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xx客户正在把你删除。。。

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xx客户正在把你删除。。。

发布时间:2020-12-04 浏览量:739


市场营销学告诉我们:


企业争取一个新客户的成本,是维护老客户的5倍;在利润贡献方面,老顾客更是新顾客的16倍。而一家公司,如果将其客户流失率降低5%,其利润就能增加25%~85%。因此,维护老客户比争取新客户更重要。


如果我们回溯一下客户流失原因,基本逃不过以下三点:


1、 销售在不知情的情况下被客户删了;

2、 销售把客户“得罪”了;

3、 客户被离职的销售带走了。


本文针对这三大客户流失因素,提供一些解决思路,尽可能切断流失通道,帮企业保护客户资产。



莫名其妙被客户删了


最近有粉丝对我们诉苦,本来想趁着新产品上市前,在微信群发一波消息预热一下。但没想到消息发出去之后,却收到了一串红点点。统计了一下发现,1000多个好友里有将近100个好友把她删除了。



这位粉丝表示,自己因为怕打扰客户基本很少群发消息,也就是每周发两次朋友圈,不仅对发出灵魂三问:


都是谁删了我?

什么时候删了我??

为什么要删了我???


其实应该不少销售朋友都会遇到的问题,让顾客加好友可能不难,但是管理起来还真有点头疼。如果被删除好友,做生意的机会就直接被扼杀在摇篮里了。而且什么时候被删的都不知道,更别说原因了。


企微云的流失提醒功能会在客户删除员工后第一时间给员工发送提醒。员工看到是哪位客户将自己删除后,就可以通过会话存档查看客户删除之前的聊天内容,以及客户的行为轨迹,判断被删原因,尝试加回客户,或者共享给同事,让其他同事来服务。



销售把用户“得罪”了


“得罪”的可能性主要有两种:


1.客户感觉受到打扰


很多销售怕客户删除自己,不敢轻易群发消息。其实让客户做出删除行为的原因并不是群发,而是你的内容对客户来说是信息垃圾。


由于个人微信没有分类功能,所以销售只能用贴标签的方式对好友进行简单的分类,如:有意向、无意向。实际上这种标签是无效的,用户收到群发信息时感受不到产品对自身的价值,自然就把销售删了。


所以贴标签应该是多个维度,不仅要知道客户的身份,还要通过一些标签来记录客户的需求。比如标记一个客户:高客单、意向A产品等等,那么在重点跟进A产品的同时,就可推荐其它同类型的产品。



除了多元化的标签外,企微云客户详情打通小程序、公众号,销售可以通过客户的行为轨迹挖掘需求,知道客户偏好什么,那么下次有新款上市时就可以第一时间联系他,让客户感受到产品对自身痛点的解决,也就实现了留存。


2. 不礼貌的言语、长时间不回复


大多数企业都非常在意销售和客户质量,不仅关乎金钱上的利益,还对口碑也有直接影响。过去业务人员用个人微信服务客户,公司是没法对员工的服务过程进行把控的,员工随时可以选择性删减聊天记录、拉黑客户,让企业查无可查。这就导致,员工对客户服务的好不好,可能要等到很长时间之后,或者很极端的情况下爆发。比如说,客户差评、客户拒单……


企微云的会话存档功能,可对聊天记录、语音通话进行留存。管理人员可以事实查看员工对接客户的整个聊天过程,并且支持展示回复时间统计,发送与接收消息数统计,帮助管理者监督销售有没有及时回复每一名客户,保证沟通的时效性。



另外,企微云的风控系统支持对敏感词、敏感行为实行拦截,当员工出现违规用词,或者有删除客户,撤回聊天的行为,都可以及时推送告知管理员,有效把危机苗头扼杀在摇篮里。



离职销售带走客户


在很多企业中,销售都是一个入职离职比较频繁的岗位。有些销售、运营手中握着十几个微信社群,一旦离职就把客户全部带走,给企业带来重创。有些企业为了保护客户资源,采用比较笨重的方式去监管,但往往费时费力又收效甚微。


企微云的离职继承可以很好地解决了这个问题,可将离职员工的客户以及所管理的群,主动或自动分配给其他员工,客户继承无需客户同意,且客户也无法再次联系离职员工,多方面避免客户的流失,保护企业的客户资产。



企微云通过「会话存档」+「智能风控」+「离职成员管理」合力打造的防流失系统,最大化降低因服务标准化的差异带来的不确定性,减少客户资源的浪费,帮助企业延长“生命线”,并蓬勃生长。



 
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