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想要弄清SCRM和CRM的区别,看这篇就够了!

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想要弄清SCRM与CRM的区别,看这篇就够了!

发布时间:2022-03-10 浏览量:9393

SCRM:从管理到赋能


传统营销过程中,企业大多是通过打“价格战”来赢取竞争优势,但这种营销模式缺乏针对性,虽然能在短期内取得较好的营销效果,但面临昂贵成本,企业很难持续投入,增长效果也难以保障。


 
做好客户关系管理,能帮助企业更好地连接客户、服务客户,在日益激烈的市场竞争中占领优势。不仅能提升销售效率,更能延长客户生命周期,带来长久效益。
 
而说到客户关系管理,让人第一反应过来的就是CRM(Customer Relationship Management)。而我们一般提起的CRM,其实也指客户关系管理系统。
 
CRM注重的是对客户数据和销售过程的管理,本身是一个数据库,以客户数据管理为核心,帮助销售把控客户跟进的进度,管理销售过程。

比如作为销售:我有多少客户?不同的商机阶段分别有多少客户?需要在什么时候推动?基于目前客户的跟进情况,我这个月预计能做出多少业绩?离销售指标还差多少?需要开拓多少新客户才能满足指标?这些事都是重度的依赖CRM去解决的。


然而CRM本质上是企业管理销售过程即管理销售人员销售行为的工具,而管理工具大都是反人性的,通过规则限定人员的行为框架,在一定程度下会限制人员的主观能动性。因此会导致销售对CRM产生怀疑甚至反感,使用起来不积极。CRM数据量少、更新不及时、信息错漏、操作流程繁琐等情况,导致CRM难以在企业内发挥真正的价值。

伴随着社交化平台的发展,一种依托于社交关系的新型CRM逐渐走入企业的视野。以往销售人员只是把CRM里的客户当成一条条数据,被动地更新销售过程。但在新型CRM里面,每一条数据都对应着客户的社交联系,每一个客户都是社交好友关系。

新型CRM让销售与客户建立了社交联系,并能双向地互动。在持续的沟通交流过程中,把静态的数据库变成了动态随时更新的客户档案,并反哺到销售转化中,是真正的“赋能”销售,就是社交型客户关系管理,即SCRM。


和传统CRM对比,SCRM最直观的就是多了一个S(Social)。但这个“S”,也给SCRM赋予了诸多新的属性,与传统CRM的区别也更加鲜明。
 

01

业务的侧重点不同


传统CRM更注重客户管理和销售流程管理,目的是为了提高客户的转化效率和流程的优化,侧重工作效率的提升。

SCRM主要是通过社交网络与潜在客户持续互动,与潜在客户保持双向稳定的联系,帮助企业精细化运营潜客。不仅是工作效率的提升,更是营销、运营、管理等环节效益的提升。


例如,销售想要进一步了解客户时,如果是使用传统CRM,则一般通过电话联系、网上查阅资料等方式获取客户信息,手动去补全客户资料。

而SCRM可以通过内容营销、活动营销等方式,让客户在参与过程中主动完善信息,在提升客户服务体验的同时自动补全客户画像。这是赋能销售而非简单的管理销售。



02

交互方式的差异


传统CRM主要通过电话、邮件、短信等方式联系客户,更多是销售单边发起、以买卖为导向的沟通方式。 

SCRM则是以客户为中心,主动构建触点并触达客户。销售基于客户画像推送客户真正感兴趣的内容,创造进一步的沟通机会,客户也可以主动向销售获取信息,这是种双向的交互


比如对于传统CRM,销售跟客户的互动方式仅限于电话、短信等,客户获取到的信息取决于销售人员想传递什么内容,属于被动式互动。

SCRM则可以打通微信公众号等社交平台,持续与客户互动,同时将社交互动数据自动更新至客户详情。

基于社交和业务数据,企业不仅能知道客户真正对什么内容感兴趣、什么时候感兴趣、什么时候方便联系客户……通过提供个性化精准的内容去服务客户,而不再是简单的电话、短信骚扰。


 

03

开放性不同


传统CRM本身是对内部客户数据库的管理,数据通过员工手动更新,关注的是对“营销”过程中“销”数据的录入与管理,缺乏关于前端“营”部分的数据。

伴随着流量成本的日渐上涨,以及数字化工具的日趋成熟,企业对于客户数据的关注点不再只是是否成交、何时成交。

客户来自哪里?有什么共性?我该怎么花更少成本获取更多客户……如何释放客户数据背后的价值,进而创造更多的商业机会?

