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CRM系统---客户分类管理

发布日期：2026-03-12 19:55:17 浏览次数： 115 来源：构建产品思维

在CRM系统中，客户管理是企业获取客户，运营和维护客户关系最重要的一环。一般我们会把不同的客户进行分级，再针对客户分配管理，可以降低客户运营成本。通过提供精细化的客户管理策略，达到给企业降本增效的目的。下面介绍通过客户分类建立评价模型，来对客户进行分类管理。

1. 为什么要客户分类

在B端的企业中，如何可以更好地找到更有价值的客户，屏弃一切所有客户一样对待的管理方式。针对不同价值的客户，我们如何分配管理运营成本。同时可以在以后的运营中，提供有差异，精细化的客户策略，达到企业资源的合理利用和获取更大的利润，这就是客户分类的本质。

2. 客户评估

在接触我们的企业客户时，一般对企业的第一次印象是什么？例如：腾讯，一般我们会认为这是一家规模很大实力强劲的互联网公司。那我们用什么指标来衡量这家企业的实力呢？通常可以通过盈利状况,经营实力，合作关系等几个方面来衡量。

盈利状况：一般是通过客户对企业的营收或者是利润贡献来衡量。比如：计划销售额和当前销售额，季度实际销售额，半年实际销售额，年实际销售额。

客户的经营实力：可通过客户的资金规模，市场份额，公司人力，产能，用户数等来综合衡量。

合作关系：指和企业的合作情况以及未来可能发生的合作趋势。例如：客户忠诚度情况，未来是否会推荐本企业，当前合作年限等。

这是根据工作中总结的三项指标，同时我们还会考虑业务部门等重要相关部门确认每项指标的重要性和权重。

根据上面的评估指标及度量，采用积分法来进行计算。每项指标以百分制，提供功能给企业销售进行打分（可加上主管审核功能），如盈利状况打分90分，经营实力打分90分，合作关系打分60分，再单独乘以每项指标的权重（90*40%+90*40%+60*20%=84分），得出每个客户总得分后根据得分从高到低进行排名，此时可看出每个客户对于企业的重要程度。

3.客户价值模型

在对客户价值进行评估之后，我们需要对客户按照不同的标准进行分级。常见的分级模型有九宫格模型，金字塔模型两种类型。下面主要介绍金字塔模型。

创建客户价值模型是为了将客户进行细分，根据客户价值的差异为企业寻找高价值客户，这样企业才能把资源配置到价值最高潜力最好的客户身上。金字塔模型一般将客户层级分为铂层顾客，金层顾客，铁层顾客，铅层顾客。

通过上面的A客户价值评估表，可得到每个客户的评价分数，如果借助客户金字塔原理，将客户进行分类并分为三个层级：高价值客户，潜力客户，普通客户。

企业根据客户在客户金字塔中不同分布，在经营策略，市场推广，跟进支持等方面给予不同的政策支持。

普通客户：根据实际分析是否直接不再投入资源。

高潜力客户：最具增值性客户，是企业应指定战略及策略重点支持，重点挖掘与此类似客户的合作机会，提高他们与企业之间的业务量，企业销售团队应投入最大力气进行支持。

高价值客户：位于金字塔的顶端，是最有价值客户，企业的目标是持续和增进关系，配置适当程度专用优质资源给予支持和维护。

4.总结

上述就是客户价值评价，客户分级和客户分类的流程。在实际的工作中，我们还可以对每一层进行详细划分。普通客户是否可以继续投入资源进行召回和扶持？通常我们应该依据企业的最新情况，在某一个时间段内重新更新客户价值，可以就不会忽视任何一位客户的价值。

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