一、总则

（一）目的

建立规范化客户管理体系，提升客户满意度与忠诚度，挖掘客户价值，降低客户流失风险，实现客户资源的有效整合与长期维护，结合企业实际业务需求制定本制度。

（二）适用范围

1. 管理对象：与公司建立业务关系的所有客户，包括现有客户、潜在客户、历史客户

2.覆盖场景：客户开发、分类分级、档案管理、日常维护、投诉处理、价值提升等全生命周期管理

3.责任主体：销售部、客服部、市场部、财务部及全体客户接触岗位

（三）管理原则

1.分层管理原则：按客户价值分级提供差异化服务，聚焦高价值客户深度合作

2.动态更新原则：实时维护客户信息，根据合作情况调整客户等级与服务策略

3.风险可控原则：建立客户信用评估与流失预警机制，防范合作风险

4.价值导向原则：通过精准服务提升客户复购率、转介绍率及生命周期价值

二、职责分工

三、客户分类与分级管理

（一）分类标准

（二）分级体系

1. 价值分级标准（ABC 分类法）

2. 信用分级标准

四、客户开发与准入管理

（一）开发流程

1.线索收集：

• 通过展会、电商平台、行业协会、老客户转介绍等渠道获取潜在客户信息

  
  

• 市场部每周整理《潜在客户线索表》，按区域 / 行业分配给销售团队

  
  

2.初步筛选：

• 销售经理 48 小时内跟进线索，填写《客户开发记录表》，记录：▶客户基本信息（公司规模、主营业务、采购负责人）▶需求痛点（产品规格、价格预期、合作顾虑）▶初步评估（合作匹配度、开发优先级）

  
  

3.准入审核：

• 新客户首次合作需通过信用初审：

  
  

• 小微企业：提供营业执照、法人身份证复印件

  
  

• 中大型企业：提供近 1 年财务报表、纳税记录

  
  

• 合作金额≥20 万元的客户，需实地拜访并撰写《客户尽职调查报告》

  
  

（二）禁止合作情形

1.客户经营项目与公司产品定位严重不符

2.客户法定代表人列入失信被执行人名单

3.历史合作中存在严重违约或欺诈记录

五、客户档案管理

（一）信息收集清单

（二）档案管理要求

1.存储方式：

• 电子档案：使用 CRM 系统或 Excel 台账，设置查阅权限（销售部可编辑，其他部门只读）

  
  

• 纸质档案：重要文件（合同、尽职调查报告）单独归档，保存期不少于 5      年

  
  

2.保密措施：

• 客户核心信息（如采购底价、战略规划）加密存储，调阅需客户总监审批

  
  

• 员工离职前需移交全部客户档案，禁止私存客户资料

  
  

六、客户维护与服务标准

（一）日常维护机制

（二）需求响应流程

1.常规需求（如订单查询、资料索取）：

• 客户经理 8 小时内响应，24 小时内提供解决方案

  
  

2.复杂需求（如定制化开发、合同条款变更）：

• 24 小时内组织跨部门会议（技术、生产、财务），3 个工作日内出具方案初稿

  
  

• 涉及重大资源投入（如开模、专项研发），需客户总监审批后推进

  
  

（三）客户关怀计划

1.周期性关怀：

• 节日关怀：春节、中秋等传统节日发送定制化祝福（A 类客户附加礼品）

  
  

• 生日关怀：客户关键联系人过生日时赠送鲜花 / 礼品卡（预算≤200 元 / 人）

  
  

2.事件性关怀：

• 合作周年：制作纪念视频 / 纪念证书，高层领导亲自致谢

  
  

• 客户重大事件（如上市、扩建）：发送贺信并提供专属优惠

  
  

七、客户投诉与风险管理

（一）投诉处理流程

1.受理登记：

• 客服部接到投诉后 1 小时内填写《客户投诉登记表》，记录：▶投诉人信息、投诉时间、投诉内容（附相关证据，如照片、聊天记录）▶紧急程度（普通 / 紧急 / 重大，紧急投诉需标注 "加急"）

  
  

2.分级处理：

3.回访确认：投诉解决后 48 小时内，客服部进行回访，确认客户满意度并记录《投诉处理回访表》

（二）客户风险预警

1.信用风险：

• 财务部每月出具《客户信用报告》，对超期未付款客户（逾期≥15 天）标记黄色预警

  
  

• 对连续两次黄色预警客户，暂停新订单发货，直至款项结清

  
  

2.流失风险：

• 系统自动识别 6 个月未下单客户，生成《沉睡客户清单》

  
  

• 销售经理需在清单生成后 10 个工作日内完成电话回访，制定唤醒方案（如专属折扣、免费试用）

  
  

3.竞争风险：

• 市场部每季度分析竞品动态，对 A 类客户开展 "竞品防御访谈"，提前锁定合作意向

  
  

• 对出现竞品试用记录的客户，客户总监亲自介入沟通

  
  

八、客户价值提升管理

（一）复购激励政策

1.阶梯折扣：

• 年度累计采购额≥50 万元：次年合同价格下浮 3%

  
  

• 连续 3 年复购客户：额外提供 1% 的价格优惠或免费增值服务

  
  

2.转介绍奖励：

• 老客户成功推荐新客户签约，按新客户首单金额的 2% 给予老客户折扣券（可抵扣下次采购）

  
  

（二）客户生命周期管理

1.成长期客户（合作 0-1 年）：

• 重点提供产品培训、操作指南，安排专人指导系统对接（如 ERP 数据同步）

  
  

2.成熟期客户（合作 1-3 年）：

• 定期举办客户座谈会，收集产品改进建议，推荐关联产品组合

  
  

3.衰退期客户（采购额连续 2 年下降）：

• 分析衰退原因（竞品抢占 / 需求变化），针对性提供套餐优惠或定制化解决方案

  
  

九、绩效评估与改进

（一）关键考核指标

（二）激励与约束机制

1.正向激励：

• 年度 "最佳客户维护奖"：奖励客户留存率最高的团队，奖金 5000 元

  
  

• 客户转介绍特别奖：每成功推荐 1 家 A 类客户，奖励经办人 2000 元

  
  

2.负向约束：

• 因服务失误导致 A 类客户流失：扣减责任人季度绩效 30%，取消年度评优资格

  
  

• 客户档案更新滞后超 5 个工作日：每次扣减绩效 50 元，累计 3 次通报批评

  
  

十、附则

（一）制度衔接

本制度与《销售管理制度》《合同管理制度》《售后服务规范》配套使用，冲突时以国家法律法规为准。

（二）附件表格

1.《潜在客户线索表》《客户开发记录表》

2.《客户信息登记表》《客户等级评定表》

3.《客户投诉登记表》《投诉处理回访表》

4.《客户信用报告》《沉睡客户唤醒方案模板》

（三）生效与修订

本制度自发布之日起执行，由客户部负责解释和修订，修订案需经客户总监审核、总经理审批后生效，每季度根据客户反馈与业务数据优化一次。