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万科物业+企业微信, 让业主体验更有温度的服务

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万科物业+企业微信, 让业主体验更有温度的服务

发布时间:2020-09-16 浏览量:4452

万科物业服务项目包括多层小区、高层大厦、别墅、写字楼、社区商业、政府公共物业等多种类型,致力于让更多用户体验物业服务之美好,围绕业主不动产保值增值提供全生命周期服务。截至2020年1月底,万科物业共有在职员工近10万名。在全国布局99个城市,合同项目共计3302个,其中住宅项目2663个,服务535万户家庭。


面临的问题及挑战

1、作为劳动密集型产业的物业行业,用人成本上涨,如何提高人效以减低成本;

2、物业管家与业主之间有高频次的沟通需求,提高管理沟通效率至关重要;

3、在消费者日益精细化服务的需求下,业主维系日趋重要。


一站式解决方案

用数字化的方式升级管理和服务模式,聚焦于“对人服务”,实现管家与业主的无缝链接,提高服务质效,助力物业公司为业主提供更有温度的服务。 

01

消息互通,高效服务

企业微信与微信已实现「消息互通」,万科物业的管家统一使用企业微信添加业主的微信,可直接互发消息进行高效沟通。配合企微云【小名片,为每个员工搭建丰富的个人职业主页,以万科物业认证的身份提供服务,管家形象更加真实、可靠,提高业主信任度。

在业主入住时,管家引导业主添加企业微信,预设【好友欢迎语】。当业主加为好友时,自动发出带有参数的欢迎语,让业主第一时间感受到万科物业管家的亲和力,拉近距离。

聊天过程中,针对业主咨询的重复问题,比如停车缴费问题、对周围学校、医院不清楚的问题,可将回复话术上传到通过企微管家【聊天话术库】,业主咨询时在聊天窗口即可一键发送。物业通知、社区活动通知等内容可以制作成海报,上传到企业的【聊天资料库】,管家可直接发送,提升信息同步效率,提高服务质效。

针对业主日常遇到的维修问题,万科物业可以通过企微管家【VIP建群】功能将维修工人、后勤人员设置为默认成员,设置好建群规则。当业主反馈时,一键拉群,快速响应。

02

信息质检,智能服务

万科物业目前已服务了535万户家庭,每个家庭的组成结构、业主特性也不同,如何与每位业主做好关系维系呢?


万科物业管家在日常与业主沟通中,可给业主打标签。比如业主是有小朋友、家里有老人、业主有什么特别习惯,都可以打上对应标签。通过标签的积累逐渐形成业主画像,帮助万科物业后续开展精细化的业主维系。

在每次服务业主后,管家可在企微云【企微SCRM】填写业主的跟进记录,形成完整的跟进流程。管家每日可查看复盘,保证业主需求都已服务闭环;万科物业管理层可通过企微云后台查看所有物业管家的跟进记录,了解管家的工作情况,随时发现问题并及时解决,提高管理效率。

此外,万科物业还可通过企微云【会话存档】功能,实时同步管家和业主的聊天记录。管理人员可随时查看聊天内容,结合会话分析,可了解管家的服务情况、规范管家服务水平。

为保证服务质量,避免辱骂业主的情况发生。万科物业可将辱骂词设置成敏感词,当管家和业主聊天过程中触发敏感词,企微云【敏感预警】功能会自动推送敏感预警给管理员,管理员可及时反应并处理。当有业主删除管家好友时,系统也会通知提醒,帮助管家及时反应,了解被删除原因,做好业主关系维护。

而一旦有管家离职,万科物业可将离职管家负责的业主转交给其他在职管家跟进,聊天记录、跟进记录都同步在万科物业企微云后台,离职转交的同时快速完成信息同步,服务不打烊。


项目成效

万科物业于2017年7月接入企业微信至今,通讯录活跃员工数达80%,覆盖83个城市2300个在管项目。业主关系和信息沉淀在企业侧,保证了物业服务的稳定连贯,增强了企业侧对业主的统一管理。 



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