我是卢明浩

这是我的第 82 篇原创文章

感谢您的悦读

今天我们来聊一个实体店老板比较感兴趣的话题，实体店到底要如何做私域？

实体店一般有单店和连锁，和其他互联网行业不一样的是，实体店有线下场景，用户沟通，产品体验，产品服务，店内成交等一系列经营活动，这些活动都是基于门店进行的。

实体店有一个最大的问题是用户的不确定性，也就是用户什么时候来，今天会不会到店消费，打算消费什么产品，预算大概是多少等等这些都是未知的，老板没有办法去判断或者联系到用户。

所以这个时候门店是非常被动的，这种不确定性会让店长或者老板非常的没有安全感。

线下门店的客流一般和位置有很大的关系，市中心，闹市，十字路口，学校等客流一般比较大。但是这种位置伴随的是高昂的租金，其实相当于花钱买流量，而你还得计算出ROI，也就是收入能不能覆盖掉高昂的成本。

你以为找一个流量大的位置就万事大吉了吗？那你就大错特错了，好的位置仅仅只是决定客流的一个因素，影响客流的因素还有很多，包括用户体验，产品质量，售后服务，用户变动，外界因素等。

就拿这次疫情来说，可以说是给很多实体店商家当头一棒，打得老板可以说是措手不及，印证了那句话，千算万算不如天算，躲过了人祸却未能躲过天灾。

那要怎么办呢？

一个字，变。变则通，通则达。

每一个产品都有生命周期，由最初的萌芽到中期的稳定发展，直至走向衰落。其实万事万物都一样，在生命的每一个节点应该要学会“变”，故步自封，只有死路一条。

实体店如是也。

既然我们没有办法预判到下一个人祸或者天灾是什么，什么时候会到来，那么我们就加大加深自己的护城河，大到什么程度呢？天王老子来了都没有用。

这才是作为一家实体店老板的自信，这样的实体店才会让员工特别有安全感，这样的企业才具备兜底能力。

铺垫了那么久，主要是告诉实体店老板们，做私域的意义是什么？为什么要做私域？

接下来我们开始进入到正题，既然我们都知道私域很重要，而且非做不可，那么应该要怎么做呢？

对于这个问题，我们只需要想清楚一个点，那就是一家实体店在私域里想要的是什么？

没错，利润。

任何不谈利润的私域都是耍流氓。

你不能光说数据很漂亮，最后算账的时候，你告诉我这个月是亏的，老板能高兴吗？

所以实体店做私域的终极目标是利润。不要谈什么做品牌曝光这种废话，品牌曝光的方式多了去了，如果靠私域来做品牌曝光，就有点南辕北辙，词不达意了。再强调一遍，抓利润。

但是抓利润切记不能心急，尤其是私域这个领域，心急吃不了热豆腐。私域的变现周期可要比公域广告投放周期久的多，因为公域讲究的是一次性买卖，而私域讲究的是多次复购，用户剩余价值。

实体店做私域的一个核心关键点:导流。

也就是如何把线下门店的流量导入到私域流量池里，这个可太重要了，而且需要考虑的问题很多。

导流一定要考虑到的一个问题是用户体验以及流畅度。

什么叫用户体验？

就是你一定要让用户操作这件事情变得非常简单，容易实现，而不是设置很高的操作门槛，那这个对于用户来说体验肯定会很差。

用户体验不好，可能不仅无法把门店的流量导到线上，反而可能会影响到门店线下的生意，客户可能下次就直接去别家了。

导流还要讲究一个流畅度的问题，何谓流畅度，就是不能让门店的客户感觉你太突兀了。

我举一个很简单的例子，假如你到一家餐饮店吃饭，然后门店的服务员告诉你加好友，可以免费获得一张洗浴中心的代金券，请问你要加吗？

很显然不太会。

因为你会觉得太突兀了，我明明只是来吃饭的，而且这里是一家饭店，跟洗浴中心怎么扯得上关系呢？这里边是不是有什么猫腻，你下意识的反应就是我不加了。

所以一定要让整个加好友的流程显得顺理成章，流畅度要高。

导流这一块还要考虑到的一个问题是导购人员，服务人员的积极性问题。

想要让到店的客户加好友，这些动作一般都是店内的工作人员来做的，那么老板要考虑到服务人员为什么要这么做，也就是说有没有利益挂钩？如果对员工的工资没有一点影响，仅仅只是加大他们的工作量而已，试想谁会很上心呢？

所以最好的方式就是设置绩效，以绩效来驱动员工的积极性，有奖有罚，奖罚分明。

例如当月加了1000个好友以上奖励500元，不到1000的罚500元。还可以设置PK榜，当月统计每个员工加好友的数量，然后进行排名，例如第一名奖励一个电饭煲，第二名奖励一杯星巴克等，奖品可以根据需求来定。

当然如果你的公司可以凭借企业文化来驱动当然是最好不过了，但是这种驱动看不见摸不着，很难衡量做得好还是不好，而且有几家公司是有企业文化的？

门店员工愿意做这件事情，积极加到店的客户，而且让客户觉得舒服，这个太重要了，关系到后期私域用户运营的难度以及转化率的问题。

整个导流加粉的过程都是需要负责人来培训落地的，要培训门店员工如何操作，如何跟客户说，话术流程等都需要跟员工说的一清二楚，而不是客户一问直接卡在那，这些都需要有人来负责监督执行到位。

