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简单三步,搭建私域SOP,客户转化提升35%!

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简单三步,搭建私域SOP,客户转化提升35%!

发布时间:2022-05-07 浏览量:1671

近几年,增长红利见顶,公域平台(百度、360、淘宝等)获客成本持续上升。
越来越多企业将目光放在了私域。通过私域,企业可以反复触达客户,结合一系列精细化运营动作和客户建立情感关系,提升客户信任感,促进转化成交和增购复购。
私域已成为企业精细化运营客户的共识,各行各业都着眼于私域市场带来的巨大红利,盲目跟从,但真正做好私域的却寥寥无几
大多数企业认为,私域就是添加客户为个人微信或企业微信好友,然后每天按照标签群发营销内容给客户。
这样的私域不仅没有效果,粗放式的营销反而会消耗客户的信任度和忠诚度,最终将导致客户流失。
精细化、坚持长期主义是私域运营的关键点。客户需求不同、转化阶段不同,所需要做的运营动作自然也不同。
从客户首次进入私域客户池到转化成交、增购复购,每一步都应该有策略地进行,每个客户阶段都应细化拆解。而拆解出来的关键节点和动作,经过持续验证和优化,形成标准的SOP,将进一步提升我们的私域运营能力。

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SOP是什么?
所谓SOP,即标准作业程序,指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,用于指导和规范日常的工作。
例如车间流水线就是典型的SOP。
完成一个产品需要经过哪些零部件的安装,零部件的安装又是按照什么步骤依次进行。车间流水线已经将步骤细分化、标准化,车间工作人员只需要按步骤执行即可。


私域运营也是如此。刚加为好友的客户要推送什么内容,能提高转化率?已成交的客户又要执行什么运营动作,能提高续费率?什么时间推送、按照什么节奏、推送什么类型的内容……
每一环节中都涉及到很多触达点和差异化的运营动作,无论是赋能还是提效,SOP都发挥着重要作用。

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SOP:经过提炼验证的方法论
通过SOP,运营动作重复度高的企业,可以将客户运营动作标准化,提升运营效率,赋能员工。
举个例子:
教培行业典型的社群运营场景,一个运营人员往往要负责几十甚至上百个社群,重复工作率极高。根据社群特性,将社群运营内容形成SOP,建立运营服务的执行标准和规范动作。
比如,某课程的社群SOP:
  • 开课前一天,助教发布课程预告,提醒学员明日9:00参加开课仪式

  • 开课第一天8:30,助教发布开课倒计时30分钟

  • 开课第一天9:00,进行开课仪式

  • 开课第一天9:30,老师授课……
将开课的关键环节和对应的时间节点提炼出来,运营人员能快速复制到其它课程社群。既提升了运营效率,通过标准化的运营流程,也保证了运营策略的落地执行,将运营效果最大化。
转化周期长的企业,如To B服务、汽车销售等行业,则可以利用SOP打造金牌销售流水线,长周期的客户转化过程中,赋能销售提升客户跟进和转化能力。
以某软件服务企业为例。
该企业将客户的生命周期定义为“咨询-有效线索-商机-方案报价-成交”等阶段,每个阶段销售要进行什么动作、执行什么内容,都根据销冠的经验提炼出来,形成标准化的转化流程。
比如在产商对比阶段的客户,抓住他的关注点,推送竞品对比、客户案例等销售物料,传递品牌差异和优势,能在对比中占据优势;成交后的客户,“抓住成交后的七天蜜月期”,提供优质服务户,是实现增购复购、转介绍的关键。

