part 01 华为客户关系管理MCR

华为三大客户关系指组织客户关系、关键客户关系和普遍客户关系。展开来讲，普遍客户关系是指客户相关业务部门的客户关系，满足均衡、稳固的客户关系目标，是为了建立良好的市场拓展氛围的基础；关键客户关系是指客户方决策链个人的客户关系，关键客户关系是项目成功的关键，奠定市场格局的关键；组织客户关系，为实现长期可持续的互利合作，公司与客户组织发生的各种联系。

Part 02 管理客户策略的起始点

MCR的第一个流程组「管理客户策略」，也有叫做管理大客户策略，一共有三个核心流程，分别是管理客户分类、管理客户策略、监督与评估客户政策执行。从三者的关系来看，先是有了客户分级，然后才能针对性制定客户策略，制定好客户策略之后，要进行执行、监督和评估，从而构成客户群的PDCA闭环管理。

所以管理客户策略也可以理解为管理客户群策略——首先对客户进行分析，然后对客户进行选择，进而对客户进行分级，根据客户分级制定客户策略，然后执行客户政策，并监督评估。始于客户群体分析，通过多维评估筛选目标客户，建立科学的分级模型，依此设计匹配的客户管理策略，并在实施过程中持续监控执行效果，通过动态评估形成策略迭代，由此实现客户全生命周期的闭环管理。

part 03 为什么要进行客户分级

在商业生态系统中，无论是政府机构（G端）、企业客户（B端）、渠道合作伙伴还是终端消费者（C端），其价值分布天然呈现金字塔型结构特征，20%的高价值客户往往贡献80%的战略价值；不同层级的客户对企业的资源消耗与价值产出存在显著差异性。这要求我们必须建立科学量化的客户分级体系，通过动态评估将客户价值显性化，进而构建差异化的资源配置机制。我们可以将客户群体比作农耕土壤，订单产出视为耕种成果。肥沃的黑土地与贫瘠的盐碱地需要采用完全不同的耕作方案——前者应当优先投入优质种子、智能灌溉系统和专业农技服务，后者则需通过土壤改良逐步培育地力。客户分级本质上就是对企业"商业土壤"的墒情检测，通过建立多维评估指标体系，将客户群体精准划分层级，从而指导企业将有限资源集中投放在投资回报率最高的耕作区域。客户分级就是将土壤潜力分个三六九等，公司才知道应该在哪里耕耘。这种分层运营模式既避免了资源均摊导致的重点失焦，又能通过动态升降级机制持续激活客户生态的活力。

从另一个视角来看，客户关系管理是一种投资，如同风险投资机构构建资产组合，企业需要建立客户组合的"风险收益比"评估模型——既要核算客户获取成本（CAC）、关系维护成本（CRC）等显性投入，更要测算客户生命周期价值（CLTV）的隐性机会成本。涉及投资成本，也就有投资产出，客户关系的投资产出有两个重要的评估指标，人均销售贡献和人均利润贡献，这种投资视角倒逼企业改变"雨露均沾"式资源分配，转而采用科学的客户管理策略——对头部客户实施"超配"（配置超额资源获取溢价回报），对长尾客户集约化运营，最终实现客户资产组合的持续增值，使得公司资源投入要向支撑人均销售和利润的客户倾斜。

part 04 如何进行客户分级

不同的行业，尤其是不同的客户属性，其分类标准是不一样的。最简单的客户分级方法，只考虑单一因素，比如只考虑订单、或回款、或营收，在单一因素作为分级评估标准的时候，可以综合2-3年的结果进行加权测算，降低偶然因素的影响。B端客户的分级，考虑的因素相对较多，通常需要综合考虑行业匹配度、行业地位、业务规模（潜在合作空间），客户分级标准的核心是对客户价值进行评估，客户价值不限于现有价值，也包括潜在客户价值。
华为在洞察的基础上，首先会进行客户的分类和选择，华为把客户分为S\A\B\C四种类型，其中S类战略客户和A类伙伴型客户是公司的价值客户，按照二八原则，它们几乎占据了全球电信运营商80%以上的收入，华为对它们的客户策略是系统规划、稳步突破、重点投入营销和产品线、交付服务资源，集中优势兵力，取得竞争格局的改变，其中S级与A级客户群组通常占据企业80%以上的战略资源投入，通过专属服务团队和定制化解决方案实现深度绑定；而对于B类和C类客户，重点在于控制风险、收取适当利润，由于它们不是战略高地，不影响竞争格局，所以在资源投入上不放在优先地位。这样通过差异化的客户策略，华为就能把优先资源放在价值客户身上，攫取最丰厚的回报和最有利的市场格局，实现了资源的最大化利用。

标杆公司的渠道客户分级，按经销商的注册资金、业绩贡献和人员配置三大标准，分为总经销商、一级经销商、金牌经销商、银牌经销商和认证经销商。这种动态分级机制既保证了渠道网络的稳定性，又为优质合作伙伴提供了清晰的晋升通道。

part 05  常见的客户分级模型

客户分级模型——客户金字塔模型

将客户分为铂金客户、黄金客户和铁质客户、铅质客户，其中铂金客户和黄金客户是公司的核心客户，铁质和铅质客户是公司的非核心客户，核心客户占比大概20%左右，其中铂金客户占比1%左右，铁质客户占比30%左右。管理策略的核心是，采取措施增进核心客户需求的理解，提高核心客户的满意度和忠诚度，针对非核心客户，采取策略将非核心客户转化为核心客户，部分客户进行淘汰。金字塔客户分级方法的本质是二八原则，20%客户贡献了公司80%收入，或80%的客户只贡献了公司20%的利润等。

有两种客户价值矩阵，一种是从客户影响力-业务量矩阵，还有一种是当前价值-潜在价值矩阵。【A、影响力-业务量矩阵】——从客户影响力和企业当前获得的业务量两个方面进行评估，形成四个对象，对应SABC四类客户，其中S类客户（影响力大、业务量大）、A类客户（影响力大、业务量小）、B类客户（影响力小、业务量大）、C类客户（影响力小、业务量小）。采取的策略是，针对S类战略大客户采取重点跟进、资源倾斜，针对A类潜在大客户采取逐步宣传引导、获得认同、促成合作，针对B类主要客户采取快速响应、盈利导向，针对C类一般客户采取维持关系、挖潜机会的策略。【B、当前价值-潜在价值矩阵】——从当前价值、潜在价值两个维度对客户进行评估，按客户价值高低分为一、二、三、四类客户，一类高价值客户（当前高、潜在高）、二类次价值客户（当前高、未来低）、三类潜在价值客户（当前低、未来高）、四类低价值客户（当前低、未来低）。采取的策略是，针对一类客户采取重点跟进策略、优质资源向其倾斜；针对二类客户采取保留策略，尽量延长该类客户的稳定期；针对三类客户采取培育策略，促使其未来成为高价值客户，针对四类客户，看是否可以转化为二类或三类客户，不能可能需要放弃或淘汰。

除了上述的分级方法，还可以从地域维度进行划分，分为全国性客户、区域性客户、当地性客户，比如区域性的只覆盖2-3个省，而当地性客户只覆盖1个省的几个地级市。写在最后：正是因为客户价值有大有小，公司资源投入有多有少，所以才要进行客户分级管理，客户分级是客户策略制定的基础，也是客户管理的基础。