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近两年来，企业微信在金融行业的应用愈发广泛、深入。一个关键的底层逻辑是，只有赢取客户时间，才能获得业务机会。而在社交场景中，为客户提供全时段、全方位的服务（不限于金融业务本身），已经成为金融机构赢取客户时间的主战场。

本文将从客户全生命周期经营的视角，对以企业微信为工具，在社交场景中实现金融业务转化的路径和技巧进行深入剖析。帮助金融从业者真正用好企业微信，助推业绩增长。

客户生命周期是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程。按照传统营销理论，客户生命周期可以划分为导入期、成长期、成熟期、休眠期和流失期等五个阶段。这些环节是以客户的产品认知、购买、使用和持有行为作为标准的进行划分的。

在企微私域营销中，我们必须对客户生命周期的划分进行重新审视。企微私域针对的是社交场景，虽然目前基于企业微信进行二次开发和系统对接，已经能够实现非常多的附加功能，但直接的产品销售，仍然较难形成完整、流畅的业务闭环。特别对于银行等金融机构而言，客户在微信生态中仍然主要是以咨询和互动为目标，绝大多数产品购买还需通过手机银行或线下网点办理完成。

私域客户生命周期的起点和终点是非常容易识别的：客户接受员工的企业微信添加邀请，成为其好友，即私域客户生命周期的起点；而客户删除或拉黑员工的企业微信账号，即私域客户生命周期的终点。

在起点和终点之间，我们还需要进行细分，以确定不同环节的运营要点。

第一个识别点，是完成添加动作后，与客户形成有效的线上互动，即发送非群发型消息，客户能够回复，或客户主动咨询问题、参与活动。

第二个识别点，是在有效互动的基础上，有首次的产品转化（通过企业微信推送的链接、海报等路径购买）。

第三个识别点，是在首次产品转化的基础上，客户有复购行为或交叉持有多项产品、业务，或咨询大类资产配置相关问题。

第四个识别点，是客户主动将员工的企微名片或产品内容转发给其个人好友。

第五个识别点，则是客户减少对于员工聊天内容的回复，或对于员工推送的产品、活动链接不再主动浏览和关注。

根据以上起点、终点和五个过程识别点，我们可以绘制出客户在企微私域中的全生命旅程地图，形成破冰、转化、提升、贡献、挽留、召回等六个阶段，并规划每个阶段的运营重点。

破冰期是企业微信营销过程中最容易被忽略的环节。大多数银行在开始推行企业微信后，都会根据客户规模进行分解，给员工下发“加粉”任务。而为了达成目标，一线自然要“大干快上”，踊跃响应。但必须要注意的是，前期客户添加越多、越快，如果不做好破冰动作，后续的维护、营销难度就越高。

在破冰期，必须要做好两个关键动作：一是传递服务价值，二是识别客户特征。传递服务价值，是让客户了解你（理财经理、客户经理）是谁？未来我为什么要找你？你给我发的信息我为什么要关注和留意？而识别客户特征，则是要通过一系列KYC工具，把客户信息标签化，未来才好应用企业微信实现批量客户的分层分群精准营销。

如果在添加客户后，不打招呼、不打标签，结果必然是员工与客户“你不知我、我不知你”，两人形同陌路，更别提“互粉”，未来互不打扰也便罢了，聊天能聊些什么呢？

在讨论转化期的运营策略之前，我们首先要就一个重要问题达成共识：客户在企微私域中的生命周期，与在银行业务中的生命周期并不完全重合。

有些客户，已经是我行多年的忠实客户、贵宾客户，但近期刚刚开始使用企业微信进行维护。在业务生命周期中，他们已经处于成熟期，但在私域生命周期中，却也要线上破冰、转化。针对这些客户，在私域运营中，破冰和转化的主要目标是培养客户线上行为习惯，而不再是基础产品覆盖。

在转化期，重点运营工作分别是：推送种草内容、择机开展投教，以及零压产品转化。

这里需要注意，在转化期，我们和客户的熟悉度还不高，直接把话题性内容一对一发给客户，结果可能非常尴尬。因此，这个阶段的内容传播的主要渠道应选择朋友圈和客户群，而非单聊。

而择机开展投教，是指我们结合客户在金融业务方面的生命周期选择投教内容。如果是存量客户刚刚添加企微，一定要在CRM系统中检视客户目前和历史的产品持有情况，根据客户投资经验选择内容，避免内容过浅或过深。但如果是我行新客户（持有存款或货币理财），企微私域也处于破冰到转化的阶段，就可适当选择基础产品进行介绍（如“宝宝”类产品），让客户逐步建立理财观念。

当然，客户也可能在其他银行或平台有丰富的投资经验，只是我行新客，那这个转化阶段的目标，就是让他了解到，在我们银行也有很多的产品选择、购买也很方便、费率还更低！

“以前工资发下来都是直接转到余额宝，原来手机银行里有这么多理财可以买，收益还更高啊！”看到这句话，转化期目标就顺利达成了。

提升期的运营目标是加强客户在我行的业务粘性，以及在企微私域与理财经理的互动粘性。重点运营动作是：强化信任关系、拔草内容覆盖、产品投后服务、资产配置检视和深层需求挖掘。

