这里是在总结银行企业微信应用当前的痛点，员工有抵触情绪，因为加的好友不能直接转化，还带来了新的工作负担。

但是我看到“无效咨询”四个字感觉有点刺眼。没有哪个客户吃饱了撑着找银行的员工闲聊天吧。既然找你肯定是有事要问。信息即服务，咨询即服务。既然银行都在强调客户服务。那么，给了你服务客户的机会，你却要当作负担？

还有另外一位客户经理跟我分享她的一个案例，一次她像往常一样通过企业微信群发了一个24节气的祝福海报，就有一位阿姨主动问她最近有什么理财产品。通过非金融内容在客户这里刷存在感，客户主动向你咨询金融业务，这不是理想的业务转化模式吗？当然，平时这位阿姨一定是得到了客户经理的服务，人家认可她，这是前提。

我发现客户服务做得好的大多是女客户经理，可能女同胞更善于沟通吧。

人心都是肉长的，大家都不傻。你诚心诚意帮了别人，别人有业务怎么不找你？你平时不想服务人家，有指标了找人家帮忙，人家怎么肯理你。

没有任何技巧，就是四个字“用心服务”。企业微信提供了这个沟通服务的工具，不同人会会有不同的看法：是负担还是助力帮手？

但是站在客户经理角度：服务客户没问题，但为什么是我？为什么要替别人服务客户？为什么我服务了很长时间最好业务转化带来的收益算在别人的头上？

这些问题不解决，客户经理自然没积极性。这不仅仅是人的问题，这是配套激励机制没跟上的问题。

几年前我发现一个现象：一家银行的公众号文章都没有开通评论，我还以为维护公众号的人不知道文章可以开通评论，就提醒了下。后来才知道，不是不知道，是故意关掉评论功能。

为什么？因为开了评论很多客户会评论会咨询。咨询了没人来回复或者评论的话很难听，还不如不让他们评论或咨询。你现在再去看看很多银行的公众号都会把评论关掉。

其它行业的公司盼都盼不到的真实客户互动，在银行这里成了可有可无的负担。还有直播，有的银行因为看到网友在直播间评论的话可能不好听，于是就不开展直播活动了。作为企业，你都不让我骂你，我怎么可能对你有感情呢？可能有的银行觉得自己是政府单位。

很多时候是因为领导不重视。大家都围着领导转。如果中层再没自己的思路和进取心。这个方面的工作就不可能做得出色。公众号文章的评论也一样：你回复了客户的评论没人认可你的价值，不回复也没任何损失，作为运营人员，你是不是多一事不如少一事？

什么是小事？什么是大事？这就取决于银行管理层的认知和价值判断。

100个人来网点办理业务，忙不过来了，管理层一定会协调其它网点人员来接待，不可能不理客户。但是1000个人在网上咨询，银行就可以不理。为什么？因为银行觉得网上的咨询不重要。银行不觉得的线上和线下是等价的。

其实，线上的服务性价比更高。既方便了客户又减轻了柜面的压力。线上能解决的事为什么要麻烦客户再跑一趟？

当我在询问大家为什么不用企微发朋友圈的时候，一位客户经理说了实话，因为企微发朋友圈领导看不见，而个微可以。

我着实有点震惊。原来如此啊。这是不是普遍现象呢？都是做给领导看的，客户算个屁。

在离柜率每年都在增加的今天，降本增效很重要的一条就是用数字化的手段去营销和服务客户。拓客在线上、咨询在线上、业务在线上……一切能线上搞定的尽量不要线下。

大部分客户只要你能够提供及时的线上服务，解决人家的问题，人家就会认可你。不需要线下见面喝酒。

这里不是否定线下沟通的价值和必要性。客户要分层经营，要立体化经营。

什么是分层经营？根据客户的价值贡献有选择有重点的维护不同的客群，有的客户需要线下见面，有的客户只需要线上沟通维护满意度就很高。什么是立体化经营？多形式多内容的沟通和服务。

建设银行的“一人管万户”与“一人抵一点”

建设银行2023年就将2022企业微信好友数作为经营业绩在年报中呈现，下面直接用运营研究社小贤的PPT截图：

一人管万户：借助企业微信的数字化工具和私域运营模式，使客户经理能够高效管理大量客户，“在线”服务上亿客户。通过企微私域连接，用“企微社群+线上客户经理+场景化营销”，把冰冷的金融服务转化为有温度的专业陪伴，实现一人管理数千客户的数字化奇迹。

一人抵一点：截至2024年末，建设银行直营管户客户超2亿户，大幅拓宽服务半径，实现“一人抵一点”的产能贡献，有力推动零售业务高质量发展。