做好客户关系管理，能帮助企业更好地连接客户、服务客户，在日益激烈的市场竞争中占领优势。不仅能提升销售效率，更能延长客户生命周期，带来长久效益。

伴随着社交化平台的发展，一种依托于社交关系的新型CRM——SCRM逐渐走入企业的视野。

在SCRM系统中，每一条数据都对应着客户的社交联系，每一个客户都是社交好友关系，能赋能销售更高效地管理、运营客户，赋能增长。

“好友”是使得SCRM区别于CRM一个非常重要的因素。因为销售将联系人加为好友以后，客户和企业之间不再是冷冰冰的业务数据关系，而是和客户建立了有温度的强关系连接，和客户之间开始有了社交关系。

所有的社交数据，包含聊天记录、通话记录、浏览轨迹、停留时长等都会成为完善的用户画像，为企业洞察客户需求，提供更精细化的服务提供了重要的数据支撑。

线索

线索是企业通过线上推广、线下展会、销售自拓等多种渠道收集到的符合条件的公司或者个人的原始信息。在SCRM系统中，线索就相当于我们拿到的第一手客户资料，是还未添加为好友的联系人。线索是销售工作打开的的第一扇窗，便于以后的跟进和转化。销售拿到线索后，也要第一时间将联系人加为好友。

比如我们的市场部在百度上做了广告投放，有客户看到了，打电话过来说要购买SCRM系统，并留下了姓名和联系方式。这就是我们的线索。

市场部人员将这些信息录入“客户公海”供售前人员进行筛选整理，随着员工对线索/好友的跟进，线索/好友可转化为客户。

虽然任何人都可以成为线索，但由于许多在线访问者对企业提供的产品不理解、不感兴趣或没有意向，因此不愿透露他们的联系方式或者联系后立即失效，因此线索通常会大量的流失。

如果将线索添加为好友后，在企微云SCRM，销售人员可以更好地制定孵化策略。例如给好友打标签，清晰好友画像；通过群发消息、分组孵化精细化运营；还可以转交、共享给同事，协同跟进等等。

在企微云SCRM中，好友经过沟通筛选后就可以转化成可以跟进的客户，再通过持续跟进，挖掘商机，促进成交。

除了好友直接转为客户，还可以导入客户订单或客户名单，创建客户。此外，销售还可以在公海领取线索或由管理员分配线索，筛选后转化成客户。

需注意的是，在客户关系管理系统中，客户是业务主体，企业的业务和流程都是围绕客户展开；而联系人（好友）只是客户信息中的一部分，只是客户企业中的个人。一个客户可能会有多个联系人（好友）。

例如，小李是某财务系统的销售，A公司找他采购系统。因业务对接需要，添加了A公司的财务总监、技术负责人。

那么，A公司就是小李的客户，而财务总监、技术负责人都是联系人。

在企微云SCRM系统，销售可以把多个联系人关联到同一个客户，并加为好友，客户信息更加规范、全面，也可以随时随地快速找到关键联系人。

根据不同业务和特性，一个商机可能会分成几个阶段，比如复杂的2B业务会将商机分为“初步接洽、需求调研、方案呈现、技术交流、商务谈判、合同签署”这六个阶段。

在整个商机过程中，销售人员旨在消除客户在不同阶段的顾虑，清楚地阐明产品的好处，所以不同的阶段可能有不同的销售方法。做好商机管理，既能帮助销售人员盘点自己的项目，又能让管理人员在复盘会议上快速找出成单和丢单的关键点。

如果企业有多条产品线或者有多个服务周期，一个客户也可能会有多个商机，管理好多个商机，可以很好的帮助销售来挖掘客户的多个需求，从而让企业可以经营好客户的全生命周期。

以上就是客户关系管理系统中常见的概念。

简单来说：

线索只是企业收集到的符合条件的企业或者个人的原始信息，销售并不了解他；所以需要加为好友，通过策略进行孵化，将符合条件的好友转为客户；客户是销售确定可以长期跟进的企业或个人；而商机则是这些客户中，存在明确的需求和意向，有机会购买的客户；建商机的目的是可以根据客户转化规律快速往前推进，直到合作，缔结合同或者下订单。

我们也可以通过以下关系图，了解从线索到成交的流程。

客户是企业的支柱，好友是企业客户池的关键，线索是商机的源泉，做好客户关系管理，充分开发客户资源，将持续为企业带来效益。

企微云SCRM系统，不仅从销售管理、客户管理等核心环节赋能销售，更延伸到营销全链路，能助力企业实现“流量接得住、聊天有工具、转化有方法、客户可经营”，从根本上解决企业的客户经营与管理难题。