在当今日益复杂多变的商业环境中，产品同质化越来越高，市场竞争已经从产品竞争、价格竞争转向服务竞争、人才竞争。企业客户服务逐渐从一个“附加项”，变为了支撑企业运营、提升竞争力的关键环节，受到越来越多的关注。

然而，60%以上的中国企业客户服务从服务接入、服务过程乃至服务平台支撑，都还处在原始、粗放式阶段。客户找不到服务人员、企业靠传统堆人式服务、服务过程分工不清晰、协同服务难、服务管理难、数据统计难……

做好客户服务，提升客户满意度，降低服务成本及客户客户流失率，是企业做好服务并以其占据盈利高地的攻守之策。

企业客户服务若要取得成功，势必要仰仗一个明晰且切实可行的服务战略，同时还需具备将该战略转化为实际行动与成果的落地执行力，究竟如何做？

客户服务体系战略制定

一个完善的客户服务体系不仅能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，还能够为企业带来良好的口碑和经济效益。企业还可以把服务打造成企业的核心竞争力，在存量市场上寻找到新的增长点。因此，建立长远的服务战略意义深远。

如何制定服务战略，可以从以下几点出发：

客户是企业生存和发展的基础，满足客户需求是企业的首要任务。只有深入了解客户的需求，企业才能提供有针对性的服务，从而提高客户满意度和忠诚度。

因此，企业制定服务策略要从客户需求出发，通过沟通交流、市场调研、客户反馈、数据分析等方式，收集客户的意见和建议，了解客户的期望、偏好和痛点，这些信息对于企业制定个性化的服务策略至关重要。

例如，如果客户对产品质量和性能有较高的要求，企业就应该在生产过程中加强质量管理，确保产品符合客户的期望。如果客户对售后服务有较高的需求，企业就应该建立完善的售后服务体系，及时响应客户的需求，解决客户的问题。

只有真正了解客户的需求，企业才能提供符合客户期望的服务，从而提高客户满意度。

明确的客户服务目标可以为企业提供清晰的方向并进行资源的合理分配。例如，如果一家制造企业的目标是将客户满意度提升到90%以上，那么客服部门、物流部门和售后部门都需要围绕这一目标来协同工作，他们会清楚的知道要把精力集中在提高服务质量、优化服务流程等方面，避免资源浪费在一些无关紧要的事情上。

所有人朝着同一个方向前进，客服部门着力提升客户的接待能力，物流部门努力确保货品准时送达，售后部门快速解决客户问题。

明确的客户服务目标不仅可以为企业提供一个可追踪的成功路线图，而且也是驱动改善和创新的关键因素，对于构建长期成功的客户服务至关重要。

剖析完客户需求及企业客户服务目标之后，就可以制定相应的客户服务策略及标准了。

客户服务体系战略执行

然而，仅有战略是不够的，强大的落地执行力是将服务战略转化为实际成果的关键。

总之，企业客户服务是一个系统工程，离不开清晰的服务战略和强大的落地执行力。只有将两者有机结合，不断优化和改进，才能在激烈的市场竞争中，为客户提供优质的服务，赢得客户的信任和支持，并以客户服务为竞争高地，实现企业的可持续发展。

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