我要投稿

大客户·第11篇：B端客户如何分级管理？

发布日期：2025-12-01 19:44:46 浏览次数： 106 来源：鲲象陪跑

‍‍

客户分级大的思路上，有单一要素分级，也有二维矩阵分级，单一要素分级，我们可以从客户规模大小入手，以客户金字塔的方式进行呈现，有铂金客户、黄金客户和铁质、铅质客户，核心思想是二八原则。

二维矩阵分级也有多个维度，可以从影响力-业务量入手，也可以从当期价值-潜在价值入手，利用二维矩阵可以将公司的客户划分为四种类型，不同类型的客户有不同的客户投资策略。

接下来，我们要介绍的一种客户分类方法（注：是B端客户分类），同样是一种二维矩阵分类方法，不同的地方在于维度本身，而且是我们非常熟悉的维度，即客户吸引力与企业竞争力，为什么要这样分类，这样分类有什么好处，以及分类的结果如何应用。

1、客户分级中的困惑

其一，在不少场景中，看到过华为的SABC客户分级，S类客户为战略客户，A类客户为伙伴客户，B类客户为价值客户，C类客户为一般客户（或普通客户）。

问题来了，SABC客户分类的标准是什么，王占刚老师在书中提到过，客户分级的基础是对客户价值进行识别，如何识别客户价值，则需要综合考量企业地位、战略选择、客户价值投资回报曲线，兼顾短期价值与长期价值，兼顾显性价值与隐性价值。

具体如何量化，书中没有具体阐述，石头相信HW有完整的客户价值识别与分级标准（如有朋友清楚请告知，有机会在后续文章中进行补充）。

其二，为什么不少企业仍在采用单一要素，作为客户分类的标准，比如有些企业以采购规模（或销售收入）作为判别标准，年采购额越大客户重要性越高；还有以客户规模大小作为客户重要性的评价，客户营收规模越大或资产规模越大，客户重要性越高。

石头认为，单一要素作为分类标准，虽然维度不够丰满，但是操作简单，不仅容易量化，而且数据易于获取。

其三，客户分级在有些公司成为了例行工作，但是在应用过程中，却不想应用，或不敢应用，总觉得有各种特例存在，最后变成有客户分级，但没有匹配相应的客户政策，究其本质，客户分级的客观性与共识性不够。

2、吸引力-竞争力模型如何量化

跳出单一要素，我们升级到二维矩阵（客户吸引力-企业竞争力模型），进行客户价值识别与分类，又会遇到新的问题，客户吸引力如何量化，企业竞争力如何量化，在波士顿矩阵中，我们评估市场吸引力有一系列维度，比如市场规模、市场增长率、盈利水平等。

如果不量化，如何对客户进行分级，在HW-LTC（从线索到现金）流程中，有客户分级与项目分级要求，其中客户分级，我们可以围绕行业发展匹配度（战略匹配度）、行业地位、业务交往频度、预期合作空间等维度，进行不同级别客户的分级描述，进而按标准进行分级。

如果要量化，有家工控龙头企业提出过量化指标（非最终版），客户吸引力=（可预期毛利总额X与公司战略匹配系统）/客户经营风险系统；公司竞争力=（关系优势系数X性能优势系数）/价格系数（TCO降低率）。

量化是一种有益的尝试，至于量化指标用什么好，需要在实践中不断修正迭代，同样的量化指标，在不同企业的定义与衡量，也会存在差别。

就像德鲁克说的，你无法衡量它，就没法管理它。客户分级如果能够走向量化，就有了管理的基线，公司上下对什么是大客户，什么是目标客户，什么是维持客户，就会有统一的语言，而且是相关刚性的。

3、吸引力-竞争力模型四象限标准

按照客户吸引力与企业竞争力两个维度，我们可以把客户分成四类（对应四个象限），分别为大客户、目标客户、维持类客户、鸡肋客户。

什么是大客户，不再是客户规模大的，才是大客户，而是客户吸引力大、企业竞争力大的客户，才是大客户。

什么是目标客户，是客户吸引力大、企业竞争力弱的客户；什么是维持类客户，是客户吸引力弱，企业竞争力强的客户。

4、针对四类客户的差异化投资策略

投资策略跟波士顿矩阵对战略业务单元的投资策略类似，针对大客户（相当于明星业务），需要加大投资，抢占更多的客户份额；针对维持类客户（相当于金牛业务），维持投入即可，从中获得现金流。

针对目标客户（相当于问题业务），进行选择性投资，分析企业竞争力弱的原因，是研发、还是生产，还是销售本身，同时也要分析竞争对手的强弱，以及竞争对手的资源配置情况，进而选择性投入；针对鸡肋客户，重点进行现金流管理。

5、针对四类客户的差异化销售策略

针对大客户，产品上可以联合创新，渠道上选择直销，客户关系上强化高层互访、研发上需求优先满足，销售力度上专家重点支持，总结起来，公司资源（高层资源、专家资源、研发资源等）要向大客户倾斜。

