数智化CRM系统是企业核心价值观、营销思想、营销策略、方法论线上化，是营销文化和规则的重塑。一个企业的营销管理系统就是要指挥一线打胜仗，因此数智化CRM平台应定位为营销体系的指挥系统、一线销售团队的作战武器。

为了达成这一定位目标，要把线下优秀的营销管理思想在CRM系统中呈现出来，比如铁三角的运作、销售项目运作与管理、解决方案营销，客户关系拓展等。数智化CRM系统的功能由传统的管控型转变为使能型，要重塑营销文化和规则，通过完整数据线上化使得战场透明，协助一线团队高能、高效作战，具体要做到如下四点：

CRM系统是要把营销管理思想和营销业务线上化，从线下无序、零散的状态转变成集中、可视化管理，实现业务流程化，动作标准化。为了做到上述要求，要做好两方面的工作：

梳理业务流程这是一个较耗时、专业性很强的活，即要有流程知识能力，又要有业务实践经验，因此最好让做过业务的人来承担主责，流程专家来承担COE（Center of Expertise，能力中心）角色，这样梳理出来的流程即不失专业性，又吻合业务实际场景。

即子流程（如下图）尽可能线上化，如果只是适配到L3，这样只管理到业务的结果，没有办法对业务进行过程管理。L5和L6是流程活动和任务，CRM系统应该为角色提供标准化的模板和案例参考，这样即使是一名新角色（比如新毕业生、新轮岗过来的员工等），也可以根据系统提示做好L5和L6的工作。

流程即标准化业务，但这种标准化状态是随着业务的变化而变化的，因此流程适配业务是个长期、动态的过程，做到这一条的必要条件是变革领导团队对流程与业务的关系理解深刻，流程与业务合一，不能流程一张皮，业务一张皮，各跑各的。

俗话讲“是不是好东西用了才知道”，CRM系统设计出来，需要每个不同的流程角色使用，并不断优化迭代，特别是高级领导，尤其是营销一把手。不同角色用户使用CRM系统将会达成下列两个效果：

原因很简单：因为营销老总都从CRM系统中调用数据、分析数据、核实数据，下属就必须确保数据的完整性、正确性、及时性，否则营销老总就可以使用行政权对下属进行问责，比如销售预测与原定的销售目标不吻合，有两种原因，第一种原因是下属没有把全部的项目录入，第二种原因是确实没法完成销售目标（原定的销售目标不合理）,这样营销老总就发现不吻合的根因，对下属做出及时的辅导或调整

系统是否易用、是否吻合实际业务场景、是否有不合理审批节点、是否可以优化流程、是否有遗漏业务场景等一些列问题，通过不断地迭代CRM版本，逐步做到流程和业务一张皮，流程即业务，业务即流程。

因此一把手使用CRM系统是CRM系统推广非常重要的手段，一把手的态度直接影响CRM数据的质量。企业需要制定严格的数据输入和管理规范，确保所有数据的准确性和一致性。例如，设置统一的客户信息录入格式、定期进行数据清洗和更新等。有了高质量的数据，就可以一切以CRM的数据为准，用数据说话，杜绝体外管理，这样全体员工才会遵从规定，把战场的现实状况及时地录入到系统中，这里CRM系统就实现了战场透明。

一线销售人员不愿意录入线索的情况主要有如下几类：

上述典型不合理场景，要理清根因，根据企业的实际情况解决，确保线索一律进入销售管道（也称销售漏斗）进行管理，杜绝一切体外线上管理，避免线上线下两张皮管理，否则一线销售人员只为完成上级下达的文字任务，录入的线上数据错误、前后矛盾、虚假数据等，导致CRM基本不可用，最终导致CRM系统被束之高阁。

很多企业里面，员工写汇报材料给领导汇报工作进展或项目进展是很常见的事情，这样会占用员工很多时间去准备材料，本应该花更多的时间拓展、陪同、研究客户，但恰恰相反为了满足领导的述求，丢掉了工作重心和方向。

为了更好的支持一线作战，CRM系统应该具有线上指挥战争的能力，具体可以分解为如下几个场景：

项目和客户的数据都要从系统中抓取，把战场搬到线上，这样总部作为销售管理职责，就可以看到一个真实的线上战场，更有效地为一线配置资源，为一线作战服务，例如为一线项目关键客户的攻关提供高层资源、安排技术专家解决客户的技术疑惑、更高效为客户提供打样测试等，这样的CRM系统就跃迁为指挥一线作战的指挥系统、使能系统，形成前、中、后台的联动，形成磅礴力量！

上述四个要点，第一条是基础，即先要把营销业务流程老老实实地梳理出来，做到业务流程化，流程规则化，规则IT化，才可能做到第二、三、四条，因此在华为公司的运营质量部，会用流程四问来解决第一条：

-流程四问-