CRM3.0中B2B软件项目型服务支撑体系（MCI）包括三个方面：1.资源匹配、2.过程协同、3.资源整合；五个机制：1.分层的售后服务资源调度机制、2.售后服务资源成本核算制、3.售后阶段唯一负责制、4.售后阶段人人考核制、5.重点行业多位一体服务中心制；四个创新：1.服务产品创新、2.服务协同创新、3.员工能力创新、4.服务考核创新。里面包含服务分层（合同类、产品类、管家类、收费和不收费专家类）、服务产品定义、销服一体化等方法。总共分上下2篇，上篇见《B2B软件项目型服务支持体系（MCI）- 上》，本文是下篇。。

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（二）过程协同（Coordinate）

3）售后阶段唯一负责机制。

    售后阶段涉及多个部门和人员的配合和协作。家有千口，主事一人，售后阶段别管有多少部门多少人参与，但一定有一个明确的岗位说了算，既是这个岗位的责任，也是这个岗位的权力，就是售后阶段唯一负责机制。顺畅的过程协同从小的方面来说，可以提供更快更好的服务，从大的方面来说，是实现销服一体化和成本中心转利润中心的基础。

    软件项目型的售后服务存在五类协同和两类创新：

a) 五类协同

• 基于SLA产品型售后服务协同：就是客户联系客服，基于SLA，解决产品使用问题。唯一负责人就是第一个接电话的客服，要求该客服人员一票到底，负责到问题解决为止，也就是首问负责制。

• 基于合同的项目型售后服务协同：就是客户联系项目交付组，基于合同中运维阶段的条款，解决项目中的问题，唯一负责人就是项目组留给客户的接口人，要求该接口人一票到底，负责到问题解决为止。

• 基于重点客户的客户成功经理协同：就是针对重点核心客户（A和C类），提供客户成功经理服务。客户有问题，直接联系客户成功经理，由客户成功经理一票到底，协调资源，负责到问题解决为止。

• 基于免费的专家服务：就是针对重点核心客户（A和C类）提供的免费专家服务，这类服务可以认为是为了提升客户商业关系（关系紧密度、方案认可度、价格接受度）和孵化捕捉商机，而提供的免费资源投入，所以需要销售部门和售后部门共同协作。可以由销售经理负主责，客户成功经理协同。

• 基于收费的专家服务：就是针对重点核心客户（A和C类）提供的收费专家服务，这类服务可以认为是售后服务部门为了从成本中心转变成利润中心，而设计的收费的专家产品。因为是售后服务产品销售，所以需要销售部门和售后部门共同协作。这个可以由客户成功经理负主责，销售经理协同。

  
  

b) 服务协同创新

    基于免费的或收费的专家服务都涉及到销售部门和售后部门的协同，所以需要进行协作方式的创新。

1.首先我们要基于客户建立销服一体化虚拟团队：以重点核心客户（A和C类）为基础单位，构建销服一体化虚拟团队。也就是说销售要参与到售后的服务过程中去，客户成功经理也要参与到销售中去。

2.通过新流程构建新的互动沟通机制：要通过新流程固化销售人员与和售后服务人员的互动沟通机制。例如：

• 关键时点会议：在售后的关键时点，销售人员参与沟通。关键时点比如客户提交重大问题工单时点，重大问题工单解决关闭时点，客户投诉时点等。

• 定期会议：每隔一定时间周期（比如半月或一月），开客户现状和需求分析会，销售人员和售后服务人员共同参与，寻找商机。

• 突发会议：当一些突发事件发生时，销售人员或售后服务人员都可随时发起会议邀请。突发事件比如客户提出新需求，客户内部重大变动等。

c) 员工能力创新

    销服一体化对销售经理和客户成功经理的能力有了更多更高的要求：

• 销售经理：除了深度掌握销售知识外，还必须掌握基础的售后服务知识。至少是要掌握售后服务的整体流程和步骤，服务内容，关键节点，服务等级协议（SLA），收费的和免费的专家服务产品等。

• 客户成功经理：除了深度掌握售后服务知识外，还必须掌握基础的销售知识。至少是掌握有多少种产品在卖，标准价格是多少，那种是主推产品，以及收费的和免费的专家服务产品等。

  
  

  
  

4）售后阶段人人考核制。

     在服务阶段解决问题，当需要协调资源，形成一个团队时，就需要主负责人有权力，给团队成员打分，且打分会影响该成员的考核和绩效工资。此外，当销售免费和收费的专家服务产品时，我们就需要对客户成功经理加入更多考核指标。

a) 五类协同的人人考核

• 基于SLA产品型售后服务协同：首问负责制，由第一个接受服务请求的客服人员考核参与服务过程的人员。

• 基于合同的项目型售后服务协同：由项目组留给客户的接口人考核参与服务过程的人员。

• 基于重点客户的客户成功经理协同：由客户成功经理考核参与服务过程的人员。

• 基于免费的专家服务：由客户的销售经理考核参与服务过程的人员。

• 基于收费的专家服务：由客户成功经理考核参与服务过程的人员。

b) 服务考核创新

    因为涉及到销售经理和客户成功经理配合共同销售收费和免费的服务产品，所以需要对销售经理和客户成功经理都增加以下考核指标：

• 收费服务产品的销售金额。

• 客户商业关系（关系紧密度、方案认可度和价格接受度）的提升。

• 孵化捕捉商机的金额。

  
  

（三）资源整合（Integrate）

    针对公司特别重要的行业和客户，比如行业A重点客户占据了公司50%的销售业绩，那么可以把公司最优质的资源从各个部门抽调出来，建立多位一体的服务中心，形成合力，也更容易内部孵化出好的方案和产品。

a）重点行业多位一体服务中心制

    构建销售、售前、测试、交付、售后、二次开发六位一体的客户全生命周期一体化服务中心。他的主要目的是强化公司在核心行业和方案上的优势，从而大幅提升在该行业占有率，快速提升销售业绩。

    例如有一家企业，他们50%以上的收入来自于平安城市和智能交通，而这两类项目对售前能力、交付能力和售后服务能力要求非常高。针对该公司来说，售前、交付和售后服务资源的分散使其无法形成合力赢得该类项目和交付服务好该项目。此外平安城市和智能交通项目占用公司太多资源，致使很多其他项目无法跟进和交付。所以针对平安城市和智能交通，该公司可以采用“多位一体”的一体化服务中心。抽调分散在公司各个业务单元的精英，组建平安城市和智能交通一体化服务中心，提供销售、售前、测试、交付、售后、二次开发一站式服务，帮助该客户大大提升了赢大单、做大单和服务大单的能力。