Hi，我是教培创业人，海星校长Sea

在销售过程中，听懂客户的话极为重要，只有听懂，才能说对，说到心坎上，才有分量。

若销售没有听懂客户说的意思，那么说出的话，不在重点，客户都不想跟你继续聊下去。

做销售，除了要靠耳朵听对方说的话，还要会看，会体会，会感觉客户的他意。

01听清表面的意思

销售，首先要听清楚客户说的表面意思，也就是客户直接表达的内容。

客户说的话，从表面意思来看，只能作为一种是和非或对和错的大概判断。客户大概是有意向还是没有意向，大概是要买还是不买。

比如在教培，有家长说，我觉得距离远了点，从家里走到校区差不多20分钟。销售从客户表意思来大概判断，家长好像在拒绝，嫌过来麻烦，报名的可能性比较低，只有几层的机率会报名。

“您那个小区也有很多孩子在我们机构学，走过来也还好，有些爷爷奶奶带过来，锻炼锻炼身体。”

销售的进一步回复，是为了探知报名机率有多少。

02体会客户的情绪

其次，销售要体会客户的情绪，喜怒哀乐。

客户的情绪是附着在语言上，注入在肢体里，从而使客户说的话更有生气，更能宣泄情感。

销售要能体会到客户当下的情绪波动，去理解客户表达的意思中蕴含着怎样的心情。

解读这些非语言的信号，像客户的肢体动作，客户来回仔细端详着产品的某一处外观，结合实际情况，他现在是什么样的想法。

还有客户的语气、语调、语速、措辞以及表情变化。

比如客户说的一句话，“我再比较一下”，语气重一点或语速缓慢的说出来，意思会不一样。

他是真的要去对比下，还是在跟销售要优惠？你给他价格上再优惠点，客户就不去对比了。

03感觉客户的想法

销售根据客户的表面意思和情绪的表现，可以进一步感受客户的想法。

却并不能马上把客户的想法猜对，把对方的意图判断出来。

有时候销售跟客户沟通后，了解的越多，会有这样一种感觉，感觉客户想怎么样怎么样？感觉客户想要优惠，感觉客户还在对比，感觉客户暂时还不能下单购买等等。

销售感觉出来客户的想法，是对的吗？不一定，只是销售的感觉而已，客户是这么一种想法在散发。

这时候，销售需要理解客户的潜台词，揣摩揣摩一下，互动互动一下。

若销售的实战经验足够丰富，有些客户的想法很容易被销售感觉出来，听懂了客户的弦外之音，就知道下一步做什么销售动作。

家长说，开车过来要20多分钟到校区，还点远，你这个价格还有优惠吗？这是一个转介绍的客户。

客户从距离校区远的话题，马上转移到价格优惠，是在说明价格能优惠他就报名吗？不一定。

相比于价格，客户更看重教学效果。

那么远的路程送孩子来机构学习，时间成本是大头。你不急着给优惠，也许更容易成交，一分效果一分价格。

销售在与客户沟通的过程中，其实并不会有很清晰的思考和推理，因为交流是连续的，沟通的内容和话题是不断转换和增加。

销售接收到的是一堆信息，思考分析起来却很慢。

所以，销售要学会感觉客户的想法，它是一种无意识的、潜在的推测。

就像男女关系，我感觉她好像对我有一点好感，我感觉她好像有一点喜欢我，也许你的感觉就是对的。

04判断客户的角色

在与客户沟通的过程中，销售也需要时实判断客户的角色，从三个方面去推断。

第一方面，客户能否做主？是购买者？决策者？使用者？建议者？

第二方面，客户是什么职业？也许猜的不准，尽可能从行为动作、语气、语态去分析，每一种职业都有特定的职业习惯。

第三方面，客户是什么性格？比较好沟通的性格还是比较难说话的性格？好说话的客户好成交，难说话的客户难成交。

就像客户跟销售“说”，我是能够做决定的人，你却不知道。

在判断客户的角色过程中，销售要不断调整沟通的重点。每一位客户在不同的身份或位置，都有自己非常关注的利益和重视的内容。 

05理解客户的思考

最后，销售在前面的基础上，要能理解客户的思考，才能知道客户到底想要什么，他的深层需求是什么？

很多时候，客户不会直接表达出他们的真实需求，内心的想法。这时候需要销售分析和推理，不断挖掘，了解客户背后的意图。

有一个很好的沟通技巧“复述确认+提问引导”。

销售通过复述客户说的话，总结客户的意思，跟客户确认你听懂了对方的意思。  

然后，销售再去不断提问，把客户的深层意思或需求引导出来，从而清楚客户原来是这么想的，是这么思考的。

到这时，销售才算真正听懂客户的话。

但在销售实战的过程中，其实并没有那么复杂。有些客户是怎么想的，很容易被销售知道，但少数客户的想法，却很难被销售探知出来，就需要费一番心思。

只有理解了客户的思考，他的逻辑方式，是基于什么缘由，是怎样进行思考得出结论，才能猜对客户的意图。

06结构化的互动

听懂客户的话，不仅是“听见”，它也是一种结构化的听与说的互动过程。

从客户的表面意思，再结合客户的当时情绪，以及把握内在的需求和动机，有结构化的叠加互动的内容。

销售有策略性的复述并确认客户的意思，不断提问，去引导话题，挖掘客户的需求，了解客户的想法，最终把握住客户的意图，去解决问题，推荐合适的产品。

人性在阻止人们说出背后的想法，以及真实的意图，保护住自身的利益，避免被不好的利用。

感觉客户的想法

当你走进一座城，夜晚的月色下，

足底与流霰交错，莲花状的路灯，

轻诉着人们想走的路，模糊又清晰。

当你踏进一扇门，大厅的宏伟中，

鞋跟与大理石碰撞，金碧辉煌的墙壁，

告知着人们想象的梦，酷炫又闪耀。

当你迈入乡村间，山地的田野上，

光脚在土埂漫步，金灿饱满的稻谷，

指引着人们勤劳的手，广袤又丰收。