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金融行业数字化转型, 从“以产品为中心”到“以客户为中心”

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金融行业数字化转型, 从“以产品为中心”到“以客户为中心”

发布时间:2020-12-05 17:54:37 浏览量:3034


我国金融行业业态庞杂多元,涵盖银行、保险、证券、资产管理等细分行业,资产总规模超过300万亿元。近年来,金融行业竞争格局日趋激烈,驱动不同业态金融企业积极转型客户深度运营,从“以 产品为中心”向“以客户为中心”,在竞争中共生共存。


以银行业为例,中国银行业的网点增速在过去五年快速下滑,并且在2018年首次出现增速为负的情况。综合众多银行近期年报,大部分传统银行的零售客户数量、净收入增速均持续放缓;新客转化困难、老客运营不畅是银行发展的主要痛点。针对上述困境,各传统金融机构试图转变运营思维,纷纷在年报中强调了“以客户为中心”的战略发展要求。


丰富标签层次 深度客户洞察


金融企业的客户会员数量较为庞大,客群复杂多层次,多元资产层次和客户背景带来差异化的需求。某银行业报告显示,目前80以后年轻群体在线上理财客群中占据主导地位,且90后、95后等客群财富管理意识更胜一筹。投资理财时,与70后相比,这一批年轻客群的诉求更加个性化。


伴随客户投资主题愈加分化,金融机构应当以新思路划分客群,例如大部分机构原先的划分标准是传统的产品偏好、收入水平等金融属性,现在则需要建立更加丰富的标签体系。企微云强大的标签和雷达系统赋能金融行业,做到“比客户更懂客户”,从多极化数据标签入手,增加人口统计、兴趣、社交等多维属性的一级标签,并细化二级标签,让客户洞察更加“鲜活生动”。



不仅如此,客户在社交媒体上与金融机构和客户经理的互动信息、其阅读公众号的频率和偏好内容等,均被一一纳入数据库并支持多级标签分层,帮助金融机构前瞻性预测客户的潜在需求,并尝试激发其关联需求,如针对中年客户,从家庭资产、儿女教育、老人赡养、个人生活品质提升等多方面预测关联需求,给予与其匹配的儿女就学、父母养老、旅游消费、财产保值等定制化理财方案及产品。


打通数据平台,全方位智能化运营


传统金融机构中,数据采集需要经过严格的层级审批且流程繁冗,导致数据的运用效率常常不如人意,前、中、后台往往容易各自为政,部门间数据大多单一割裂,呈现“数据孤岛”局面。


例如企微云服务的一商行客户,过去建设数据的主要方式是按照不同主题拆分业务数据,如通过客户、账户等进行细分,构建相应的数据平台,导致数据使用效率极为受限。


开通企微云后,借用企业微信的生态圈,打通串联的客户数据平台,从门户网站、APP、社交媒体以及CRM等各个数据来源齐头并进,内部沉淀的同时接入外部数据,重设数据模型,并把得到的数据洞察反馈至前台应用场景,精准描绘客户画像,有效地完成包含风险评估、预报价等一系列操作流程。



引领社交+金融的新趋势


社交网络为社会化营销带来了空前繁荣,以前所未有的方式促进服务、产品和使用者之间的关系。通过好友传递产品咨询和品牌信息、用户与用户之间口口相传的互动、分享、和传播,有利于企业口碑营销的开展和品牌的大范围推广。


传统金融行业更要紧抓这个趋势,借助企业微信的裂变宝,抽奖、红包等社交裂变工具,丰富营销场景,充分挖掘客户的价值,将“乐于分享”的客户发展为品牌代言人,实现业绩倍增。



 
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