我先说一个很多销售不愿意承认的事实：

大多数客户，不是你说服不了，

而是一开口就被你第一句话“吓跑”了。

客户一段时间没下单，你着急想挽回，结果：

• 客户开始敷衍

• 回复越来越慢

• 最后一句“我们先不考虑了”，直接封死所有可能

你会觉得很委屈：“我还什么都没说呢，他怎么就这样了？”

但客户挽回往往不是输在诚意不够，而是输在开场就暴露了目的。

一旦暴露目的， 客户的心理防御，会在第一秒就立起来。

所以接下来我们要拆的，

不仅是一套真正能让客户愿意继续听你说下去的销售开场方式。

更是要讲清楚一件事：  

客户挽回，从来不是临场发挥，

而是销售管理有没有提前把“第一句话”设计好。

这一点如果想不清楚， 后面所有话术都是白搭。

我先给你一个结论：

挽回的第一句话，目标只有一个——让客户“不想挂断你”。

很多销售一上来就犯的最大错误是：

“我要用这通电话，把客户聊回来。”

这几乎是不可能的。

尤其在 ToB 场景里， 客户的决策早就不只是你和他两个人。

第一句话真正要做的，是三件事：

• 解除客户防御

• 把你从“推销者”身份里摘出来

• 为下一轮沟通争取空间

只要做到这三点， 你就已经赢了一半。

你要让客户感受到的是：“这通电话，不是来逼你做决定的。”

只有在这个前提下， 客户才会愿意继续听你说。

在真正进入话术之前，我先强调一句非常重要的话：

挽回客户的第一句话，只解决一件事——降低对抗感。

不是说服、不是解释、不是争取，

 而是让客户在心理上松一口气。

只要做到这一点， 你就已经成功了一半。

下面这三类开场， 都是在真实业务场景里反复验证过的， 你可以根据客户状态，直接套用：

示例一：信息确认型（最安全）

“张总，我这次联系您，其实不是谈合作的。有件事我想跟您确认一下，不会占您太多时间。”

为什么这句话好用？

明确告诉客户：不是来卖东西

给客户一个可控预期

主动权交回给客户

只要客户回一句“你说”， 你就已经成功进入下一轮。

示例二：复盘请求型（适合老客户）

“张总，我们之前那次合作结束后内部做了一次复盘，我想确认一件事：当时有没有什么地方，是我们判断错了？”

这句话的关键在于：

• 不问“你为什么走”

• 而是问“我们有没有看错”

责任在你这边， 但不是卑微，而是专业复盘。

示例三：时间节点确认型（适合消失型客户）

“张总，我这边有个时间点想跟您确认一下，主要是怕我这边对接错了。”

适用场景：

• 客户突然变冷

• 不回消息、不接电话

• 你不确定是不是已经彻底没戏

为什么这句话好用？

它不追问结果，而是校准认知

你尊重客户的节奏。

为“后续跟进”留了入口。

先让客户愿意参与对话，只要他开口，你就还有机会。

这一段，我想把话说重一点。

如果你的客户挽回，完全靠销售个人发挥，那这件事本身就已经失败了。

成熟企业，一定有“客户挽回机制”

第一，什么情况下，才真正需要启动挽回机制

不是客户一段时间没下单， 就立刻拉响警报、全员上阵。

至少要回答清楚三件事：

• 多久未下单，才算进入挽回区间？ 是 30 天？60 天？

• 哪些客户，值得投入精力去挽回？ 是高复购、高毛利？ 还是战略客户、样板客户？

• 哪些客户，其实已经该放弃？ 长期只询价、不成交； 明确转向竞争对手？

当这些规则没定清楚， 所谓“客户挽回”， 就会变成： 谁着急，谁去打电话。

第二，给销售“安全边界”

很多销售挽回失败， 不是不会说话， 而是一开口就被迫越界。

所以管理层要做的， 不是给几句模板， 而是先划清边界。

比如第一通挽回电话， 要注意三件事：

• 确认信息： 现阶段有没有需求？ 决策链有没有变化？ 项目是不是被搁置了？

• 
  

• 不允许直接谈价格 因为一谈价格， 客户立刻就知道你的目的是什么。

• 
  

• 不允许承诺任何超出权限的条件 包括交期、付款方式、特殊折扣。 

当边界清晰， 销售反而更敢开口， 因为他知道： 

这通电话，不是用来成交的， 

是用来“把关系拉回到可对话状态”的。

第三，有复盘，而不是甩锅

如果每一次客户流失， 最后的结论都是：

• 销售能力不行

• 没把客户跟住

• 话术不到位

• 那下次换个人， 照样踩同一个雷。

真正有价值的复盘， 要拆三层：

• 客户为什么会流失？ 

• 流失发生在哪个环节？ 

• 有没有机会更早发现信号？ 

复盘的目的， 不是找一个人背锅， 而是让下一次挽回，发生得更早、代价更低。

我最后想送你一句话：

客户挽回，不是把已经关上的门硬推开， 而是先别让门彻底关死。

第一句话的作用，不是成交， 而是止损：

• 止住关系进一步恶化

• 止住客户对你的负面情绪

• 止住销售的过度用力

只有先止损， 后面的争取，才有意义。

如果你现在的客户挽回：

• 销售很拼
• 客户却越来越冷

那不妨回头看看：

是不是第一句话，就已经把结局写好了。