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文中涉及到的所有系统都做成了模板，自取即可！

很多老板都吐槽过： “CRM？花了几十万，最后还是靠Excel、微信在跑单。”

• 你去问销售，为什么不用？他们会告诉你：录入太麻烦、没时间。

• 你去问老板，为什么要上？他们会说：想要客户数据沉淀，避免销售带走资源。

结果就是——老板觉得被骗了，销售觉得被折腾了，CRM就放在那儿吃灰，成了摆设。

这背后不是谁不懂，也不是谁偷懒，而是有更深层次的逻辑：

• 为什么CRM在中国企业里总是落不了地？

• 为什么老板和销售对CRM的期待南辕北辙？

• CRM到底该怎么用，才能避免变成花架子？

今天这篇文章，我就从企业最实际的场景出发，把CRM为什么成摆设，以及怎么才能真正用起来，说透。

以下解读中所用到的CRM管理系统：

https://s.fanruan.com/3fyxn

业务目标和系统设计不匹配

很多人以为业务部门不上CRM，是懒，是抵触信息化，实际上，问题在于系统没帮他们真正解决问题。

业务部门的核心指标很直接：

• 销售：成交量、回款速度

• 客服：客户满意度、问题解决效率

• 运营：活动效果、用户留存

CRM要求的流程和录入，对业务人员来说很多时候只是额外工作：

• 多一张表、多一条数据录入

• 多一个审批节点、多一次跟进记录

对他们来说，录入这些信息不会直接带来业绩，反而拖慢了节奏，系统看起来严谨，但对业务部门毫无实际价值。

业务部门每天都在处理临时问题、紧急客户请求：

• 客户临时改需求，订单要赶紧改

• 某条线索突然优先级高，需要马上跟进

• 销售要快速报价、快速成交

而CRM的标准化流程、审批节点、必填信息，往往拖慢决策速度。

业务部门不抗拒使用CRM，而是用不起——时间成本太高。

CRM使用和业务收益脱钩，是很多企业失败的根源。

• 录入信息没有奖金提成，也不会直接影响考核

• 反而暴露出销售未及时跟进客户、业绩滞后

当成本高、收益低、风险高时，业务部门自然会绕开系统，用自己熟悉的工具完成工作。

 企业环境和管理逻辑不同

除了业务目标，企业环境和管理逻辑也决定了CRM能不能落地。

很多老板口头上喊“全流程客户管理”，心里真正关心的是：

• 销售额、回款、订单交付

• 客户关系维护的效果

CRM系统好不好，用得上用不上，在短期内不是最优先级。

尤其是业务目标压力大时，把精力放在系统录入上，就显得浪费时间。

很多中小企业存在如下情况：

• 流程碎片化，标准化程度低

• 团队人员流动快，新人频繁加入

• 产品和客户多样化，订单零散、临时性强

CRM全流程管理模式对这种企业来说太重，成本高，收益低。

企业在快速成长阶段，更关注市场、订单、回款、客户关系。

CRM落地需要投入时间、人力、培训和执行力，这在短期内难以支撑。

很多企业老板明白系统化重要，但在当下阶段，把精力放在CRM流程建设上，可能得不偿失。

CRM设计和落地不完善

除了业务目标和企业环境，系统本身设计和落地方式，也是导致CRM成摆设的重要原因。

很多CRM功能模块多、流程死板，看起来很全，但和实际业务场景脱节：

• 录入客户资料复杂冗长

• 跟进记录、审批流程繁琐

• 模块多而杂，业务人员觉得“用起来不顺手”

这就造成了为了系统而系统的局面。

CRM上线后，企业通常做一次培训就完事：

• 培训内容流于形式，业务部门很难掌握

• 系统上线后没人持续指导和监督

结果就是，业务人员不会用，回到熟悉工具：Excel、微信、纸质记录。

销售录入客户信息，需要占用时间和精力，短期内，系统不会直接带来成交或提成。

同时，客户信息透明化可能让业务部门担心被追踪、被考核，心理成本增加。

那么该如何落地CRM呢？

既然很多CRM成摆设，企业该怎么办？核心是先解决业务痛点，再慢慢推广系统。

别追求全流程覆盖，先找一个业务动作，让系统真正帮业务省事：

• 客户线索跟进 → 自动提醒、统一记录

• 报价 → 电子报价模板、快速审批

• 回款 → 自动提醒和跟进

先让业务部门感受到CRM带来的实际便利，自然愿意使用。

• 初期：先实现部分业务闭环

• 中期：逐步扩展模块和流程

目标是形成正向循环，而不是一次性铺满所有功能。

将CRM数据录入、客户跟进、线索转化与绩效挂钩

让业务部门看到：用CRM有好处，不用就吃亏。

说到底，CRM最终能不能落地，不是软件问题，而是企业管理能力、业务目标和阶段决定的。

• 核心原则：先解决业务痛点，再扩展功能

• 稳住核心数据，业务自然会用

切忌两种极端心态： “买了CRM就能数字化转型”，这是幻想， “系统麻烦，干脆不用”，这是短视。

CRM的价值，不在于系统功能多，而在于企业管理的底盘。

系统只是工具，背后考验的是企业管理能力、执行力和决策智慧。

——The  End——