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想要精细化运营客户,助力转化?先从建立标签体系开始

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想要精细化运营客户,助力转化?先从建立标签体系开始

发布时间:2021-08-25 浏览量:328

面对越来越多元的用户需求与用户场景,如何培育私域客户忠诚度、提升客户粘性,实现转化成交?精细化运营成了重要利器。


而客户标签,则是帮助企业识别用户身份,做好客户精细化管理的重要前提之一。
以泛家居行业为例,从线索到成交,覆盖客户全生命周期建立了一套标签体系实现精细化运营:


  • 通过公众号定制衣柜营销文章添加的客户,则打上“公众号-定制衣柜”等渠道来源标签,运营人员后续可针对衣柜这个需求推送相应的营销内容,有针对性地跟进;

  • 跟进一段时间后,发现客户意向度很高,在短期内很可能成交,则打上“高意向”标签,重点关注;

  • 客户成交后,可打上“已成交-定制衣柜”标签,并让售后人员持续跟进……


打标签其实是构建客户画像的过程。通过标签给客户塑造一个清晰的身份,从而有针对性地提供私域种草、定制化服务、运营转化,我们常说的千人千面就是如此。



如何设计标签?

企业产品业务线的不同、客户群体不同,需要打上的标签自然也不同。企业需根据实际应用场景,构建自己的标签体系。
客户标签一般可以分成三类:基础标签、行为标签、组合标签。
1、基础标签
基础标签是指性别、地域、年龄、爱好这些客户的个人特征,基本可以通过用户授权、主动填写、第三方收集的方式获取。基础标签是客户本身具有的特征,不会轻易改变,我们可以借助此类标签做投放和精准营销。
2、行为标签
行为标签是指因客户行为产生的标签,比如注册、浏览、购买、分享、领券等。结合客户浏览行为,我们也可以生成动态的行为标签。比如做内容营销时,通过客户阅读内容的行为自动打标签。我们可以利用行为标签,辅助判断客户的兴趣点、需求和意向度。



3、组合标签
组合标签比较复杂,通常是通过多组数据加工而得出的具有概括性的标签。比如电商常用的RFM模型、生命周期模型、营销偏好、产品偏好等。
企业可以围绕这三类标签,提前规划自己的标签体系。比如金融行业可以这样规划:


  • 基础标签:性别、年龄、地域、职业、收入区间、婚否、是否有子女、是否有车、是否有房……

  • 行为标签:注册、登录、浏览、购买、使用频率、访问时长、资金转入、代发、留存……

  • 组合标签:产品偏好、购买潜力、风险等级、营销活动关注度……



如何给客户打标签?

很多企业花费大量时间精力设计好标签,但业务人员觉得太麻烦,不愿意打标签;产品业务调整,标签更新不及时;销售使用标签不规范,胡乱打标签……精心设计的标签最终变成了“死标签”。构建好标签体系并不代表一劳永逸,如何让业务人员学会用标签、高效使用标签,是重中之重。
企业微信实现了与微信生态的互通,能直连12亿微信用户,是许多企业用来做私域的最佳选择。其开放生态,也让服务商能基于企业微信的API接口,实现功能的二次增强。
“标签”便是其中一个基础且重要的能力。结合服务了3000多家客户的私域运营经验,WeSCRM企微云总结提炼出一套基于客户全生命周期的一站式动态标签体系,企业可以参考并结合业务场景去构建自己的标签体系。

01

渠道来源有迹可循
与客户建立联系伊始,便要开始“打标签”这个动作,特别是渠道标签,能帮助业务人员了解客户从哪里来、可能有什么需求,从而辅助判断客户意向,精准出击。
以前渠道来源标签大多需要业务人员询问客户后才能获知,服务体验并不好。而通过WeSCRM企微云提供的渠道活码能力,能实现根据不同渠道自动给客户打渠道标签。
比如某泛家居行业在门店、电商平台分别开展了营销引流活动,每日都有新客户添加客服企业微信。以前,客服无法获知客户来源,只能进行常规的客户跟进。而通过WeSCRM企微云渠道活码,能区分不同的客户的来源。
该泛家居企业先在WeSCRM企微云后台创建了两个渠道活码,一个设置了“门店”标签、一个则设置了“电商”标签。当客户分别通过这两个渠道活码添加客服时,系统会自动给客户打上对应标签,客服通过标签即可了解客户来源,有针对性提供服务。

