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（一）私域的划分

上文曾讲到，医院公众号、视频号、小程序上的关注客户，微信好友客户，以及线下已就诊并存在医院HIS系统中的客户，皆可归为医院的私域流量（客户）。

通过以上这些不同的途径，获取的患者客户皆可免费反复触达，但触达的便捷性、可交互性却存在有很大区别，因为这些差别会直接影响实际的运营成本、效果和患者体验！

比如HIS系统中的客户，只能通过电话和短信触达，费钱（短信费用）费力（打电话），患者体验也很差，因此交互并不便捷。

若以“触达的便捷性和可交互性”进行分类，那“私域”可分为“半私域”和“强私域”，相应的客户也可以分为“半私域客户”和“强私域客户”。

（1）半私域客户

与医院已建立链接，可免费触达，但互动并不是很便捷的客户，可将其称为“半私域客户”。

比如，医院公众号/视频号关注粉丝、互联网医院用户、历史就诊患者等。

这些客户已经与医院建立了一定的联系，但尚未形成强链接关系，但互动交互效率低、成本高、客户体验也不佳，只能算半私域。

（2）强私域客户

强私域客户，是指那些不但建立了链接，而且可以便捷地触达、互动与交互的客户。

什么样的私域客户可以做到最便捷的触达、互动和交互呢？无疑是微信好友，双方交互是最便捷的。

基于此，那么我们讲的私域运营，一般就是指基于微信/企业微信的患者运营，因为只有通过这样的工具，才能真正实现便捷的沟通和交互，达到有效维护长远而忠诚的客户关系，并非只是单次交易的客户。

（1）基于微信生态建立私域流量池

基于微信生态，包括公众号、小程序、视频号等，通过企微好友、微信群等方式，打造患者流量池，实现源源不断地转化。

医院开展线上直播，其目的是扩大医院品牌影响力，然后实现客户的转化，但实际情况是很多医院做了直播，却没有实现有效的转化。

这种情况，医院更需要搭建私域转化的场景，将患者导入医院患者流量池（如微信好友/微信群），实现流量的承接，然后是目标客户的持续转化。

（2）提升服务效率和质量

基于企业微信的很多特性和功能（详细参加前期文章），可极大地提升工作效率。

同时还可以借助AI工具等（如智能客服），为患者提供个性化的医疗健康服务，提升服务效率和质量。

（3）增强患者粘性

通过互动式服务构建“熟人”关系，增强信任；同时通过患者病情的分析，可以提供更精准的服务，以及全周期的管理等，提升患者的粘性。

（一）发展历程

医院私域的发展，经历了以下几个阶段：

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私域运营助力医院客户运营典型场景

医院私域运营有以下一些典型应用场景：

（一）对外综合服务：社交化平台的创新应用

医院线上服务门户目前大多采用公众号的模式，其最大优点是自动化服务，既能提升患者服务体验，服务量又不大，但缺点是互动性不足，温暖度不够。

通过私域管理工具，医院可以打造社交化服务平台（如微信好友/微信群），深入洞悉患者的需求，提供精准的、优质的服务。

例如，医院可以构建患者服务群，在群里及时回复患者的咨询和反馈，为患者提供个性化的健康建议。

同时，还可以利用社交化平台的社交属性，开展患者之间的互动交流以及线上线下活动，增强患者的参与感和获得感。

例如，建立通类患者社群（如孕妈群），让患者可以在社群中分享自己的就医经验、康复心得等，形成一个良好的患者互助氛围。

（二）品宣促进运营：私域场景的精准引流

对于已建立链接的客户，站在院方的角度，能通过私域免费的特性，实现品牌强化影响，最终实现流量转化。

医院可以根据不同的目标人群，例如，针对女性患者，可以开展妇科健康知识讲座和美容养生直播；针对老年患者，可以开展慢性病防治和养生保健直播等，制定个性化的直播内容和营销策略，然后利用分类社群和自动化标签等功能，实现特定人群触达，提高直播的效果和转化率。

此外，也可以利用社群实现品宣运营效应的最大化。比如，在直播前，可通过私域渠道向目标患者推送直播信息，吸引他们参与；在直播过程中，与患者进行互动交流，解答他们的疑问；直播结束后，对感兴趣的患者进行跟进，促进转化！

（三）已就诊客户服务：诊后服务的智能化升级

对于已就诊的门诊/住院客户，医院可以通过私域化服务平台，实现交互式的诊后服务，包括复诊提醒、健康宣教、院后随访等服务，改变传统短信、电话的服务模式，提升患者体验和满意度。

例如，医院可以通过企业微信定期向患者推送复诊提醒信息，并根据患者的病情提供个性化的健康宣教内容。

同时，利用智能随访系统，对患者的康复情况进行实时跟踪和评估，及时发现患者的问题并提供解决方案。

（四）特定高价值人员服务：专属服务的深度定制

消费医疗类人群往往具有高频、高客单价的特点，很适合通过私域进行运营。

此外，对于高价值VIP客户，医院也可以通过私域管理工具，提供一对一或多对一（医生 + 护士 + 客服团队对患者的服务）的专属服务。

例如，为VIP客户配备专属的健康管家，随时为他们提供健康咨询和服务。健康管家可以定期与VIP客户进行沟通，了解他们的健康状况和需求，为他们制定个性化的健康管理方案。

同时，为VIP客户提供优先就诊、绿色通道等特别服务，提高VIP客户的满意度和粘性。

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总结

上文简单讲述什么是私域运营、医院为什么要开展私域运营、以及医院开展私域运营的底层逻辑。

本文基于上文主要介绍医院私域分类和私域运营工具企业微信、医院私域发展阶段和问题、以及私域运营助力医院运营发展典型场景等