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精准服务上亿用户、激活率达95% ,中国电信是这么做的!

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精准服务上亿用户、激活率达95% ,中国电信是这么做的!

发布时间:2020-08-28 浏览量:1750

中国电信集团公司是中国特大型国有通信企业,主要经营固定电话、移动通信、互联网接入及应用等综合信息服务。截止2020年8月,中国电信移动用户达到3.43亿户,5G套餐用户达到3784万户,宽带用户达到1.54亿户。


面临的问题及挑战

1、受疫情影响,线下业务办理停滞,用户集中通过电话客服咨询及办理业务,沟通容易出现误差,难以提供精细化服务;

2、公域用户开拓已达到瓶颈,面临着严峻的增长需求,需挖掘新的增长潜力;

3、企业员工基数大,业务服务能力参差不齐,销售工具五花八门,难以进行统一管理,成本高。


一站式解决方案

通过企业微信搭建远程数字办公环境,帮助团队实现高效服务,完成用户引流、在线服务、精准营销、集中管理等工作。


强交互 速触达


中国电信服务客户已上亿,如何将已经积累的用户资源统一沉淀到企业微信进行集中运营呢?

企微云·企微SCRM的批量导入功能,只需将电信用户信息按照导入模板整理好并上传,就能在客户列表查看到所有用户信息。结合加好友任务,可手动或批量导入微信号/手机号,企业成员接收任务后即可通过企业微信执行,自动发送好友申请,高效完成上亿客户的承接与转化。

在引流方面,通过企微管家【渠道活码】生成不同客户经理的[单人活码],展示在公众号、小程序、营业厅等场景。当用户有需求又无法线下办理时,添加客户经理企业微信在线咨询,完美解决特殊期间企业与用户之间沟通不便利的问题。同时企业微信实现了与个人微信的消息互通,在客户和客户经理/客服之间搭建了一座沟通桥梁,构建更稳固的私域流量。

企微管家的渠道活码统计功能,能统计不同活码的渠道数据。通过统计对比不同客户经理的渠道活码数据,帮助了解客户经理的服务情况和不同区域用户需求的变化,调整客户经理的区域分配,保证每一位用户都能享受到1对1的精准服务。

此外,由于中国电信业务发展的需求,服务人员构成相对比较复杂,人员流动频繁,规范的客户管理也极其重要。通过企微云·企微SCRM,可将客户信息同步至企微云后台。当有客户经理离职时,可将客户资源进行转交,解决“客随人流”的弊端,大大减少客户流失。


精细化 有温度



企微管家提供的各种精细化客户运营工具,能实现沟通效率、服务质量的双重提升。

唤醒客户,是客户运营的第一步。企微管家【好友欢迎语】功能,能根据不同渠道设置渠道欢迎语。比如先将宽带业务渠道的欢迎语设置为宽带产品的介绍及服务流程,当用户通过宽带渠道活码加为好友后,自动推送宽带产品信息,让用户先自行了解,然后再进行业务沟通,极大提高服务效率。

用户办理业务过程中,常常需要不同成员协同。企微管家【VIP群创建】能根据预设规则一键创建VIP群。如宽带业务办理时,需要技术人员、售后人员的协助。将技术、售后设为默认成员,客户经理和用户沟通完成后,一键拉群,高效组建服务团队。

企微管家【聊天工具】,能帮助客户经理及客服人员高效服务客户。将电信、宽带、新开户等不同咨询问题的回答话术分类上传到[聊天话术库],用户咨询时快速检索发出,极大提高效率。

客户咨询完成后,可对用户进行打标签,如咨询宽带业务的打上“宽带”标签,方便后续用户跟进时精准服务。

通过企微云·小名片的全面应用,电信员工能得到规范化的企业认证。不仅让电信员工能够以更专业化的形象企业面对11亿微信用户沉淀客户,也大大降低用户在网络沟通中辨别电信员工的难度,有效避免用户遭遇通信诈骗与骚扰。小名片提供的信息同步及智能雷达功能,还能帮助客户经理更精细化服务客户,让服务更有温度。


全连接 促协同



连接企微云后,中国电信能迅速建立起企业内部通讯录,将全体员工纳入系统化、标准化的管理流程中。通过规范化的跟进模板及SOP,优化工作流程,帮助业务人员快速完成客户跟进数据的更新,让信息共享、管理更加透明,管理层的决策也更加高效。

跟进填写模板

商机SOP   


除了内部员工的协同,企微云打造了一个集“业务标签+社交标签+全场景沟通记录”的全方位立体的客户信息库,打通外部、微信、企业微信等获客渠道,将客户资源统一沉淀到企微SCRM,能够帮助中国电信高效管理客户。


项目成效

1、中国电信全国近60万服务管家在企业微信服务用户超1亿;

2、企业微信存量运营平均激活率达95%;

3、截止2020年8月,触达消费者信息7233万条。


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