有了前面的首次转化，客户应当已经对银行和您个人有基础了解。此时，一定要抓住时机，建立信任关系。难道前面的转化不是出于信任吗？想一想，第一次去某饭店吃饭、买某品牌的鞋子、去某城市旅游，是因为信任吗？大概率都是抱着试一试的心态吧！只有复购，才代表信任。

如何在私域中建立和强化信任关系呢？是时候该主动出击了！对于已经通过转化期的客户，我们再次一对一线上联系，客户大概率不会拒绝。而且，基于客户产品持有，我们也更容易找到沟通话题。

例如，转化期购买新客理财的客户，可以在理财到期前提供适合中长期持有的产品；对于长期持有货币理财的客户，可以提供资产配置建议，帮助客户在收益、风险和流动性找到最佳平衡；对于新开信用卡的客户，则可以推送对应的权益活动和优惠信息。

以上这些策略是不是听起来都很简单？确实是的。但在过去，我们很难在线上社交平台有效识别和管理客户，即使有类似的营销思维，执行过程也仅能覆盖有限的客户群体。而企业微信中通过标签化管理，结合一些SCRM系统的客户旅程功能，这些营销动作都可以有效传达到海量客户，并且转化率大幅提升。

理财经理可以充分利用新媒体平台，借助短视频、H5文章，为自己的客户提供产品投后追踪、基金健诊、资配建议等服务。做短视频相比于发朋友圈，虽然投入的时间精力更多，但很多内容却可以重复使用、一劳永逸，还可以形成自己独特、专业的IP人设，何乐而不为呢？

此外，提升期要格外关注完善客户标签和画像。大多数银行在开通企业微信后，都会设置非常全面、庞大的标签体系，但说实话，刚添加客户的时候，我们确实只能打上性别、年龄等基础标签。但在提升期，我们通过交流产品选择和资产配置话题，可以更加深入的了解客户工作、家庭、收入，甚至兴趣爱好等深层信息。这些信息将会成为未来服务和营销客户的核心竞争力。

例如，许多理财经理有给客户发生日祝福的习惯，但对于大多数30-50岁的职场打工人，生日真的只是给普通的一天起了个名字而已。但如果再给客户做产品配置的时候，通过保险产品了解到客户父母或子女的生日，在父母整寿、子女成年的关键时点，给予一些真诚而贴心的关怀，意义就完全不同了。

许多大、中行银行，都已经完成或逐步在进行企业微信与业务系统的互联互通。通过业务系统，会自动推送一些商机事件和营销策略到员工的企业微信。但许多员工拿到这些策略却不敢给客户发信息。原因是并不知道这个商机背后的深层需求是什么。

例如，系统推送了一条账户资金大额变动提醒给员工，如果事先没有对客户全面深入的KYC，你如何知道他的资金变动是因为购房？购车？投资？公司经营周转？还是其他原因？这个时候，就只能给客户发送最简单的安全告知了。

请大家换位思考，把客户最关心的东西，记录在企业微信的客户备注里，或打上对应的标签。这些看似不起眼的零碎信息，将会帮你构建出最立体的客户需求画像。

到了贡献期，客情关系和业务转化基本已经到位，我们要重点挖掘客户的社交价值了。在企微私域中，一定要学会找“战友”。从自己的客户中，择取忠诚度高、粘性高的人，为自己背书。

请在你的客户群中找到两类人：其一，是有一定专业知识，对你的产品建议和资配理念高度认可的人，他们将成为你的KOL（关键意见领袖）；其二，是热衷社交、人脉广泛，折服于你人格魅力的人，他们将成为你的KOC（关键消费者领袖）。

请这些人加入你的客户群，和你一起拍摄短视频，时不时地在线下一起聚聚。

不必对他们有过高的要求，他们口中的“大白话”，就是最权威的支持和最有效的传播。

还记得在转化期我们提到的社群吗？转化期的客户和我们不够熟悉，通过社群可以打破尴尬气氛，增强活跃度。如果一些客户已经进入了贡献期，邀请他们加入你的转化期社群，这些社群的运营将变得更轻松，转化率也将显著提高。

客户互动减弱，是企微私域经营中一个非常重要的信号。不论从哪个节点开始，当这个信号出现，你都应该开始挽留期的动作。

同样请大家注意，企微中的客户挽留，意味着客户在您的线上私域有流失风险，但并不完全代表客户在我行的业务就有流失风险。因此，判断原因及真诚沟通是开展客户挽留的核心。

首先，如果客户明确对你发送的内容表示不感兴趣，或表示你打扰到了正常生活，此时应该真诚道歉、申明价值，并调整标签。

如果发现客户不仅在企业微信中的联系减弱，而且业务和产品持有方面也存在异动，就应当关注客户需求变动，并调整产品配置。例如，有资金转出时，应当结合画像分析客户是否在现阶段流动性需求，帮助客户调整资产配置比例。

召回期严格意义上已经不属于企业微信的经营范畴，因为此时在企业微信中已经很难与客户再开展有效的线上互动。

针对这一阶段的客户，应定期开展复盘，分析可能的流失原因，并对关键客户采取电话、面访等其他形式进行维护和挽留。