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看销冠是如何跟进客户的？｜附方法+话术

发布日期：2025-06-21 16:51:16 浏览次数： 108 来源：顾问式销售

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回复“9”限时领《9套销售话术资料包》

作者：May | 编辑：Dora

我是一名咨询师，现在在一家十四年的老品牌机构从事中层管理工作。

十几年下来和成千上万的客户打交道，包括现在我的团队中也经常遇到这样的问题：

约好的客户突然说不来了；

后续的预约时间也确定不了；

甚至有些再次联系就失联了。

作为销售，被拒绝或被放鸽子是常态。

所以爽约不可怕，重要的是我们如何面对和化解，让后期合作的机会增加，最终实现成交。

今天主要通过以下5点，教你如何解决或改善被“放鸽子”的问题，提升你的客户跟进成交率。

0 1

正确看待“放鸽子”

有时也会带给你惊喜

你一定很好奇，放鸽子这么让人“不爽”的事情，怎么还会给人带来“惊喜”呢？

有位国家二级心理咨询师针对“爽约”背后的心理机制，做了这样的分析，爽约主要分两类：

1、提前告知无法赴约，并给出合理的理由；

2、未给出理由，也未出现，后期可能还会“失联”。

如果是第一类：大多是因为确实有紧急事件干扰临时爽约，表示“爽约仅仅是一个意外”。

这样的爽约更有过后可能给你带来“惊喜”，人的补偿心理，会因为这一次对你的“愧疚感”，选择后续性补偿的行为。

曾经有一个外地客户，因为疫情或工作变动等因素爽约过2次，但每次都会提前告知我具体的原因，以及接下来的想法和安排。

所以她的第三次预约非常顺利，我几乎没有再花费精力去关注她，她会主动和我确认时间、行程安排等。

这是因为她每一次爽约之后，我们都在进一步了解她的的疑问等，每一次都增加了情感连接，也加深了信任。

她在见到我的时候第一句话就是：“和你预约了好几次，终于兑现了，如果不做点什么，我都不好意思了。”

0 2

客户多次爽约

可能是不合适的约见

如果是第二类：对方多次出现爽约，尤其是到了预约的时间才告诉你不来了，总是给一些含糊的理由或经常有突发情况。

这可能是在传递一个信息：这是不合适的预约。

对方并没有对这次预约足够重视；

或预约本身并不在她的计划优先级里面；

即使没有突发事件，客户也会因为没有准备好而爽约。

这一类爽约大多会有两种行为表达：回避和恐惧。

1、回避的背后是：

客户还没有做好这方面的准备，或当下事情的“重要紧急程度”还不足以让她做出赴约的选择，也就是这件事对她来说并不是很重要。

此类客户更重要的是挖掘真实的“需求和动机”，通过内部驱动改变外部行为，进而推动预约达成。

2、恐惧的背后是：

客户内心对此类问题有抗拒，或担心、忧虑等。

此类客户更重要是换位理解，能从她的角度出发，探寻到内心真正的阻碍，给予正向有效的解决方案进行支持。

0 3

多向内观，找到问题的原因

比纠结当下的结果更有利

从客户起心动念想咨询，到做出咨询的动作，是花费了时间和精力的，可以理解成“每个来咨询的客户，都是有需求的。”

最终客户选择和我们合作，还是和别人合作？

关键在于：你当时的心态和面对爽约时采取的应对方式。

之前看到一句话“小孩子才讲对错，成年人只看利弊。” 这讲的其实是一个普遍性的现状，当然也有一些大人并不是只看利弊的，但大多数人是这样的。

因此，接收到客户爽约时，大多数销售的第一反应肯定是不开心的，心里默默的DISS：“这人真不靠谱，这个人有问题......”

因为我们和客户站在不同的立场上，利益关系有重叠的部分，也有对立的部分。

所以首先我们要具备“换位理解”的能力，站在对方的角度思考，向内观，通过复盘和客户沟通的整个过程，找到问题的原因以及这中间可能存在的障碍点。

比如在电话回访的场景下，客户说：“临时有事不过来了。”

可以考虑【表达遗憾+关心+拿到下一步确定性方向】模型，进行回应。

▶︎ 参考话术：（其他行业的可以换成你们的）

“那太不巧了，确实提前帮你预约好了专家时间，这位专家还挺难约的，您是遇到了什么事情？棘手吗？”

客户回应后进一步探寻：“我们可以再预约个时间，你看什么时间合适？”

然后根据客户的回应进行判断：

客户是真的没时间？

还是变相拒绝，不选择我们了。

如果答案是后者，就要根据对整个对话复盘后找到客户的阻碍，重新进行一轮克服：“除了时间，还有其他方面的担心吗？上次您给我提到......，现在还是有这方面疑问吗？”进入新一轮的沟通，重新建立信任。

一切成交的前提都是基于“信任”。

0 4

巧用“损失心理”

培养客户的“契约精神”

大多数情况销售的重心会放在服务和技巧，好的服务可以让客户获得满足感。但其实有时客户的“需求”并不一定是合理的，我们不可能满足客户所有的需求。

反过来适当的拒绝或正面回应客户的一些不合理需求，有助于培养客户的“契约意识”，更有利于后续的合作，也更能获得客户真正的尊重。

比如说已经预约的客户，对于如果爽约或面临后期不能线上预约，或损失专家预约的好处，间接可以帮助客户培养“契约精神”。

▶︎ 参考话术：（其他行业的可以换成你们的）

“给你预约了XX日XX点的专家时间，专家比较忙，行程安排比较密集，请您务必准时到，错过时间就有可能需要等待更长时间......”

同时培养“契约精神”还有利于后续回访的顺利推进，避免突然的打扰让客户反感或产生抗拒。

可以每一次电话回访结束前预定下一次的沟通时间，并一定按照约定时间联系客户，可以重点提到：“上次我们沟通的很愉快，和您约定了今天再次沟通XXX问题......”

长此以往客户会养成接电话的习惯，也会熟悉你的做事风格，真正从内心愿意把你当朋友。

客户爽约表面看是偶然，实际偶然的背后确实存在一定的必然。

只有通过不断的复盘和总结，找到共性问题，才能提升个人经验，从而快速识别问题、提出问题、解决问题。

如果文章让你很受益，邀请你在文章后面留言谈谈你的感受，并将我们的公众号星标，每天提升一个销售成长技巧，另外你也可以把文章转发到朋友圈或社群让更多的销售朋友受益哦。

- END -

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