数据来源：2024年上半年中国电子商务用户体验与投诉数据报告

数据来源：2024年上半年中国电子商务用户体验与投诉数据报告

质检不是对客服人员进行奖惩的依据，它最大的价值是发现问题然后解决问题。

但是许多企业接待记录数量巨大，而质检人员的配备较少，每个质检人员都承担着繁重的工作任务。且每个客户的情况都不一样，需要处理的问题林林总总，不是单靠标准流程就可以轻易判定的。

相较传统的人工质检及普通工具辅助类质检，言明数字科技提供了基于SaaS的智能客服质检一站式解决方案，包含质检标准管理、AI质检、人工质检、实时监测告警、质培提联动。打通客户服务中心的全业务场景，为企业搭建智能化质检提供了强大的支撑，有效缓解质检人员的工作压力，让有限的精力能够释放到更加复杂的场景判定、问题收集、流程优化上。

• 全面：覆盖100%会话的质量全检而非抽样检查；设定标准规范，将常规的标准的质检动作交给AI，完全取代传统人工质检，质检人员只需关注重大或复杂的场景化问题。

• 实时：对各平台客服会话进行实时风险预警+重复进线预警，最快5分钟内预警到群；

• 打通数据+内部协同：同一平台实现会话、评价和订单三大关键数据的打通和闭环处理；

• 业务适配性：依据行业最佳实践和客户需求灵活配置质检指标体系，确保质检标准更统一，兼顾业务针对性和行业客观性。

一般电商客服质检往往面临质检标准不一、质检抽样不合理、不同质检员结果偏差大、团队管理困难等问题，让对客服质检结果负责的客服主管头疼不已。

言明“客服质检助手”的设计出发点不仅是出于最基本的客服质量管理，更是基于重新定义的客服质检意义，通过AI智能和自动化手段，释放客服团队“人”的价值，帮助客服人员提升售前转化率、降低流失率，提升客户满意度和体验，从而让客服团队的价值发挥得更为明显。

无论是对一线客服还是管理层、抑或是企业来说，客服质检都不该成为客服工作的“紧箍咒”，而应该转变为风向标。

客服的工作如何做得更好、实现岗位和团队价值，企业和品牌的消费者服务和体验如何不断提升、实现长期价值，这些都能基于最为基础、也尤为重要的客服质检挖掘出实现路径。