加客户还要考虑到打标签的问题，打标签对于后期运营人员来说同样很重要，也就是我们所谓的用户分层，标签打的越多越详细，后期运营策略更容易执行。

例如一个月消费几百元和一个月消费几万元的用户所使用的经营策略肯定不能一样。

例如一个月消费一次和一个月消费几十次的用户所使用的话术也肯定不一样。

再比如，流失客户，女性客户，老年人，小孩等等这些都需要进行标签化分层。

打标签最好可以使用SCRM来进行自动打，人工打标签会存在一些问题，误打，漏打，少打，忙起来甚至直接不打，最麻烦的是你还不太好管控，漏不漏打作为管理员你是很难确定的，机器打就不会出现这种问题。

加完好友之后就是售后的问题了，就是加过去之后接下来要怎么办？直接丢一张优惠券过去吗？说实在话，这种方式实在有点low，客户已经免疫了，客户心想又是这种套路。

当然快消品门店发优惠券是最省事最直接的，例如像瑞幸咖啡，奈雪的茶，西贝等，加完之后就是发优惠给你。但是不能东施效颦，不是每个企业都能像瑞幸咖啡、奈雪的茶一样做私域的，你的企业可能跟瑞幸咖啡差了一个太平洋。

那么在加过去之后应该怎么做？

首先我们应该分清楚用户层级，也就是这个用户属于什么类型的，然后根据这个用户类型制定出相应的话术与流程，统一给到运营人员，尽量做到一个标准化的流程，而不是让运营人员自由发挥。

每个行业的服务话术和服务流程都不一样，我们要做到的是投其所好，提供超预期的服务，才能让客户多次复购。

实体店做私域的第二个核心关键点就是:服务即留存。

也就是用户加过来之后如何保持长期稳定的好友关系？

我之前给优剪（互联网连锁美发）做过培训服务，其实他们同样面临着一个问题，就是用户加过来之后究竟要如何做服务，做留存？

他们之前是把用户导流到微信公众号上，我们都知道公众号最大的一个问题就是社交属性弱，也就是说我们很难主动的联系到用户。

所以优剪打算把用户都导流到企业微信上，但是一直找不到需求点在哪。

我只是单纯来剪个头发，我为什么要加你微信，加了微信之后要做什么，我能跟你聊什么。你只需要把我头发剪的好看点就行了（优剪一般是没有烫染项目的）。

而且一般一个月剪一次头发，复购周期还算比较长，大不了就提醒我该剪头了，但是想想头发长不长自己不清楚吗？

对于留存这个问题，优剪给出的策略是开发周边产品以及培训学校。也就是说优剪不光可以剪头，还可以在优剪自己的商城上购买护发素，洗发水，染色剂，梭子等生活用品。

除了网上商城，优剪还有自己的培训学校，对于一些Tony老师，如果想提高自己的技术，或者想入行理发行业的人可以进入优剪的培训学校学习。

这仅仅只是一个比较特殊的例子，关于留存的问题其实还有很多，例如餐饮店如何留存，美容店如何留存等。

在留存这个点上只需要解决一个问题，那就是用户的需求点在哪，你能帮用户解决什么问题。

留存这块还有一个词，那就是SOP，这个词的意思其实就是自动化标准流程。主要是针对内容分发的。也就是我们可以提前把这个月的内容全部统一制定好，然后每天自动发送给客户。

SOP的好处是可以做到内容的统一以及内容质量的把控，而不是由员工随意发挥。其次是可以每天定时定点发送，以免出现漏发或者不发的现象。

SOP一般都需要借助于SCRM，很多第三方开发公司叫旅程机器人，这个名字还是挺贴切的。但是有一个现象，就是很多购买了SCRM的公司续费率极差，不到10%，也就意味着没有真正用起来。

这个其实跟当下的销售环境有很大关系，销售人员只会告诉你这个软件有什么功能，但是不会告诉你为什么这么用。

为什么比是什么重要的多得多，也就是所谓的底层逻辑。

很多购买SCRM的公司其实不是不知道怎么用，而是为什么这么用，因为你要知道这个不单单是一个动作的问题，它是一系列的动作，一旦开弓没有回头箭。

然后就迟迟没有开动，一天又一天，一个月又一个月，直到销售员通知你该续费了，然后老板会直接告诉你，不续。

所以实体店老板在购买SCRM的时候一定要想清楚一个问题，那就是为什么要用它？

接下来再说一下实体店做私域的最后一个关键点:转化。

也就是我们之前所说的利润。如果做了那么多事情最后发现没有转化，那不就是瞎忙活吗？

那么实体店做私域要如何转化？

答案其实很简单，就是把前面两点做好，没错就是这么直接。

你只要把引流做好，整个引流的细节处理好，把留存做好，把服务做好，那么客户买单是顺理成章的事情。

所以你会发现，导流和服务其实是实体店真正要做的事情，而转化只不过是把事情做好的结果罢了。

所以我一直跟实体店老板们说，不要一上来就想着转化，想着这个月能赚多少利润。

利润其实只是结果，就跟赚钱一样，谁不想赚钱，但是我们想的不是赚钱这件事，而是想着如何把工作做好，如何创业，如何做副业，这才是你真正要想的事情，而不是整天做白日梦。

最后，祝愿疫情早日过去，祝愿实体店的春天早点到来，祝愿每一个实体店老板早点布局私域，加深自己的护城河。

送给实体店老板们一句话，我们只能做到我们力所能及的事情，剩下的交给天意吧。

但愿，岁月静好！

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