什么是 CRM（客户关系管理）？初学者指南

客户关系决定大多数企业的成败。赢得客户的信任和忠诚度可以增加长期收入并帮助企业扩大规模。

相反，未能建立牢固客户关系的公司可能会失去销售，并最终倒闭。

在如此高的风险下，品牌必须仔细考虑客户关系管理 （CRM）。

大多数人认为 CRM 是企业用来建立更牢固关系的技术。但是，还有更多内容，如下所述。

自本地系统的早期以来，客户关系管理已经取得了长足的进步，这些系统就像一个包含联系方式和信息的数字名册。

如今，有效的 CRM 流程将自动化、基于云的集成、AI 和机器学习相结合，为每个面向客户的团队提供支持。

不过，在最简单的层面上，客户关系管理侧重于：

• 数据采集：现代 CRM 系统从所有客户接触点捕获信息，包括电子邮件、电话、社交媒体互动、电子商务浏览行为等。例如，如果潜在买家在您的网站上重复搜索特定产品，CRM 会记录每次访问。此数据将潜在客户的兴趣告知销售和营销团队。
• 数据集中化：收集后，客户数据将存储在统一的数据库中，可供各个部门访问，例如销售、营销、客户服务、财务，甚至产品开发团队。这可确保每个人都可以访问相同的信息来创建客户档案和服务策略。
• 自动化：CRM 系统最具变革性的元素之一是自动化能力。简单但耗时的任务——比如安排后续电子邮件或按兴趣对潜在客户进行分类——可以自动进行。这减少了人为错误，使员工能够专注于增值交互。
• 分析和报告：CRM 为企业配备了仪表板和数据可视化，可以理解广泛的客户信息。它们有助于发现对特定产品的需求激增或评估新营销活动的成功。这些见解有助于决策。一些 CRM 还结合了预测分析、预测趋势，以指导产品发布或促销优惠。

许多现代 CRM 平台还包括各种高级功能，例如项目管理工具、劳动力优化 （WFO） 集成以及与其他软件的集成，例如企业资源规划 （ERP） 和联络中心系统。

精益企业研究所和精益企业学院分别由 James Womack 和 Dan Jones 创立。他们是商业伙伴，撰写了《精益思维：消除浪费并在您的公司中创造财富》一书。

过去，公司通常认为 CRM 仅适用于需要帮助跟踪潜在客户和自动执行后续或资格认证任务的销售团队。

但是，客户关系管理是一个多部门的过程。例如：

• 销售团队：使用 CRM 解决方案跟踪客户互动、自动化销售周期的各个部分、访问数据以创建个性化推销以及发现机会。
• 营销团队：利用 CRM 技术自动执行营销任务（如电子邮件或社交媒体活动）、为活动创建档案并监控营销结果。
• 客户服务团队：依靠 CRM 系统自动执行联络中心任务（例如使用机器人回答常见问题解答或创建知识库文章）。他们使用 CRM 跨渠道提供无缝、个性化的支持。
• 商务团队：使用基于 CRM 的应用程序和机器人为客户提供个性化推荐，增强在线购物体验
• 产品团队：使用 CRM 数据，根据客户反馈发现创建新产品、增加销售额或优化现有解决方案功能的机会
• 人力资源团队：跟踪 CRM 数据以优化资源分配策略，确定团队成员的培训机会，并进行绩效评估。

于当今的组织来说，问题不仅仅是“什么是 CRM？但是：“我真的需要 CRM 解决方案吗？

简单的答案是，几乎每家公司，无论其规模或行业如何，都可以从客户关系管理中受益。

以下是公司真正需要 CRM 策略的一些核心迹象：

• 日益增长的复杂性：如果 SME（中小型企业）正在从基于电子表格的客户日志过渡到每月处理数百个潜在客户，那么 CRM 可能是混乱和清晰之间的区别
• 可扩展性：在地理上扩展的企业通常需要一个集中式系统，以便远程团队保持一致。CRM 解决方案可以帮助您将团队凝聚在一起，消除数据孤岛，并为混合和远程团队提供统一的数据
• 不断增长的 CX 需求：在 79% 的客户期望个性化交互的时代（根据麦肯锡最近的一份报告），企业越来越依赖 CRM 来提供快节奏、高效和量身定制的支持。
• 不断发展的员工体验：CRM 系统不仅促进团队之间的协作。他们以各种方式改善员工体验。借助统一的生态系统，团队可以减少搜索信息浪费的时间。此外，他们还可以使用先进的 AI 和自动化工具，减少重复性任务
• 不断增长的报告要求：CRM 提供全面的报告功能，提供对销售业绩、客户行为和整体业务健康状况的洞察——这对于向投资者、董事会成员和其他利益相关者进行演示至关重要。

太多的企业依赖于不断增长的断开连接的应用程序堆栈。一般的大型企业可能会使用数百种数字工具，但如果它们没有集成，重要信息就会保持孤立，从而导致沟通不畅和错失机会。

CRM 战略、系统和工具包充当统一力量，将组织中的所有内容整合在一起，提供以下好处：

• 改进的组织：当所有客户数据都集中在一个位置时，公司可以更清楚地了解业务、客户和现有机会。他们可以个性化交互、提高效率并做出更好的数据驱动决策。

• 增强的个性化：从营销到财务，每个部门都可以使用 CRM 工具来查看客户的偏好、购买历史和反馈。然后，他们可以使用此信息通过个性化支持和指导来增强互动。
• 更明智的决策：CRM 解决方案可帮助公司跟踪实现高级目标的进度并做出更明智的决策。一些 CRM 工具甚至具有 AI 解决方案，可以识别模式并为团队引入新机会
• 提高客户忠诚度：忠诚度是关于可靠性、相关性和愉悦感的。CRM 确保每个接触点都反映客户的历史和偏好，让他们感到受到重视。通过自动化跟进或忠诚度优惠，品牌可以保持顾客的参与度，并且不太可能转向竞争对手
• 简单的可扩展性：在没有中央系统的情况下增加运营可能会导致非常麻烦。CRM 通过自动化管理任务、集中客户数据和协调团队工作，帮助企业为增长做好准备
• 更紧密的合作：CRM 侵蚀了部门的围墙。当销售、营销、支持和产品团队使用同一个中心时，他们可以立即共享见解。例如，如果支持团队标记了对某项功能的重复反馈，则营销人员可以在下一个活动中强调该改进，同时产品团队正在进行永久修复

除了上述所有好处之外，CRM 解决方案还可以帮助企业通过智能自动化提高盈利能力并降低成本。

毕竟，在更广泛的范围内，正确的 CRM 策略可确保公司通过优先考虑客户体验和满意度来采取可持续的方法来实现持续增长。