仅凭CRM已经无法满足企业对于数据价值开发的需求,而CRM与其他系统之间的数据相互孤立,不仅让企业内部的信息共享和反馈变得困难,也让原本能助力企业提高效率、辅助决策的数据资产无法发挥有效价值。

企业要想实现精细化管理,挖掘大数据背后的价值,那就必须打破数据孤岛的情况。

SCRM则具有很强的开放属性,企业能通过标准接口,将营销系统、ERP、OA、进销存等系统与SCRM连接,实现数据互通。通过不同系统间的数据回流、分析,复用到客户洞察、精准营销等场景,赋能企业经营。


总之,在移动互联网时代,社交网络深入发展,用户消费、生活等多方面都从线下转移到线上,企业借助 SCRM,能深⼊场景去洞察客户,精细化管理客户,为客户提供更加个性化的服务,驱动企业新的增长。

顺应趋势,精细化运营客户是关键


随着互联网流量红利逐渐消失,百度、抖音、电商等公域平台获客成本持续攀升,原来粗放式的营销模式,已经⽆法适应当下的经济环境,精细化运营成为必然选择。

相对于公域平台,私域具有私有性、可重复、低成本、直接触达客户等特点。

企业将客户从公域平台引流至私域客户池,通过内容、活动等持续触达客户,精细化运营,提升转化率。

企业也不用重复在公域平台购买流量,通过客户培育、裂变,便能实现增购复购甚至是客户转介绍,充分挖掘客户的终身消费价值,实现持续增长。


举个例子:

传统CRM中,通过百度投放获取了100个客户,销售转化了10个。那么转化失败的90个客户大概率被直接丢回公海,等待下一个销售领取联系。想要再成交10个客户又得花费100个客户的成本进行投放。
 
但其实未成交的90个客户不一定是没有需求的客户。如果通过私域SCRM精细化持续运营,还可以再次激活孵化,甚至通过客户转介绍获取到新的潜在客户。而这个过程的获客成本远低于百度投放。



在私域的强连接关系下,客户粘性更强,忠诚度也更高,能为后续精细化运营建立基础。而最直接的强连接关系,便是“好友关系”。

企业微信:私域运营的最佳根据地


个人微信作为国内最大的社交APP,用个人微信加客户为好友,建立强连接,进行私域运营,理应是第一选择。

基于微信的私域运营存在诸多限制,比如客户画像不清晰;无工具赋能,精细化运营效率低;营销数据难统计等等。
 
商业社交连接器——企业微信的出现,给了私域新的方向。企业微信能直连个人微信,还自带了不同场景工具,能帮助企业高效构建私域生态。


在2022年企业微信新品发布会上,这组数据让人备受震撼:


连接真实企业与组织数超1000万;
活跃用户数超1.8亿;
连接微信活跃用户数超5亿;
每1个小时,就有115万企业员工通过企业微信与微信上的用户进行1.4亿次的服务互动。

从最开始的内部办公软件,到成为连接公域与私域的工具,再到连接上下游的4.0版本,企业微信的连接能力正在不断增强。可以说,企业微信是做私域运营的最佳根据地。
 

基于企业微信的SCRM系统也应运而生。它以企业微信为触点,帮助企业触达客户,提高销售沟通效率及专业度,提升精细化运营效果。
 
WeSCRM企微云作为企业微信的ISV服务商,在见证SCRM行业发展的同时,也基于自身专业和技术能力,开发了可以直连客户微信的企微SCRM系统。

同时,WeSCRM企微云通过服务了3000多家企业客户的经验,总结出了“流量接得住、聊天有工具、转化有方法、客户可经营”的私域营销与运营方法论,帮助企业真正用好企微私域的能力,从根本上解决企业的客户经营与管理难题。

写在最后


面对越加开放的互联网环境,客户与员工之间、客户与企业之间、企业员工之间都正朝着社交化发展。

SCRM也将从销售管理、客户管理等核心环节赋能,延伸到营销全链路;从点状的个体企业数字化升级,延伸到产业上下游的整体转型,这将会是SCRM行业发展的下一个突破口。

 
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