路走的远了，有时候就会忘记初衷，人往往就是这样！

CRM的使用也是如此，有些人认为CRM就是销售管理，有些人以为CRM就是客户营销，有些人觉得CRM只是个辅助工具，这些都算是比较片面的理解。如果说企业的经营和发展都是围绕客户而展开的，那么CRM的本质就是围绕客户管理而展开的，这个是本质不能放弃。

具体就是如何设计合理的管理制度、业务流程来开发客户；如何准确识别、细分客户群体来做更准确的营销；如何更好地服务客户，让客户满意等等，这些都是企业要需要思考的问题。CRM产品体系就是通过数字化的方式，让企业更加科学，高效的解决以上问题，而这些执行的基础就首先是企业有“以客户为中心”的经营理念，才能去落地执行。

那么既然是客户管理，具体如何去落地，就有这么几个关键问题首先得在理念上去解决：

1、客户应该如何合理分类？

2、客户流程应该如何管理？

3、有哪些复杂业务是CRM需要考虑的？

4、公司内部哪些岗位与CRM高度相关？

以下就分别解析下这几个问题。

客户应该如何合理分类？

所有的企业，都希望客户能够以高客单价且持续消费的模式，所以我们可以从客户的这两个维度去出发，以客单价和下单频次作为两个维度，结合未成交的潜在客户，将客户群体做一个拆分，可以得到A、B、C、D、E五类客群。

企业的经营诉求，就会非常的简单明了：

1、找到更多的潜在客户群体A，并且转化为客户群体B；

2、努力使客户群体B升级为客群E，无论是通过C还是D的方向；

3、尽量维护E类的客群，拉长E类客群的生命周期。

那么在这些过程中，CRM是如何实现客户管理的呢？

1、尽可能的获取A类客户

首先处在A区域的的未成交潜在客户，就是我们俗的销售线索或商机，所有的成交机会都来自于这里，企业需要尽可能多的收集A群体的潜在客户数量，才会有更多的机会转化为真正消费的客户。

所以称职的营销团队leader通常对未来几个月的业务判断，通常会比较精准，并且可以支撑一定的弹性，原因就在这里，因为这个数据加上一些行业通用公式，未来的机会是可以计算出来的。而且如果弹性空间，也可以知道方向在哪里。

当然新客户的转化，还是一件挑战非常大的工作，有时候上百条的线索可能只能产生一个转化，而且那些B端客户，又大多是需要花费精力去获取资料，制造上门拜访机会，甚至初步沟通方案等等耗费大量的精力。而这些环节的工作是可以通过CRM获得极大的效率的提升的。

2、推动A区域客户向B区域升级

对于潜在客户群体A向B区域升级的转换，是所有企业都非常重视的环节，也就是客户的首次成交。这里影响的因素有很多，但是服务的跟进是最为基础和重要的部分，如果跟进的不及时，就会非常容易造成客户的流失。所以对于销售线索的管理，必须是快速、主动、积极的方式去推动转化。这个环节也是枯燥的，就需要个类的工具，包括工具包，推动业务进行成交转化。

其实这里面向C端客户的逻辑也是一样的，只不过C端面向的不是每一个具体客户，而是再去细分每一类群体，究竟卡在哪个环节。

3、推动客户向着C或D的升级

这个动作就是客户再营销，或者叫客户升级的过程。

实际上当客户进入B群体时，很多B端企业都会通过交叉销售、向上销售的策略，来持续刺激、维持客户。但是这个过程中，就需要把握好和客户的接触程度与频率，如果过于频繁，会让客户感到反感；其次这个环节必须要设定阶段性成果，每次必有收获，才能更加准确的理解客户，掌握客户的诉求，以合适的形式和时点切入，引导其升级。

4、头部客户的造就

一些有生命力的企业，尤其在B2B领域，都会有一批头部客户，也就是VIP客户。用二八定律来计算，可能就是头部的20%的客户带来企业80%的营收，这些客户就是企业生命力的基石。这类客户的造就分为两个部分，一是如何引导客户升级为S级客户；二是如何稳固客户在E级区域。

具体如何操作落实到不同行业，方式会不一样，但是本质两个问题是同样的回答，就是需要为这类客户提供更多维度的增值服务，这类客户是企业需要重点关注的客户资源，需要尽全力维护，因此一对一的专人维护是必不可少的。很多企业都有大客户销售部，以及差异化的客户服务体系，由专门的团队来长期管理维护这类客户，对这类客户的营销，不能简单地通过外呼或线上营销完成，最好由专人跟进，甚至是专项跟进，牢固把握企业的基石。

以上这些过程，都需要系统对客户不断升级维度判断。更为重要的还有一点，这类客户的大客户销售容易把客户带跑，所以以往的企业老板会很累，因为要把这些客户掌握在自己手里。而系统可以引导企业和客户建立多层次的业务关系，以及多维度的业务关联，是可以有效的降低这种风险的！

所以不同的企业，根据售卖产品和服务的不同，以及目标客户定位的不同，设计对应的A、B、C、D、E五个客户群体的营销管理模式，并通过CRM系统的方式，将业务体系升级为企业文化，烙印在企业团队内部。

客户流程应该如何管理？

客户流程可以理解为客户从导入到成交，以及不断升级的过程的管理，而这个流程也经历了几个不同的发展阶段。

在二十年以前，大部分的业务都是在线下展开，这个时候客户流程是可以线下制定标准去完成的，这个可以称为第一个阶段；但是之后快速的进入了第二个阶段，互联网时代的到来，到十年前的时候，甚至有些企业已经几乎完全去线下了，业务全部来自线上，这个时候的客户流程就得围绕线上标准去制定；但是在几年前，又提出了一个新零售，到现在慢慢落地，问题就来了。很多企业都是线上线下同步进行的，客户流程如何去设定？难道必须设置两个独立的部门分别去维护吗？如果是这样的话，势必造成不必要的浪费，如果不去区分，两个环节又的确区别很大，该如何合理的管理客户流程呢？

