SCRM，即Social CRM，指的是社会化客户关系管理，它可以帮助企业建立与消费者之间的数字连接，进而基于数据为消费者提供个性化的一对一服务，包括营销、销售和服务。同时，SCRM基于数据分析还可以进一步了解诸如用户购买习惯、使用体验反馈以及用户社交关系网络等信息，深入洞察用户需求、挖掘潜在用户，最终带动销量的提升。

基于SCRM体系，企业能够实现与消费者的交互连接与闭环沟通，并且这种连接是具有促进销售转化作用的。企业通过连接可以深入了解消费者，且在深入了解的基础上能够影响并引导消费者的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的新客户、留存原来的老客户并逐步提高客户的忠诚度，最终达到促进销售、让客户为企业创造价值的目的。

传统的CRM更多的是基于数据收集与整理分析的作用，帮助企业了解消费者的背景资料以及购买行为等信息，进而通过系统的方式进行持续跟踪，包括后续消费行为的记录归档乃至售后服务的跟进记录等。这种模式下，企业与消费者的沟通是单向的，意义仅在于帮助企业去了解消费者，最终目的是引导目标消费者不断发生购买行为。

然而随着社会化消费的发展与“人人社交”浪潮的冲击，消费者的一些生活方式与消费习惯正发生着改变，越来越多的消费者喜欢并逐渐习惯聚集在社会化平台上，分享体验、交流经验以及了解信息等。在消费者掌握主动权且勇于发声的市场下，企业的客户管理也必须随之改变，即运用SCRM体系来重塑与消费者之间的沟通方式。

SCRM体系不仅包含了传统CRM的所有内容，还更加强调企业与消费者的双向沟通，它要求企业必须重视消费者的意见与反馈信息，与消费者进行平等交流、相互沟通，进而努力与消费者一起合作，优化并更好的管理销售过程。SCRM强调的不是了解，而是参与，即企业邀请消费者参与到销售过程中来，将消费者作为平等的合作伙伴去看待。

首先，需要设计出整个SCRM架构的组织模块、运作流程及相关的指标、规则等的大体框架，保证企业与用户能够处于闭环空间中平等交流；

其次，搭建SCRM平台，疏通企业与用户直接沟通的渠道，并确保能够涉及到各个接触点，以便更加全面、深入的掌握用户立体化信息；

第三，聆听并收集、整理用户信息，通过数据进行用户细分，将用户标签化，为用户画像，区分出潜在用户、忠实用户等群体，实现精准营销及个性化推荐；

第四，跟踪用户线索并加强联系，引导潜在用户尝试购买行为、鼓励忠实用户进行“以老带新”的销售行为，且给予积极响应者一定奖励；

第五，逐步扩大“用户转销售”的范围，鼓励全员用户发挥自有影响力，即建议通过“朋友推荐”的方式，带动全体用户进行全方位的会员招募；

第六，设立优秀用户奖励机制及回馈用户的优惠活动，提升用户体验，为SCRM系统增添驱动力，使所有用户能够在该闭环内更加顺畅的转动；

第七，不断完善SCRM系统，持续丰满用户数据、细致用户画像，进行数据关联与洞察，从而最终促使用户成为企业传播与销售的资产。

有句话说，实践是检验真理的唯一标准。SCRM系统究竟能为企业带来哪些好处，又如何在社交时代帮助企业促进销售转化？不妨简单从时趣的实战经验来看看SCRM效果。

案例一：爱尔康试水SCRM 盘活用户以老带新

以爱尔康项目为例，这家全球最大的眼科药品与医疗器械专业公司，在中国的主要业务是隐形眼镜及相关护理产品。分析项目背景可知，该品牌产品质量过硬，但经营方式过度依赖经销商，致使品牌与用户的直接沟通存在断裂，且单方面的营销推广之后没有进一步促成用户的转化留存机制，其用户几乎处于放任自流的状态。因此，建立SCRM迫在眉睫。

于是，爱尔康在2014年初搭建了SCRM平台，对各渠道销售数据进行汇总、分析，并建立会员服务模块，包括产品信息、会员优惠专区与客服服务，为消费者提供系列服务。之后，爱尔康尝试“老客户带新客户”的破冰努力，通过微信平台开展了会员邀请函活动，同时筛选出会员中的那些不活跃的人群，定制化推送给他们首次积分免费领护理液的活动。

通过建立SCRM，爱尔康成功将品牌无感者—品牌关注者—品牌互动者—品牌追随者这四种消费人群经营成一个社交闭环，进而实现分层渗透并逐级转化。数据显示，SCRM不仅为爱尔康带来从20%到78%的会员活跃度的提升效果，更是将月均会员增长量提高了4倍。

案例二：驴妈妈拥抱SCRM 有效避免客户流失

另一个成功案例则是早前的驴妈妈旅游网。该企业定位于自助游资讯及预订，把精准网络营销视为重头戏，同时又加大了移动端布局，因此其微信客服在客户关系管理和销售转化中的作用越来越重要，但微信官方功能已无法满足驴妈妈的需求，同样需要建立SCRM体系。

驴妈妈借助SCRM用户标签分析方法，对注册用户进行了更精细化的分组管理，即根据用户在账号中点击的微信内容、询问的问题和互动的话题等，运营人员就能获得用户基本信息及旅游偏好，再从消费能力、行为特征、兴趣特征、旅游攻略等不同维度，设置标签，最后借大数据技术为用户画像，为互动和精准营销提供重要依据。

通过系列运作，驴妈妈实现了对移动端粉丝的有效管理和高效转化，提升了社会化客服能力，并与粉丝建立了长期良性互动。使用SCRM一个月后，驴妈妈微信客服每天有近万粉丝活跃互动，且每一个粉丝都能跟客服愉快聊天，实现了大规模1对1客服，客户极少流失。

事实上，在移动社交时代，每一个品牌都需要与自己的消费者建立并更好的管理关系，而一套端对端的Social CRM解决方案，是整合品牌营销过程中营销战略、创意内容、消费者体验、移动广告投放等全流程的方法论框架。

如果你的品牌也希望在这个时代取得成功，请了解我们，联系我们！

本文为时趣原创文章，如需转载，请注明：文章转自公众号时趣社会化 作者：云中鹤

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