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如何制定SOP?
第一步:客户分组
前面我们提到,精细化是私域的关键点。不同客户有不同需求、痛点,我们必须通过不同的运营动作,才能提升运营效果。
因此,制定SOP的第一步,必须要将客户进行分组。
比如WeSCRM企微云在用SOP运营客户时,不同行业客户需求场景、痛点各不相同,如果用同一套SOP无差别运营不同行业客户,不仅客户感受不到WeSCRM企微云的产品价值,甚至会觉得是骚扰信息觉得反感。
因此,我们按照行业对客户进行了分组,如金融行业客户、制造业客户等。
此外,相同行业的客户在不同客户阶段,关注的侧重点不同,我们要传递的内容自然也不同。比如新客户转化的SOP重点落在信任培育、价值传递等方面;老客户续费则更注重客户关系维系、适当的优惠刺激等。
按照客户阶段进行更加细化的分组,将SOP落实到具体的客户群体中,在推送营销内容时,能更加精准,加速转化成交。
第二步:搭框架,填内容
SOP框架,是整个SOP的大纲,相当于一栋大楼的主体骨架。
完善的SOP应该包含推送对象、推送节点、推送内容、如何推送四方面,这样能够帮助销售/运营人员有计划有效地触达客户,也不浪费每一条精心编辑的推送内容。
比如某软件企业的新客户转化SOP。目的是希望通过SOP建立标准的客户转化流程,赋能销售团队,知道哪些是转化的关键节点、应该通过什么样的动作去跟进客户。通过这些动作展示专业能力,和客户建立信任,加速成交。
具体是怎么做的呢?我们来看看以下两个SOP:
  • 推送对象:新加企微好友的客户

  • 推送节点:加为企微好友1天后9:00

  • 推送内容:发送个人介绍和品牌介绍

  • 如何推送:一对一推送


新加为好友的客户,对企业的了解并不多,这时销售人员主动推送的个人名片和品牌介绍,能帮助客户快速、全面了解我们,为后续需求沟通建立信任基础。
  • 推送对象:新加企微好友的客户

  • 推送节点:对比其它产商时

  • 推送内容:竞品对比文档、客户案例

  • 如何推送:一对一推送


这个时候客户正处于比较阶段,会将我们的产品和同行进行对比,展示产品优势、打消客户顾虑,是让客户选择更倾向我们的关键。竞品对比文档,能帮助客户清晰直观地了解到我们的优势;客户案例则展示出我们帮助客户同行所取得的成效,让客户有代入感,进一步增强产品优势。
这两个SOP虽然针对的是同样的客户群体,但客户处在不同的阶段,SOP内容各不相同。
销售团队能力参差不齐,如果没有将SOP提炼出来,形成标准的客户转化流程,销售人员很难抓住不同阶段的客户的关注点,从而错失促进转化的关键时机。利用SOP确保触达内容和触达方式的准确性,让客户能接收到企业要传达的有价值的信息,持续培育,为转化成交建立基础。
第三步:落地执行和优化


(某教育行业体验课快闪群SOP)
从上面的案例,我们可以看到,运营人员按照时间,一步步去执行规划的内容即可。既不会重复推送,也能保证运营节奏的统一。
有人就会觉得,这是不是就说明,SOP遵循的是时间触发机制?
其实不然。按照时间,是为了将动作细化,实际上我们遵循的是客户阶段。如果SOP就是简单按照时间给客户推送消息,那和机器人有什么两样?
私域是要给客户提供温度的服务,只有以客户为中心去进行运营,才是真正的私域运营。
企业可以借助WeSCRM企微云这样的私域运营专家提供的赋能工具,来实现人人“转化有方法”。
WeSCRM企微云内置了“新客户转化、沉睡客户唤醒、老客户复购、老客户转介绍”四个业务场景的SOP,每套SOP都和企业客户运营转化场景相契合,企业稍加调整就可以直接应用,快速构建SOP体系。
按照提炼出来的SOP,在WeSCRM企微云设置好时间和执行内容。每个关键时间节点,系统都会自动推送提醒给运营人员。员工在企业微信聊天侧边栏就能直接看到要执行的内容,一键推送给客户。
不同客户会接收到差异化的营销内容,这些内容对客户来说都是有价值的,保证了有温度的服务。
一个流程的SOP执行完毕,我们可以通过数据统计掌握SOP运营成功率,辅助企业复盘、总结,不断优化SOP,提升SOP效果。
私域运营对企业产生的增长效果,相比广告而言,是带有明显的滞后性的。但它比广告成本低,效果持续,并且对企业而言是绝对的良性增长。
将私域运营过程中的策略和方法提炼出来,不断实践、优化,打造一套契合企业业务属性的最佳私域SOP。利用私域SOP,将私域运营里的各种一线执行动作规范起来,赋能员工在当下阶段提升私域运营能力,也能在私域进行到规模化阶段的时候,将效果最大化。


 
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