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三端互联,客户触达率增至75%,保险行业数字化转型可以这样做!

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三端互联,客户触达率增至75%,保险行业的数字化转型之路

发布时间:2020-09-08 浏览量:1674

品牌简介

平安集团是一家集金融保险、银行、投资等金融业务为一体的整合、紧密、多元的综合金融服务集团。作为平安集团保险业务一重大组成结构,平安人身险业务涵盖意外险、健康险、寿险等多个险种,其新业务价值主要来自个人业务和团险业务,个人业务贡献了99%以上。个人业务的拓展主要通过三个渠道,分别为代理人,电销、互联网和其他渠道,以及银保渠道。代理人是其最主要的新业务拓展渠道,以2020年上半年为例,通过代理人这一渠道占了新业务价值的89.28%。


面临的问题及挑战

1、疫情影响,保险机构线下业务的开展大面积停滞,获客难,成单率低;

2、平安保险代理人已超过110万人,活动分散独立,管理难度大;

3、代理人人员流动频繁,客户资源分散,很难转化为企业资产,无法实现客资保护。


一站式解决方案流程

通过企业微信连接险企、代理人和客户,实现三端互联,进一步强化平安保险与顾客的连接,让客户能更好地体验平安保险的产品和服务。


获客到交易,实现服务闭环

在传统的个险业务场景中,业务人员拓展客户都以上门拜访、电话短信或个人微信等形式为主,跟进周期较长,客户重复咨询频率高。通过企业微信,结合针对企微客户池精细化运营打造的营销工具,帮助平安保险形成完整的线上服务闭环,赋能提升转化率。


代理人可通过企微云·企微管家的【渠道活码】生成带参数的活码,活码长期有效,可添加在海报、线下物料,引导潜在客户扫码加为好友。保险代理人可以通过获客数据了解每个渠道的获客情况,调整成本投入。平安保险也可以了解到每个保险代理人的获客情况,对其获客业务的拓展提供相应的支持。

渠道活码可配置好【好友欢迎语】,将欢迎文字、保险优惠信息添加成为欢迎语,自动发送给新添加的客户。配合企业认证的小名片,在添加好友初期树立专业形象,帮助代理人有效开展业务。

面对新客户对保险产品的疑问,保险代理人可以设置常见问题的回复话术。将话术上传到企微管家【聊天话术库】,在企业微信聊天咨询过程中通过话术快速回复。还可以将保险相关资料上传到【聊天资料库】,提高沟通效率的同时确保标准化的业务解答,为后续签单提供保障。

用户咨询过程中业务人员可根据客户咨询内容,为客户打上对应标签,比如咨询健康险,则打上“健康险”“年龄”等标签,方便后续为客户提供个性化服务及精准运营。

保险行业涉及多种业务场景,以平安车险为例,每次理赔过程都比较繁杂,需要多方参与。通过企微管家【VIP群创建】功能,将现场查勘、客服、核保等人员设置为默认成员,当有理赔服务时,客户经理只需一键拉群,就能让各方参与到消理赔的沟通中,高效快速完成服务闭环。


信息整合,高效管理员工和业务

相较于其他行业,保险企业有着数量庞大的代理人、业务员、客户等各方人员,且流动性大,信息交错纵横,人员管理工作非常繁重。


企微云可将平安保险的企业微信通讯录和组织架构进行自动同步,入离职实现自动更新,构建了全国各机构员工统一通讯工具,无需添加好友、快速构建群聊,使协同更顺畅。

以往,平安保险代理人都是通过个人微信添加客户,代理人离职则会导致保险公司客户资源的流失。除了内部人员的协同,企微云【企微管家】实现将平安保险外部、小程序、微信号客户同步至企业微信客户池,将分散的客户资源集成在企业微信中,实现全渠道的客户管理。

结合企业微信的离职继承能力,当有代理人离职时,平安保险可自行分配离职人员的客户,并将聊天记录、跟进记录等信息同步给交接的代理人,让服务不中断,从而降低客户的流失率。

在业务风控方面,企微云【会话存档】能实现对员工的会话监管,提升员工与客户交流的专业能力。自动同步员工与内外部联系人的聊天记录,包括单聊、群聊。管理者可随时抽查业务人员的聊天内容进行话术考查,针对业务能力较差的员工可进行统一培训,提高团队整体业务能力。结合会话数据的统计分析,量化考核体系。

此外,平安保险代理人数量众多,服务能力参差不齐,辱骂、删除客户等行为时有发生。企微管家【敏感行为质检】能帮助企业对风险行为进行预警。比如将辱骂词、回扣设置为敏感词,员工和客户沟通过程中触发时,系统会自动给管理员发送敏感预警。而当代理人有私自删除好友的行为时,系统则会推送删人提醒。管理员可对敏感提醒进行跟踪处理,避免飞单、私单的风险,保障企业客户资源的安全。


项目成效

从2018年初开始使用企业微信,目前开通人数已超过3.5万人,活跃用户占85%;

客户触达率从以前电话时代的50%提升至75%。


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