这两天给企微交钱（外部联系人规模费用，你知道企微收费的吧？）的时候，遇到了一些麻烦，于是我找到了企业微信的客服。

我对于智能客服没什么期待和耐心，很快我就通过连续3次的“人工”关键词，得到了一个人工客服：

连续3次键入“人工”关键词可以直接接通人工服务

你看，如果我们需要一个私域的智能客服，这个功能就很好：

我们通过一些关键词的预置回复，先解决第一层浅显问题的回复，比如发货时间，近期优惠，退换货引导。这些问题的确用不着人工，基于关键词的自动回复即可。

一些默认的客户常见问题引导

但我这个问题显然涉及到财务问题，需要人工介入的时候，也能无缝介入。

在了解我的问题之后，对方说需要把我转给专属的客户，由此可见，腾讯的人工客服体系的确是“分层”的，封号的管封号，申诉的管申诉，订单支付的管支付。

这不难理解。毕竟人家是世界500强。

那么，“转接”功能，就是一个很好的客服功能，有些时候，当一个客服无法回复客户问题时，我们需要转给同事、领导或者权限级别更高的人。

这也是私域（客服部门）亟需的功能之一：

客服自动转接功能，很好，居家必备

这时候其实我小心翼翼的问了一个问题：你能看到我和之前客服的聊天记录吗？

很显然，这个细节很重要，如果看不到，对方就会重新问我一遍。

有些平台的客服工具就是这么弱智，比如京东。

但京东是分平台和店家的，两者聊天记录不互通我可以理解。

总而言之，“聊天的转接和继承”很重要。

到目前为止，我们可以列出几个客服模块该有的核心功能：

-自动回复
-初始引导（猜测客户可能会遇到的常见问题）
-人工介入
-聊天转接
-记录继承

对方要求我给出一个支付凭证，我照做，然后让我稍等，她去查询了，很显然，对方肯定会用到一个“订单打通”的功能，我在打款时，会有一个识别码，对方的财务系统抓到这个识别码，内部调用一下到企微的前台，或者干脆基于工商信息来打通订单，都可以。

这是常见的一个订单打通的逻辑。我们自己在做订单打通的时候，一般也是基于订单号或者客户昵称，而不是手机号，你想想为什么。

想不通，就看这篇复盘：

所以我们在上述功能列表里再添加一项：

-订单打通

在真实的私域环境里，订单打通一般不单单用于查询客服的问题订单，而是我们基于对方的订单信息，将其置入一个合适的客户旅程阶段，推送下一步的SOP内容。

这就涉及到精细化运营的环节了。你感兴趣可以看这篇：
--《4000字讲透私域订单打通（先收藏）》

此时，企微的客服已经告诉我，他们查到了我的账款，即将为我开通服务。

很好，但在沟通的过程中，不断有系统消息提醒我：

“接下来将为你转接专属客服”、"长时间不说话会断开服务，请及时响应”。

很好的提醒机制，你看，腾讯的企微客服挺好用的呀，这个工具给私域人用一下，至少客服的钱能省掉不少，虽然没有营销自动化，运营的成本可能还得贴上，但这是两个部门，我们一个个来看。

到这里，其实一个完整、好用、实用的私域客服模块已经基本差不多了，但人家世界500强，必须得有闭环，所以不出意外的，很快，我收到了一个“评价本次服务”的调查表：

满意，一般，不满意等。

企微结束客服沟通后的智能提醒，也不错

这是考核客服部门工作质量的很好的反馈模块。

按照很多中国电商私域的尿性，可能我们这里还需要一个“好评自动返现红包”的模块哈哈哈，这个就不谈了。

综上，我们得到了一个完美的、腾讯自己在用的企微客服模块的功能列表：

-自动回复
-初始引导（猜测客户可能会遇到的常见问题）
-人工介入
-聊天转接
-记录继承
-提醒机制
-评价机制

熟悉我的人非常反感功能列表这个东西，因为鲸奇做的是一款营销自动化工具，“营销”（Marketing）涉及到的主要是创意、内容和客户策略，而不是功能，所以我们从来不列举功能。

但考虑到，的确有人把私域和企微用来干成纯粹的客服，
--《很多干私域的，把私域干成了客服，微信干成了短信》

而不是营销、创意、内容的露出，所以我承认，在这些不需要动脑子的场景里（客服就类似于打卡、签到、报销，的确不需要动什么脑子。。。），但后来我想了想，不是所有人都是营销高手、创意大咖、内容狂魔，所以你无法要求每个干私域的，都是这样的人。

到这，你要问了，那我怎么用这个企业微信的智能客服模块？多少钱？

嘿嘿嘿，你用不了，这个客服模块，腾讯的确有，企微也的确自己在用。

但仅限于“自己用”哈哈哈。是不是很神奇？

你用的那个企微的版本，以及市面上所有在售的SCRM工具，全都没有这些功能，有些灰产，比如有x云、x子互动、艾x、企x宝，的确可能会声称有这些功能，但你用了直接就封号了。。。

