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会话存档只能“存档”?你也想的太简单了...

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会话存档只能“存档”?你也想的太简单了...

发布时间:2020-12-11 浏览量:537


提起会话存档,相比各位都觉得自己已经不陌生了,不就是聊天记录存档吗?


最初会话存档的诞生,是在零售、电商以及各大服务行业,都将客户沉淀在销售的个人微信号的背景下。业务人员可以通过会话、拉群、发朋友圈的方式,不断的反复触达用户,从而刺激复购。缺陷是公司没法对员工服务客户的过程进行追踪,店员与客户的聊天、交易记录,公司都无法获取,也就无法对服务质量进行监督。于是,有了将微信聊天记录进行留存的需求。


但如果你对它的了解仅限于此,那么就大大低估了它的价值。



会话数据统计 业绩归属争议


每年都会有大牌因为客服态度的问题导致口碑翻车,客户集体退货。尤其是在活动期间,客服会因业务繁忙长时间不回复,会让客户感到怠慢。与失去一个订单相比,商家最大的损失是可能因此丢失一个客户,失去之后复购、转介绍的机会。而以往这样的情况反馈到公司数据上,也只是在退货订单上增添一笔,企业无从查询根本的原因。


为了保证服务质量,企业应对员工的服务设立标准,例如规定在多长时间内回应客户。


企微云的会话存档具备数据统计功能,支持统计展示每个销售的互动客户数、平均聊天时长、发送/接受消息数,平均首次回复时长等数据,帮助管理者识别销售人员沟通的有效性,及时发现不回复、延迟回复的问题,保证服务质量。


这个能力还有另一个使用场景,有时客户会为了试探价格、政策等原因,故意与多个业务员联系,咨询过后在线上下单付款问题来了,这客户到底算谁的?


如果按付款对接人来判定归属,可能会引起恶意竞争,比如只打别人快要成交的客户电话去回访。也许销售业绩会提高,但是比较激烈的矛盾也会出现;


如果服务过的客户顾问都平均分业绩的话,又存在更多不公平因素,有可能有人只联系过一次,有可能有人常常在联系。


最好的办法是,根据销售的对话频次,并结合会话内容找出对用户付费决策影响最明显的业务员。



一键转移话术库 成功经验标准化


所有优秀的销售团队,都需要定时去自查、总结,不断吸取经验来优化销售流程。过去可能需要销售人员口述自己的销售过程,对于业绩不理想的员工,可能还会用最笨的方法——团队领导在一旁监督成员给客户打电话,极其低效。企微云的会话存档支持文字、语音、图片、视频、电话、文档等多种形式的留存,供企业复盘。


值得一提的是,企微云会话存档支持“一键添加话术库”功能。


对于业绩优异销售的话术,可以直接整套添加进企业话术库,销售在企业微信侧边栏就可以一键调用,加以润色就能用来与客户沟通。将优秀话术做标准化输出,可以有效提升团队的整体水平。



违规行为提醒 保护客户资产


在汽车、金融、高端家居、To B等服务大客户的行业,销售飞单、私单等行为会让企业损失惨痛。


企微云的会话存档支持敏感词、违规行为检测,由管理员设置对色情、辱骂、政治、不正当业务等敏感词,一旦员工与客户的聊天中出现此类词汇,系统将自动拦截并且推送告知管理员。



除此之外,员工删除客户、拉黑客户、被客户删除也会有相应的推送提醒,管理员可以及时查看聊天记录追溯缘由,有效避免因为成员态度不好而造成的用户流失,防止销售转移客户,严格掌控内外部资源。



如果你对企业微信的会话存档能力感兴趣,可以联系我们,来获得免费的试用机会。



 
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