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下面是#系分架构100个知识点精讲内容专栏 

有没有想过，那些给我们打电话的销售、接受投诉的客服、发短信问候的公司，怎么快速知道我们是不是VIP、我们的业务记录、说话这么好听，服务到位，让我们心甘情愿掏钱的？

背后肯定有为团队服务的系统性的信息化支撑工具，那就是CRM。

简单来讲就是：

通过服务挖掘客户价值，为公司增利的信息化系统

如果你是客户服务人员，看看你有没有感受到这些便利：

这些服务都可以归为CRM系统的功能。

以ZohoCRM进行拆解，帮助进一步了解CRM的功能作用。

1. 主要功能

这类系统体系庞大，不同功能点侧重命名其实五花八门，比如数字营销系统、客户体验管理平台、私域工具等，主要子系统（功能）如下：

• 客户信息管理：集中存储和管理客户的联系方式、沟通记录、购买历史等信息。
• 销售管理：跟踪销售机会、管理销售团队、监控销售进程和预测销售业绩。
• 市场营销：策划和执行市场活动、管理潜在客户、分析营销效果。
• 服务支持：跟踪和解决客户问题、管理客户服务请求、提供客户自助服务。
• 数据分析：分析客户数据和业务数据，生成详细的报告和洞察，帮助企业做出数据驱动的决策。
  

2. 解决什么问题

CRM解决的是“企业资源与客户资源的匹配效率”问题，将销售、市场、客服手中的客户信息整合起来，防止客户资产流失，并实现从“粗放式增长”向“精细化运营”的转型。目标是如何与客户建立长期有效业务关系并最大限度增加利润。

• 客户流失：销售离职带走客户，新员工接手时对历史一无所知。
• 信息割裂：市场部做活动不知道销售部需要什么线索；客服接到投诉不知道客户是VIP。
• 销售过程黑盒：老板不知道销售每天在干嘛，只能看最后的结果（签单与否），过程无法管理。
• 重复劳动：销售花大量时间找资料、记笔记，而不是花时间在沟通上。

3. CRM的价值体现

• 销售团队：CRM系统帮助销售团队管理销售机会、跟踪销售进程、预测销售业绩，提高销售效率和业绩。
• 市场营销团队：CRM系统帮助市场营销团队策划和执行市场活动、分析营销效果、管理潜在客户，提高营销效果和转化率。
• 客户服务团队：CRM系统帮助客户服务团队跟踪和解决客户问题、管理客户服务请求、提供客户自助服务，提高客户满意度和忠诚度。
• 管理层：CRM系统帮助管理层分析业务数据和客户数据，生成详细的报告和洞察，支持企业的战略决策。

三、CRM系统分类

1. 按照部署方式分类

• 本地部署CRM系统：安装在企业内部服务器上，由企业自行维护和管理。适合那些对数据安全有高要求的大型企业，但初期的硬件和软件投入较高。
• 云部署CRM系统：通过互联网提供服务，企业无需购买硬件设备，只需按需支付使用费用。适合中小企业使用，成本较低且维护简便。

2. 按照功能模块分类

• 销售CRM系统：专注于销售流程管理，包括销售机会管理、销售漏斗管理、客户跟进等功能，适用于以销售为主的企业。
• 营销CRM系统：专注于市场推广，包括邮件营销、活动管理、潜在客户管理等功能，适用于市场营销驱动的企业。
• 服务CRM系统：专注于客户服务和支持，包括客户投诉处理、服务请求管理、知识库管理等功能，适用于以客户服务为主的企业。

3. 按照行业应用分类

• 通用型CRM系统：适用于各行各业的通用解决方案，提供通用的客户管理功能。
• 行业专用CRM系统：针对特定行业设计的定制化解决方案，比如医疗行业、房地产行业、金融行业等，功能更贴合行业需求。

四、CRM的运行机制

1. 建立长期有效业务关系：

• 全生命周期管理：CRM记录客户从“潜在客户→意向客户→成交客户→忠实客户→流失客户”的全过程。企业可以根据不同阶段采取不同策略（如：对新客户发优惠券，对老客户做回访）。
• 画像与标签：通过给客户打标签，实现个性化服务。
• 持续互动：通过邮件、短信、微信生态等工具，保持与客户的有效触达，避免“一锤子买卖”。

2. 增加利润的逻辑：

• 提升转化率：通过销售漏斗分析，找出卡点，提高成交率。
• 提升客单价：通过数据分析进行交叉销售和向上销售。
  

• 降低获客成本：提高线索利用率，避免重复购买线索。
• 降低服务成本：通过自助服务和自动化客服，减少人工投入。
  

五、为什么市场营销和客户服务是CRM的支柱

1. 市场营销：为销售提供“弹药”与“准星”

销售无法凭空创造客户，需要市场营销通过活动、内容、广告等方式源源不断地注入潜在客户。

• 线索孵化：市场部开发陌生访客，识别有需求用户转给销售跟进。
• 精准画像：市场分析告诉销售，哪些行业、什么职位的客户转化率最高。
• 内容武器：市场部制作的产品白皮书、案例视频、报价方案模板，让销售在与客户沟通时显得专业、有说服力。

2. 客户服务：为销售解决“后顾之忧”并挖掘“二次商机”

销售最怕两件事：成交后客户出问题（导致客诉甚至流失）；老客户无人跟进（浪费了复购机会）。客服部门正是解决这两件事的。

• 售后兜底：当客户出现使用问题时，客服通过工单系统快速解决，让客户继续满意——销售可以放心去开发新客户，不用天天给老客户“救火”。
• 续费与增购：优秀的客服在服务过程中发现新需求生成销售线索再反哺给销售。

五、CRM系统的优势与挑战

优势

• 集中管理客户信息，提高客户数据的全面性和准确性，减少客户流失。
• 提高销售工作效率，增加销售机会和业绩，减少基础工作。
• 优化市场推广，提升营销效果和转化率。
• 提高客户服务水平，增强客户满意度和忠诚度。
• 提供数据分析和报表支持，帮助企业做出数据驱动的决策。

挑战

• 实施成本较高，企业需要投入一定的资金和人力资源。
• 系统的选择和配置需要专业知识和经验，实施过程较为复杂。
• 数据管理和隐私保护问题需要引起重视，避免数据泄露和滥用。
• 员工的培训和系统推广需要一定时间和精力，可能会遇到抵触情绪和使用障碍。

真题

客户关系管理（CRM）系统的核心是客户（1）价值管理，其目的是与客户建立长期和有效的业务关系，最大限度地增加利润。（2）市场营销和客户服务是CRM的支柱性功能，是客户与企业产生联系的主要方面。

选项：

• (1) A. 信息 B. 价值 C. 需求 D. 变更
• (2) A. 客户关怀 B. 客户开拓 C. 市场营销 D. 市场调研

参考答案：

• (1) B
• (2) C