有些正规军，比如探x、x盛、尘x，的确也拿了融资，但他们没有这些功能；

鲸奇自己，虽然有这些功能，也不封号，但我们基本不讲也懒得卖，，，
--《为什么鲸奇有「聚合聊天」和「无限群发」，但从来不说？》

因为大多数的私域客服部门会嫌弃我们家贵。。。（带这个功能的，一个号3500/年起），比那些灰产贵了5-6倍不止。虽然我们也有优点，就是企微个微都支持。

可是，为什么，企微明明有这些功能，却不给我们用？而是让那些蹩脚的SCRM去收割甲方？收割世界500强？

甚至企微自己，我们也是交了钱的，但你能想象，我们每年都给企微交外部联系人管理费，一个粉丝1毛钱，但连基本的智能客服都没有？

你在拼多多开店、当客服，你能想象拼多多的客服模块没有自动回复、人工介入、聊天转接这些功能吗？

淘宝呢？京东呢？

是不是很诡异。

更令人莫名其妙的是，企微打出的口号是，“真人服务”，但你们自己的真人服务都很难保证。。。。正所谓己所不欲勿施于人，你们自己都做不到的事情，是怎么好意思让千万家中小企业配上真人当客服的。

一个真人多少钱。

我们收费3500/年，其实正儿八经算账，还是比真人便宜很多的，只是下面的运营用灰产用习惯了，灰产都是600-700/年，很少有运营能和老板解释的清楚，为啥安全的、合规的要贵一些，并说服老板买单。但你们心里需要清楚一点：商业的世界根本不允许廉价的、破坏生态公平性的工具长期存在，因为平台肯定会干他们，贵一点才有存续的保证。

但我仍然不打算贩卖这个客服功能，原因很简单，（客服）这个场景不会带来太多的企业收益和业务增量，就是个擦屁股的部门。

我们的关注重点还是在客户的培育、销冠的复刻、内容“说人话”、SOP的流程固化这些直接决定企业生死的问题，我们解决的，本质上是公司97%的线索被浪费、被遗忘、被冒犯跟进的问题（因为大多数公司的流量转化率就是1-3个点，无论他们的引流规模如何）：
--《客户培育的核心逻辑：3%成交，97%沉默，前者让你生存，后者让你致富》

但如果你的客服问题实在火烧屁股了，我们也可以适当的针对已经和鲸奇合作超过半年以上的客户开放这个功能模块。因为卖这个我们不挣钱，纯粹交朋友的一个功能。

或者，你买我们的内容集训服务或者陪跑服务，我们附赠这个客服模块也是OK的。

反正，不卖。只送。因为不挣钱。单卖这个鲸奇活不过两年。鲸奇只卖最佳业务流（SOP）、销冠复刻、说人话的内容营销、自动的客户培育和交付体系。

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■ 春阳聊私域

文/鲸奇内容营销SaaS 创始人 & CEO 春阳，
公众号「春阳聊SaaS」主笔，
公众号「春阳聊内容」主笔，
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公众号「春阳聊私域」主笔，

无销售、不融资、不投放，不打卡、不坐班、不写日报，
6个人干1000w私域，人效275w+，3000精准粉丝稳定变现500w+
主张内容营销，无人私域，千人千面，高度营销自动化

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References  本文重要参考来源

[1] 《鲸奇寻求30家不错的品，你搞品，我搞内容和私域，咱们一起搞钱、分钱》
[2] 《一个私域运营问我，“我要发优惠券，怎么写文案？”》
[3] 《市面上比较稀缺的几种内容能力》
[4] 《能让你的私域尝到甜头的2个关键操作》
[5] 《一个只有3000粉丝的公众号，是怎么帮我们私域年赚500万的》
[6] 《一条SOP话术是怎么帮我们每年私域多赚25w的》
[7] 《SOP连续追了325天的客户，成了。》
[8] 《一个顶级内容营销者的创作耗材》
[9] 《停了两天私域SOP，天塌了》
[10] 《6个人一年干1000w的私域，SOP转化流程9000字全拆解》
[11] 《鲸奇将按「联系人规模」收费，一个粉丝一年一块钱，且不收坐席费》
[12] 《第一批私域人开始退场了。》
[13] 《早上8点51分前，私域世界里发生的一些迷人、快乐的事情》
[14] 《人在新西兰，是怎么开展私域工作的》
[15] 《私域人，一天就不应该工作超过4个小时》
[16] 《看几张搞私域的狠图》
[17] 《不建议私域新手一上来挑战SOP的难度》
[18] 《做私域，或许真的不需要什么人了》
[19] 《跑SOP的人，每天在私域等着客户主动来问》
[20] 《凭什么，私域的钱轮到你赚？》
[21] 《私域SOP跑通，开始公域放量》
[22] 《遗憾的是，知乎的私域SOP停在了第22天》
[23] 《鲸奇将停止新功能的开发》
[24] 《请用私域屠戮你的同行，并祝福你的生活》
[25] 《私域是个屁的CEO工程》
[26] 《鲸奇3岁了，发的起3个月的年终奖了哈哈。》
[27] 《有没有想过，对你的内容进行分层？而不是人群？》
[28] 《一个顶级内容营销人的私域视角》
[29] 《私域内容营销的一鱼多吃》
[30] 《请你做一名合格的私域流量》
[31] 《你无法走出一个情绪饱满的私域店铺（而不买任何东西）》
[32] 《私域内容狂战》
[33] 《当你累了的时候，跑一下私域SOP吧》
[34] 《你做私域内容这么牛逼，能保证效果不？》
[35] 《私域负责人必须要做的几场营销实验》
[36] 《很多干私域的，把私域干成了客服，微信干成了短信》
[37] 《2023年十大私域金句奉上》
[38] 《洋气的私域开始接地气了》
[39] 《做私域，先做最难的地方》
[40] 《为什么鲸奇有「聚合聊天」和「无限群发」，但从来不说？》