针对目标客户，产品上寻找差异化竞争力，产品需求上重点满足，客户关系上强化高层支持，渠道上选择直销，推广上加强品牌活动营销。

针对维持类客户，产品上需求选择性满足，渠道上选择直销或线上销售；针对鸡肋客户，产品需求上跟随其他客户，渠道上通过远程直销和电话销售。

6、针对四类客户的差异化满意度管理

在客户满意度管理上，我们需要思考几个问题，我们要不要追求所有客户的高满意度，是不是所有客户的满意度基线是一样，答案应该是否定的。

在客户关系管理中，石头经常强调，客户关系是一种持续性投资，既然是投资，我们当然要关注投入产出比，谁是我们的高价值客户，谁是我们的鸡肋客户，在高价值客户与鸡肋客户的投资决策与满意度选择上，肯定是不一样的。

而客户满意度，是客户关系管理的一个侧面，也是客户投资的一种结果。大客户要争取做到最满意，目标客户要选择性提升满意度，维持类客户维持现有满意度水平，鸡肋客户不追求客户满意度。

追求所有客户的高满意度，是不现实的，也是不值得的，因此，我们要针对不同的客户群，构建不同的客户满意度。

——END——

‍

WeSCRM专注2B场景的SCRM系统

产品：企微SCRM系统+微信机器人+私域陪跑服务

承诺：产品免费试用七天，验证效果再签署服务协议。零风险落地企微SCRM，已交付6000+ 2B企业

更适合2B企业的SCRM系统

产品体验技术交流

私域要做朋友圈运营吗？朋友圈要怎么发？

2023-05-17

热点资讯

企业微信如何实名认证？

2025-04-17

收藏备用！「企业微信」注册、认证全流程

2025-07-18

企业微信注册与登录全流程指南

2025-09-15

企业微信，如何启用？

2025-07-18

企微「客户联系」操作手册：企微添加客户微信的七种方式

2025-04-12

企业微信在线文档怎么创建？如何共享多人编辑？如何设置权限？

2025-05-22

企业微信 | 外部群超 200 人无法扫码加入？实操步骤与避坑指南

2025-09-05

视频号企业认证的申请及绑定步骤

2025-02-20

企微操作 | 企业微信可以通过那些方式添加好友

2025-09-12

企业微信收费详情解析多维度对比与常见疑问解答

2025-02-11

大家都在问

客户成功如何做客户分级和团队分组？

2025-12-01

ToB 运营之客户分类应该怎么做？

2025-12-01

大客户·第11篇：B端客户如何分级管理？

2025-12-01

中国电信、拼多多都在用的企业微信，有哪些精准获客之道？

2025-12-01

留住千万级私域用户，瑞幸靠的是什么？

2025-12-01

企业微信发内部通知，除群消息还有哪些方式？

2025-11-29

销售总监亲述：我的团队如何实现月度加友规模翻倍？

2025-11-29

案例拆解 | 一家小公司如何用企业微信做到90%的客户复购率？

2025-11-29

相关资讯

更适合2B企业的SCRM系统

私域要做朋友圈运营吗？朋友圈要怎么发？

热点资讯

企业微信如何实名认证？

收藏备用！「企业微信」注册、认证全流程

企业微信注册与登录全流程指南

企业微信，如何启用？

企微「客户联系」操作手册：企微添加客户微信的七种方式

企业微信在线文档怎么创建？如何共享多人编辑？如何设置权限？

企业微信 | 外部群超 200 人无法扫码加入？实操步骤与避坑指南

视频号企业认证的申请及绑定步骤

企微操作 | 企业微信可以通过那些方式添加好友

企业微信收费详情解析多维度对比与常见疑问解答

大家都在问

客户成功如何做客户分级和团队分组？

ToB 运营之客户分类应该怎么做？

大客户·第11篇：B端客户如何分级管理？

中国电信、拼多多都在用的企业微信，有哪些精准获客之道？

留住千万级私域用户，瑞幸靠的是什么？

企业微信发内部通知，除群消息还有哪些方式？

销售总监亲述：我的团队如何实现月度加友规模翻倍？

案例拆解 | 一家小公司如何用企业微信做到90%的客户复购率？

热门标签

恭喜你，申请成功

相关资讯

更适合2B企业的SCRM系统

私域要做朋友圈运营吗？朋友圈要怎么发？

热点资讯

企业微信如何实名认证？

收藏备用！「企业微信」注册、认证全流程

企业微信注册与登录全流程指南

企业微信，如何启用？

企微「客户联系」操作手册：企微添加客户微信的七种方式

企业微信在线文档怎么创建？如何共享多人编辑？如何设置权限？

企业微信 | 外部群超 200 人无法扫码加入？实操步骤与避坑指南

视频号企业认证的申请及绑定步骤

企微操作 | 企业微信可以通过那些方式添加好友

企业微信收费详情解析 多维度对比与常见疑问解答

大家都在问

客户成功如何做客户分级和团队分组？

ToB 运营之客户分类应该怎么做？

大客户·第11篇：B端客户如何分级管理？

中国电信、拼多多都在用的企业微信，有哪些精准获客之道？

留住千万级私域用户，瑞幸靠的是什么？

企业微信发内部通知，除群消息还有哪些方式？

销售总监亲述：我的团队如何实现月度加友规模翻倍？

案例拆解 | 一家小公司如何用企业微信做到90%的客户复购率？

热门标签

企业微信收费详情解析多维度对比与常见疑问解答