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对SCRM还是一知半解?来补课吧!

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对SCRM还是一知半解?来补课吧!

发布时间:2020-12-18 浏览量:862


SCRM虽然这个概念已经流行了好几年,但至今还有人对它一知半解,也说不出个所以然。许多企业早已拥有的CRM可以说是它的前身,但SCRM又不仅仅是CRM系统的升级版,而是营销观念上的种种改变。


从客户关系管理(CRM)到社会化客户关系管理(SCRM)多了“社会化”这三个字,字面上的意思,就是将客户管理这个行为更聚焦于社交场景。


以社交平台为渠道


中国的移动社交平台的规模、用户粘性、功能深度和最终在消费者生活方式的改变上,不仅超越了美国、日韩等移动互联网强国,而且正以一骑绝尘的势头的在进行着更深层次的演化。


在中国做营销CRM,应该真正把中国领先世界的移动社交能力,融合到其中。


举个例子,在每年戛纳电影节期间,欧莱雅都会通过微信朋友圈广告发布实时电影节明星动向。今年其采用微信卡片式广告,这种全新的微信广告形式将图片文案融汇到一张“卡片”中,广告信息更加聚拢;同时,用户点击卡片即可进入H5或原生推广页,并支持@广告主与消费者进行互动,交互一气呵成。



更让广告主能主动与用户进行互动沟通,在给消费者带来新鲜感的同时,也极大地调动了用户的参与积极性,吸引上亿微信用户进行二次传播。


更为重要的是,通过微信的UnionID,这些点击、交互过的用户,都流向了背后的数据中台,留存为线索。


朋友圈、公众号、微博、短视频平台,这些社交平台上有多少用户,理论上讲,通过内容和活动连接上的用户,都可以成为SCRM中的用户。对比CRM中必须实现过交易才得到的用户,可想而知是不同的量级。



精准标签下的数字用户


千辛万苦得来了海量的用户,最终的目的还是为了通过精细得服务带来企业增长。在人人都知道千人千面的个性化营销能带来增长的今天,「个性化」到底能做到什么程度?


用数据高度准确的形容一个人。这在理想情况下是一点都不难的:假若没有任何限制,只要掌握了A的身份证号,就可以在教育局里找到他的受教育经历,在车管所里找到他的出行信息,又或是居住情况、饮食规律、兴趣爱好、健康水平……身份证就像一份账号密码,借此我们可以找到各个平台之中的属于A的数据信息,整合起来,就能高度还原他生活中的每一面。


当然这只是电影中的故事,现实里即使有能力这么做,获得的也不是增长,而是手铐。但原理是相通的,欧莱雅这个披着美妆外皮的科技公司,使用了另一个密码——UnionID。


通过UnionID的唯一性,企业可以在微信内所有渠道数据中找到这个用户的行为轨迹。包括公众号、视频号、朋友圈、小程序、搜一搜、好物圈等等,以此形成对单个用户的精确数据描述


比如一个总在半夜浏览公众号内容的用户,我们可以为他打上“夜猫子”标签,可以根据频率判断出TA是否有熬夜带来的皮肤问题,而一个用户与官方号不同的交互可以帮助企业识别其多个维度的特点和偏好,从而进行精细化的运营。



欧莱雅打通社交渠道的数字化能力非常强大,但对普通企业来讲开发这样的能力消耗的成本也是巨大的,企微云作为专业SCRM平台,可以为企业提供同样水平的服务。企微云SCRM可以获得的数据包含个人属性、访问记录、内容和关系链,并通过数据建模,利用以上4种基础数据源,精确地描绘出用户画像,企微云后台提供可视化的用户画像展示。


基于多维度数据的用户画像,可以让企业了解用户到底是一个怎样的人,并通过企业微信反复触达与互动,从而建立与用户的长期对话,最终培养出真正的用户忠诚。



基于大数据的企业决策


传统CRM在营销资源分配时,更多是针对于企业的已有用户,识别出其中忠诚度更高、潜在消费价值更大的人群,来进行集中的资源投放。


而SCRM则是通过移动社交网络,获得大量潜在消费者的数据,在消费者没有和企业发生交易之前就形成一定程度的判断,就开始采取有针对性的营销策略。


欧莱雅曾推出过一款零点面霜,据称是用了59天时间在各个平台挖掘整合了上万名18-30岁消费者对“理想面霜”的诉求,得出结论:熬夜而引起的肌肤损伤是她们最迫切、最像要解决的问题!基于夜间使用场景,欧莱雅迅速投入研发并推出了零点面霜,并通过已有消费者的画像数据,结合社交关系数据和其他背景数据,推出前还曾在朋友圈、微博主页等平台针对标签圈定人群进行广告投放。


基于数以千万计的高度精确的用户数据,指引欧莱雅做出了最有效的推广方案,该面霜上市当天就卖出了10万件。


总的来说,SCRM是一种基于“以用户为中心”的数据价值实现体系。


而企微云作为专业的私域运营平台,为企业免去开发成本。通过社交平台以内容和活动吸引用户注意力,打通多系统、多渠道的用户数据孤岛,为企业展现一个更加完整的用户历程,建立持续连贯的用户体验,最后形成企业的数据资产,指引企业决策。




 
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