【课程背景】

    随着信息化、科技化、智能化的发展，商业银行面临着越来越多的挑战。为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，商业银行需要关注客户需求，提高客户满意度和忠诚度。而CRM系统就是帮助银行业实现这一目标的重要工具。

    CRM作为一个客户关系管理系统，它的本质到底是什么？核心是什么？

    CRM的本质是通过以“客户为中心”的商业策略、方法和技术手段等等系统性的管理和优化跟客户之间的交互和关系，让客户的满意度、忠诚度以及生命周期价值得到提升，从而使业务绩效和市场竞争力得到提升，CRM的核心理念是以客户为中心，把客户当成重要的资产，通过数据驱动决策来达到提升客户体验和服务质量。

    CRM的本质可以从这些方面来理解，包括客户价值差别化管理、数据驱动的决策支持、业务流程优化、跨部门协作和资源共享、客户生命周期管理等等。同时也是一种针对客户的管理方式，包括对客户的分类、跟进、维护、分析和反馈等。通过CRM系统，商业银行可以更好地了解客户需求，制定针对性的服务方案，提高服务质量和效率，同时提高客户满意度和忠诚度，从而获得更多的市场份额和利润。

【课程收益】

1.通过学习客户管理，更精准的对客户进行分类、跟进和维护，了解客户的需求和偏好，并制定个性化的服务方案；

2.通过学习销售管理，更精准的对销售机会进行跟进和管理，提高销售效率和业绩；

3.通过学习服务管理，更精准的对客户服务进行跟进和管理，及时解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度；

4.通过学习营销管理，更精准的对市场营销进行跟进和管理，制定精准的营销方案，提高市场营销效果；

5.通过学习分析管理，更精准的对客户数据进行分析和挖掘，了解客户需求和行为模式，从而制定更好的服务和营销策略；

6.提高客户满意度和忠诚度：通过CRM系统，银行业可以更好地了解客户需求，制定个性化的服务方案，及时解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。

【课程时长】

1天6课时（上下午各3课时）

【授课形式】

要点讲授、案例互动、精准梳理、重点固化

【课程大纲】

一、破冰、共识

1.破冰

1)烎家理论：

行动第一、用功第二、创新为上

2)营销形态：

老子的三生万物与雷军的核心观念

3)认知偏差：

立场对立+供需转化+认知方式=有色眼镜

2.共识

1)方法与方法论

2)学习之道的学与习

3)态度是第一要素

二、CRM — 精准营销

1.精准筛选客户

1)“自定义管户概览”功能的优势及日常使用习惯建议；

2)“标签、基础、资产负债、其他”四项信息要点分析；

3)利用“并且”“或者”“非”三种逻辑关系精准识别客户；

2.发起营销活动

1)“创建营销活动”的使用误区及纠正建议；

2)基于客户关系维系、资产提升、产品推荐等活动目标的正确使用；

3)四种渠道对应的话术模板使用要点及注意事项；

3.管控活动执行

网点负责人如何借助营销管理模块中“营销活动执行情况”进行本网点的活动数据分析。

三、客户画像360视图分析

1.客户360视图整体介绍

多维度条件查询，锁定目标客群或某一客户；

2.客户360视图-客户信息

视图中客户四项信息极易忽略的要点说明；

3.客户360视图-客户标签

1)客户标签介绍（6大类、20项类型特征、506项具体特征、1889个可选具体标签）；

2)添加标签后的使用小技巧；

3)根据客户全部标签分析客户画像；

4)案例示范：通过客户“兴趣爱好”标签进行精准客户查找；

5)案例示范：通过“手机银行”大类标签进行意向客户查找；

4.客户360视图-客户持有产品

1)利用持有产品进行反向精准查找客户；

2)建立收益波动类产品客户的日常关注及跟进机制。

四、如何借助CRM系统精准掌控营销线索

1.意向客户维护

1)意向客户新增的必须及必要；

2)意向客户新增的注意事项及重点要素；

2.事件引擎

1)事件引擎功能的使用注意事项；

2)通过事件引擎筛选精准营销线索；

3.事件提醒

1)事件提醒功能的重要性及使用习惯错误纠偏；

2)事件提醒后的客户跟进及精准营销技巧；

4.客户拜访

1)客户拜访记录使用的重要性及日常工作行为习惯强调。

2)客户拜访后的精准跟进措施及技巧。

五、利用CRM系统客户白名单营销

1.中高端客户全生命周期白名单

根据不同生命周期阶段的中高端客户特征制定差异化经营策略；

2.基金定投白名单

行外三方理财客群精准营销白名单；

3.代发工资客群名单精准筛选

网点代发工资客户明细，包括代发企业、代发金额、资产、产品持有以及机构归属等情况，匹配营销策略；

4.其他可供精准营销开发的名单介绍

1)高他行-低资产潜力白名单

2)高他行-5-10万白名单

3)2024年代理保险高客营销活动（系列）

4)5月子女教育主题目标客户白名单

Ø1970-1980年出生、已婚、非普通级客户

5)2024年“资管季”活动潜力合格投资者白名单

6)2024年“资管季”活动潜力增持资管信托产品客户白名单

7)悦享分期白名单

8)信用卡主动授权白名单

六、其他常用重点功能说明

1.即时评级功能

1)借助即使评级功能进行客户跟进开发；

2)即使评级的注意事项及跟进技巧；

2.大额资金变动提醒功能

1)根据客户归属维度；

2)根据账户开户维度；

3)根据交易类型；

3.定期产品到期查询功能

定期产品到期客户的跟进措施及技巧；

4.跨赛专用“网点蓄客采集”功能（仅4季度）

理财、基金、资管、保险四类产品蓄客信息录入注意事项；

5.“财富周周讲”功能

借助“财富周周讲”功能进行客户关系日常维系；

6.短信模板功能

短信模板功能使用的注意事项、要点、重点。

七、利用CRM系统为客户进行专业的资产配置

1.个人财富管理系统的优势

融合了总行投研观点、优选产品池，客户投资偏好模型，通过智能算法为客户做财富规划，即时生成专属资产配置方案与产品组合建议；

2.如何查找资配客户

1)主动进行资配（白金级及以上客户）

2)客户主动在手机银行发起资配需求

3)定期跟踪已做过资配的客户

4)为未达标的潜力客户做资配

3.投资规划建议书制定流程

4.客户完成一键下单流程

八、特色功能专区

1.基金专区

三类白名单客户（定投停扣、固收+盈利、高质量潜在）；

2.保险专区

“保险存量客户、到期客户、手机银行客户、单一产品客户”4大目标客群标签；

3.养老金专区

客户基础信息、养老金预约开户信息、客户标签信息、客户资产信息等查找目标客户。