这就需要重新来思考整个的客户流程。

这个就需要在客户环节中去细分，首先纵向来说，我们还是可以把客户流程分为：获客、客户转化、客户成交、客户再营销等等环节。那么在这些环节中，通常我们的客户流程会在某些环节会，比如B端客户会在成交环节拉到线下作为重点，或者C端客户引导到线上成交作为重点。而其他环节才会存在不同渠道并存的情况。那么我们就可以根据这个主线，去拆解其他客户流程。

当然根据有事就得有人负责的原理，就诞生了一个新的岗位也就是运营，通常公司的运营的重要职责都是为获取流量和促进成交环节而存在的。初期阶段的核心目标就是通过线上渠道导入流量，和提高转化率，后期也是因为线上线下的融合，才出现了更多更综合的运营岗位。

这个时候不同渠道客户的管理，CRM就会发生较大的作用，否则客户的重复、混乱等等一些列的问题都会产生。

另外，尤其是社交媒体营销的发展，对SCRM的应用也提出了更多直接的场景和诉求，企业对多社交渠道的客户进行多触点的营销管理，对社交形态下的客户分析，以及基于SNS的舆情分析监控，都是当前非常火热的应用方向。

而且现在客户无论是线上还是线下，随着数字化业务的发展，客户需要数字化也是业务的一个重要诉求，这也是对CRM提出了一些新的要求和挑战。这个比在web环境下，对用户行为轨迹做捕获和监测，根据行为分析，对客户需求进行更精细化的建模与分析更高的要求。而是还要通过其他更多渠道搜集数据，然后进行更综合的分析和处理，输出客户画像和模型，以及经过测试并固化的各种自动化营销策略；并对捕获分析后的数据做合理的甄别和使用，给销售或客服团队提供有价值的分析输出，以协助其决策，甚至直接给出工作计划建议。

再次，还可以通过对各种数据的综合分析，包括对竞品数据的获取，形成竞争分析、市场分析、行业分析等方面的报告，为企业决策提供更加有效的数据依据。（目前阶段，纯粹的数据决策还是难以实现的！）

有哪些复杂的业务需要单独考虑？

当然以上的方式和流程都是较为简单的模式，有些复杂业务也是现在的CRM需要考虑的，例如以下三类：

1、需要线下销售的B端客户业务
虽然线上渠道在所有企业都变得越来越重要，更多的企业希望鼓励客户自主消费，自助消费，这样可以节约销售运营的管理成本。但是对于某些行业，线下销售团队仍然是不可或缺的部分，例如外贸工厂生产订单、国际物流、海外仓等重线下的B端业务。

对于这样的复杂业务，CRM就需要重点在获客环节，以及客户流程管理环节去发力。而其中的环节部分就要设置的更为合理，因为B端客户的决策更加理性，决策更为复杂，所以对于B端客户的转化，是一件挑战非常大的工作，尤其是一些大合同，基本上要来往多个回合才能搞定。2B销售，对销售人员的能力素质要求非常高。

2、客单价很高或客户需要做谨慎选择的业务
对于个人客户来讲，客单价很高的商品或服务，客户都会谨慎选择，如果不采取主动销售，则会轻易被其他采取主动销售的竞争对手拿下。对于决策周期比较长的商品或服务，客户需要充分了解并权衡取舍，也需要有专人跟进，进行详细的沟通介绍，打破客户所有的疑虑，才有可能产生转化。客户希望有个充分了解，不断升级的过程，才会做出选择，此时如果不积极主动销售，客户就会很容易流失。

对于这样的业务，CRM系统就需要把环节更加的细分，按照行业领域，将客户阶段继续拆解，并通过专业的行动促进客户的升级。

3、双边市场的CRM管理对象

还有一种务模式，也是CRM需要重点关注的，就是双边业务，也可以叫做平台式业务。对于这一类的企业，通常是撮合交易，收取管理费或佣金的方式，无论是外贸平台还是其他B2B交易平台。

双边市场的特点是，市场的两端的每一方都得足够多，才能吸引更多的另一方。所以必须要把握一端作为主动，螺旋式的去拓展另外一端，这也是在这一类CRM系统里要充分去体现的点。

有哪些岗位和CRM高度相关？

很多企业会把CRM的使用当成是营销部门的事，其他部门没有影响，这是严重有问题的。实际作为一家业务完整的企业，哪怕作为财务和行政，CRM对他都多少有点关系。

财务你至少得了解应收款的实际情况吧，人资你得根据业务人员在不同阶段的表现，规划合理的培训和招聘目标吧。

所以CRM作为一整套客户管理平台体系，目标用户群体和几乎所有部门都有相关，但是程度肯定是不一样的。

我们可以把角色分为四层：

第一层是核心用户，包括：营销、运营、客服三个部门，他们肯定毋庸置疑是系统使用主体；

第二层是直接关联用户，包括：业务审核、业务风控等部门，他们的业务肯定不只是来自业务审核提供的单据，而应该要通过数据化的CRM系统去挖掘更多相关数据；

第三层是间接关联用户，也就是前面所说的人资行政、以及财务等岗位；

第四层还有一个关键岗位，就是决策部门，我们老说决策要有依据，其实线下的只言片语，都是会失效和过期的，合理的系统使用，是可以把业务长期积累的过程在系统呈现，包括客户的过程。这样无论做什么决策都会有一个更接近市场的依据。