02

客户意向有据可依
跟进客户一段时间后,我们会大概掌握客户的需求、意向,但业务人员每天要跟进多个客户,很难能清楚记得每个客户的需求和跟进情况,这时我们可以利用标签来辅助客户跟进。
比如某财税企业按照客户意向度设置了“低意向度、中意向度、高意向度”的标签,按产品线则设置了“工商服务、代理记账、公司注册”等标签。业务人员跟进客户后,发现该客户对代理记账业务有较强需求,便可以给客户打上“高意向度”、“代理记账”的标签。
通过标签,业务人员可以快速判别客户的意向程度、了解客户需求,极大提高跟进效率。
此外,在与客户的内容互动过程中,行为标签也是判断客户意向的重要依据。WeSCRM企微云“AI雷达”功能,能追踪客户行为轨迹,并根据客户的访问行为自动打上行为标签。通过行为标签洞察客户的真实需求,更加精准地找到意向度较高的客户。



比如我们将一篇关于泛家居行业的干货文章设置了阅读30秒打“定制衣柜”标签的规则,当客户阅读该文章超过30秒时,系统就会自动给该客户打上“制衣柜”的标签。结合访问频率,销售人员即可判断客户的需求意向度,精准出击。

03

客户分层精准孵化
内容营销没反馈、产品营销没转化……这是企业营销过程中最头疼的问题。主要原因之一便是没有做好客户的精细化运营。营销内容广撒网,盲目推送,效果自然不理想。
通过标签,能帮助企业做好客户分层、精准触达,进而提高营销效果、提高转化率,给客户提供更有温度的服务。
比如某财税公司会定期输出代理记账相关的干货、行业政策和资讯,按照先前打好的标签,在孵化客户过程中,该公司可以利用标签筛选出有“代理记账”需求的客户,并通过WeSCRM企微云【客户群发】将营销内容推送给客户,精准孵化。当有该产品优惠时,也能通过标签推送活动通知,刺激成交。

04

商机转化赋能销售
客户有成交意向后,业务人员会创建商机,通过商机阶段掌握客户转化全流程,而商机转化过程中,推进难、丢单是常有的事。
这时我们可以将未成交原因通过标签标记出来,比如“预算不足”、“非决策人”、“选择竞品”等等。一方面,销售主管可以通过标签了解业务人员丢单情况和原因,及时提供解决方案;另一方面,当成交失败将客户释放回公海,其他业务人员想继续跟进时,可以通过标签知道该客户的跟进情况,寻找新的打单突破点。

05

持续经营增购复购
对于已成交的客户,业务人员通常会打上“已成交-车型”标签,让售后部门持续跟进服务。以汽车4S店为例。客户购买了一辆汽车,即可给客户打上“已成交”的标签,当开展旧车换新、爱车洗护等活动时,推送给该标签客户,就极大可能促成成单。
我们还可以通过标签将同一需求、相同话题的成交客户汇集到社群,定期推送行业干货、产品优惠等有价值的内容,结合社群运营和互动,形成群成员之间的种草和安利,持续培育客户忠诚度,让客户增购复购甚至是转介绍客户,实现业绩持续增长。
另外,标签体系也需要建立有效的管理机制。包括:
1、指定标签的更新周期:实时更新、每月或三个月更新等;
2、标签更新的维度:比如客户业务形态变化、客户需求变化等影响到标签的准确性,这时需及时进行标签更新;
3、标签更新的权限:哪些人可以更新这个标签库;
4、无用标签的淘汰:比如说标签库内会使用到的标签只有70个,但是标签库中却有100 个标签,那其他30个就是无效标签,员工使用时难查找,企业需及时删除。
精细化运营是一个大熔炉,构建完善的客户标签是解读客户最直接又有效的方法。标签体系搭建虽然繁琐,但其最终都是为企业增长赋能。


 
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