这一次我们着重聊一聊什么是SCRM？它与CRM有什么关系？他们之间的差异到底是什么？作为企业，可以用SCRM干什么？

01 CRM是什么?

CRM，全称为客户关系管理（Customer Relationship Management），是一种管理和优化与客户之间关系的方法和工具。它旨在帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，从而提高客户满意度、增加销售额，并促进业务的持续发展。

在现代商业环境中，客户关系对企业的成功至关重要。CRM系统通过收集、分析和利用客户信息，帮助企业建立更紧密的联系，并提供个性化的服务和体验。这有助于增加客户的忠诚度、提高客户满意度，进而促进销售增长和业务发展。

简单来说，CRM就是通过一系列的技术和流程，来帮助企业更好地理解客户、与客户沟通、满足客户需求，从而实现更好的业务绩效和客户体验。

02 SCRM是什么?

随着移动互联网的普及，越来越多的人喜欢在社交媒体上活跃，分享自己的想法和观点。对于企业来说，社交媒体已经成为了一个重要的线索来源渠道。

比如说，你可能不太在意电视上播放的广告，但是在社交媒体上，大家讨论的广告内容可能会引起你的注意。

据Leadspace最近的一项研究显示，有84%的企业高管通过社交媒体做出了购买决策。因此，客户关系管理再次发展成为了社交客户关系管理，即SCRM（Social Customer Relationship Management）。

SCRM指的是将社交媒体渠道整合到客户关系管理（CRM）平台中。越来越多的CRM平台开始支持社交媒体，这样客户就可以通过自己喜欢的渠道与企业互动。这意味着企业可以更好地利用社交媒体数据提供更好的客户服务，同时也能获得更多的市场洞察。

3、CRM和SCRM的区别

传统的CRM主要关注于消费者，它主要管理消费者的交易数据，以及一些销售跟进记录和客户反馈情况。总的来说，它的核心逻辑是：根据用户的历史交易数据，进行自动化分析，然后将用户细分成不同的群体，并发送不同的营销内容，以实现营销的自动化和精细化。

而SCRM与传统CRM的最大不同之处在于，更加注重以用户为中心，即用户的需求和偏好决定了企业的走向和策略。在SCRM中，企业强调用户与品牌的互动，让用户自己选择产品，为用户提供更多的选择权。

1、互动关系不同

传统的CRM主要是整理客户的各种资料和消费情况，然后通过系统持续跟踪客户，以提高企业内部的工作效率和信息管理水平。

而SCRM更加注重客户的参与和与企业的互动。比如，SCRM会记录用户在哪里看到了企业的内容，看了什么内容，停留了多久，对哪些内容感兴趣等等。在SCRM中，企业不仅仅把用户视作买家，还让用户在互动中体验到趣味和成就感，从而增加对品牌的认同。

2、用户之间的交叉沟通

传统的CRM主要是通过一对一的方式进行销售和服务，不太关注用户之间的交流互动，但随着社交媒体的兴起，用户之间的交流变得越来越重要。

而SCRM更加关注用户之间的交叉沟通。它利用各种社交媒体平台，如微信、知乎、微博等，来建立自己的媒体网络，并及时关注用户的反馈。一旦有用户对企业发表看法，企业会立即参与到这种交流中。

基于SCRM，企业可以建立起品牌社区，增强用户对企业、品牌和产品的忠诚度。

3、内容泛化

传统的CRM系统主要关注销售，以促进销售为主要目标。

然而，随着用户需求的增加，对于B2B企业而言，内容不能仅仅局限在企业、品牌和产品信息上。适当地扩展和丰富内容已经成为一种必要。

SCRM的内容更加丰富多样，包括文章、白皮书、案例、视频等形式。通过提供不同形式的内容，SCRM可以满足用户在每个阶段的需求和关注点，从而提升用户体验和满意度。

4、 开放性

传统的CRM系统只允许企业内部人员导出和导入信息，其他人没有权限也无法查看CRM中的内容。

但是SCRM不同。虽然不同企业可能会选择不同的SCRM解决方案，但如果SCRM与社交媒体打通，那么企业就可以选择性地将内容发布到社交媒体上，让用户看到并参与讨论，解答他们的疑问。

4、SCRM运行的3个主要过程及意义

客户筛选：传统上，企业通过销售电话、短信、邮件等方式与客户联系，了解他们的需求。但是SCRM软件可以自动通过线索打分的方式，将成熟的客户自动分配给销售团队，而不成熟的客户则继续进行培育，这样就可以节省大量的人力成本。

线索孵化和培育：通过文章、直播、物料等方式吸引用户后，SCRM可以根据用户的行业、需求等进行分层，并精细化运营，针对他们的痛点推送内容，增强用户对品牌的信任和认同。

赋能销售，促进营销协同：在传统的CRM中，市场和销售之间的信息不共享，导致两个部门之间的摩擦增加，并影响了线索的接收和转化率。而SCRM可以将市场的信息，例如客户关注的内容、需求、之前的互动等同步传达给销售团队。销售团队可以根据这些信息，针对客户的需求推荐相应的产品，从而促进转化。