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用好话术库,业绩增长十倍

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用好话术库,业绩增长十倍

发布时间:2021-08-18 浏览量:716

  • 企业没有统一的话术,100个员工,对外向客户介绍企业或产品时会有100种说法,且无法准确传递核心价值;

  • 销售团队能力参差不齐,有的销售能自己总结话术,打动客户快速转化;有的销售则一直无从下手;

  •  ……

无论任何行业,企业都应该建立自己的话术。销售话术,推进成单事半功倍;客服话术,标准回复,提升服务质量;产品Q&A,新员工培训,快速上手……一套成熟的话术体系,不仅是保持高水准客户转化及服务的保障,也是企业专业化、标准化业务形态的体现
如果没有优质话术体系支撑,即使获取了精准用户,当用户希望更深一步了解产品和服务时,企业没办法准确传递服务及价值,品牌介绍不专业、核心价值讲不清。用户感受不到自己需要的价值,客户流失随之而来。
那么,高质量的话术体系要如何建立呢?
首先,我们需要对企业经营场景下的话术进行分类,方便后续提炼。我们可以参考以下几个纬度去划分:

公司介绍:公司背景、投融资信息、对外合作信息等;

产品介绍:产品简介、功能介绍、产品动态等;

干货知识:专业技能、方法论、使用手册、资料学习包等;

行业资讯:行业热点、趋势解读、深度分析、政策解读等;

运营活动:节日活动、粉丝活动、客户回馈、促销活动等;

常见问答:售前、售中、售后过程中的常见问题。

划分完成后,在日常经营中,要对话术进行提炼。话术体系的建立是一个长期过程,话术需结合使用情况持续更新迭代,以实现最佳效果。我们建议企业可以根据实际情况,安排搭建话术体系的主要负责人,可以是销售负责人或是市场负责人甚至是老板亲自负责,其他部门也需参与进来,配合话术的提炼。
比如我们可以由市场部牵头搭建话术体系,销售部、售前客服部、售后运营部等不同部门则配合提炼自己部门的话术,再由市场部统一汇总整理,形成可用的话术。
话术提炼完成后,大多企业都是做成电子文档,发给员工去使用。每次要用到时都要在文档里慢慢查找,然后复制粘贴发给客户,极其低效还易出错。借助工具搭建系统化的话术库,能帮助员工更便捷使用标准话术,提升服务质效。
结合WeSCRM企微云【话术与素材】功能,企业能统一建立的标准化的内容库,一键同步给每一位一线员工。既可以在电脑端使用,又可以在手机端随时使用,还能配置到企微聊天侧边栏,员工一键即可发送给客户,极大提高话术使用的便捷性。
比如某金融企业,市场部整理好企业话术后,针对销售、客服等不同部门创建了话术账套,并分配对应使用权限给员工。然后将话术批量上传到后台,话术库还可以二级分类,员工在前端使用时会更加清晰直观。
金融顾问小王新入公司后,销售总监分配了一批客户资源给他跟进。每个客户都记录了不同的跟进情况,但小王对于业务还不够熟练,和客户沟通过程中还是会遇到不明确的问题,需要请教其他老销售。
幸好培训时总监告诉他可以使用聊天侧边栏的【话术与素材】,里面上传了不同类型的话术,这些话术都是从销冠的客户转化经验中提炼出来的。比如初次接触时如何引起客户对产品的兴趣、逼单环节如何让客户认可并买单等内容,都已经分类上传,小王点击对应分类即可快速查找到话术。有了标准化的内容和销冠的话术经验,入职当月,小王便创造了可观的业绩。

在话术库使用过程中,市场部还可以通过话术的使用统计了解话术使用情况,辅助判断话术是否真正赋能销售。比如使用频率高的话术可能是优质话术,符合业务场景,可以继续使用;使用频率低的话术,可及时了解原因并持续优化迭代。
需注意的是,话术体系建立后,并不是要员工照搬照抄。在跟进客户时,还需结合客户实际情况、跟进场景有技巧地和客户沟通,才能事半功倍。以销售为例,我们可以参考以下几点结合话术去和客户沟通:

01

将最重要的卖点放前面说  

销售心理学中常会用到“首因效应”,也就是第一印象效应。第一印象往往是最鲜明、最牢固的,并且决定着以后双方交往的进程。最先和客户介绍的卖点将获得最有效的效果,也将获得深刻印象。因此,要把产品最显著的卖点放在最前面说。

02

形成客户的信任心理  

信任是推动客户买单的重要基础。信任可以分对产品的信任和对人的信任,这两点都不能疏忽。在总结话术时,介绍企业实力、品牌背书和更好地介绍自己,都很重要。
 

03

 认真倾听            

不要一味地、滔滔不绝地介绍产品,要先了解客户的想法。除了客户提问,销售也要学会提问,才能打开客户心扉,也不会让他人反感。
 

04

和什么人说什么话  

 同一个产品,每个客户的动机和关注点也会不同。比如买房子,居住的人关注舒适性,投资的关注升值性,给子女购买的人关注教育环境等等。
 

05

信任自己的产品  

每个产品都有优点和缺点,你不信任自己的产品、自己的品牌,底气不足,客户很可能会察觉。如果你对产品本身拥有极大的热情并释放出来,一定程度上是会影响到客户的。
 

06

 善用数字          
尽管数字是干巴巴的,但是它却有让人相信的妙用。将产品的各种数据熟记于心,对客户介绍的时候信口拈来,不仅会让客户相信你的产品,也会让客户相信你很专业。
客户的运营、转化以及成交,具体落实在每一次与客户沟通的内容中。建立标准化的话术素材、系统化的话术库,让每个一线员工都能用销冠、优质的话术服务客户,提高转化率。企业都应该重视话术的搭建并通过工具赋能,将话术系统化呈现给员工,提高员工的使用效率。

 
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