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企业销售团队管理,常用5类客户关系管理?

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企业销售团队管理,常用5类客户关系管理?
发布日期:2025-05-06 21:47:12 浏览次数: 110 来源:华新学社
一、销售管理的本质
业界对销售管理的定义:为实现企业销售和盈利目标而对人员销售活动设计的计划、组织、领导和控制。
从本质而言,销售管理,其实是做两件事情:一是管团队,一是管业务。
管团队,既要分析各个区域总监的状态及其给员工指导是否足够,也要分析每一个团队中的每一个人的销售动作、工作方法是否正确,工作是否认真,对状态不好的员工,就要做出调换或提升的处置。
管业务,既要管客户,又要分析项目,又要做销售漏斗的分析,还要强调结果。推荐阅读:华为获得的成功:以客户为中心的“铁三角”营销体系功不可没?
很多公司的销售管理变成了销售统计,就在于没有过程管理。他们往往在月初发布目标,在月底统计结果,在过程中,既没有对客户拓展和项目进展进行管理,也没有对人员的安排进行管理,结果可想而知。

二、销售团队管理

标杆公司的销售团队管理
第一点:标杆公司销售管理的层级和幅度
  • 层级:分为兵/将/帅三个层次。兵是销售的骨干、一线的销售人员;将是销售总监、项目总监;帅是销售副总以及销售管理部。
  • 幅度(上级直接管理下级的人数):一般不超过10人,如果有10人以上的项目组也会分成10人以下的多个小组。
第二点:精兵/勇将/强帅
  • 兵的管理,首先要管理销售人员的士气,再辅导其找客户找项目的方法;
  • 将的管理,要对总监带团队的状态、方法进行管理,以及目标的拆解;
  • 帅的管理,是对业务全面的管理,干部能力与态度是否适应,各层级项目运行是否顺畅。
1、精兵
对于一线销售人才(兵)的评价标准:
第一,好胜心强;第二,自尊心强;第三,善于学习;第四,抗压能力特别强;第五,情商高。
当然,最顶级的销售还是获得人心。一旦销售和客户之间关系非常好了,即使没有明显的销售动作,但客户还是会非常信任他,此时无声胜有声。
2、强帅
销售管理部是整个销售团队的帅,管理了整个销售大盘。当然,销售管理部也是一个团队,有部长,按业务设高级经理或者经理,再按区域分设区域管理者。这些人都经过了一线的打磨,懂客户,懂项目,懂销售,再来做销售管理。正是由这些强将,组成了销售管理部。
所谓懂客户懂项目,就是有一线的实战经验。因为做过项目,也就能判断项目所在阶段,此时应该怎么做?出现的问题是什么原因?在开项目分析会时就能给出比较准确的建议,或者给一个正确的方向。
相反,没有经验的人做管理,就给不出具体的建议,做不出正确的决策。
同时,销售管理部也是分层级的,从区域上分为总部的、代表处级的,地区部的,从产品也包含了各个产品线,区域和产品共同组成了一张销售管理的矩阵式的网。
销售团队熟悉业务,也熟悉客户,但为什么还需要销售管理部呢?这如同打仗,每个战区有士兵,也有将军,但还是需要有一个司令部来指挥。
为什么司令部远离战场能做指挥呢?因为司令也是从士兵打过来的,他通过地图就能知道现在一线的战争状况。如果司令不是从士兵到将军的成长过程,纸上谈兵,无疑将会面临败仗。
所以,兵和将要相信自己打仗的能力,同时兵和将也要相信帅也是能打仗的,也是能做指挥的。一线的战区只是看到了战区的局部情况,而司令部可以总览全局。
销售管理部主管销售业务,负责对销售目标达成进行全流程管理,从销售目标分析与制定、目标分解到销售进展监控,重点是保证目标的达成而进行的管理工作,包括业绩目标管理、市场资源协调、重大项目管理、业绩考核以及参与激励政策制定、提供干部任免意见等。
3、勇将
如何培养“将”的能力?“帅”(销售高层)就不能参与得过多,可以给“将”以指导和方法,但“将”要自己去搞定。如果销售高层总是冲到一线去谈业务,就好比元帅冲到一线拿枪打仗,做的不是他应该做的事情。
元帅在战场应该了解全局,拿着望远镜看看战场的布局,进行指挥布局,而不是针对某一个敌人。同样,销售高层也应该了解业务布局,而不是过度陷入某些具体的项目中去。
如果销售高层经常身先士卒谈业务,必然会带来团队成长的问题。特别是“将”的能力培养,因为销售高层总在一线解决问题,“将”遇到困难的时候不会自己解决,总是依赖于上级领导。
销售管理要发挥大家的积极性,要向管理要效率。

三、5类客户关系管理

在To B销售项目的运作过程中,我们主要会遇到5种关系人,即用户线、技术线、管理线、采购线、财务线。运作To B销售项目是一个系统工程,需要在5种客户关系中纵横捭阖。
1、用户线
项目的真实需求往往来自用户线,因为他们是直接使用产品的人,可以对产品的性能要求直接提出建议,他们的意见对该项目的技术指标、技术方案的引导有重要的作用,帮助销售抓住客户需求的重点。
但用户线由于无职无权,远离客户单位的权力中心,发言没有分量,在决策方面对项目的影响小。同时,用户线易于接触,容易发展成普遍关系,帮助我们了解客户公司内部更为具体的情况,而这些信息可能对项目极为有用。
2、技术线
技术线就是客户的技术部门,一般负责收集用户线的意见和需求,把它整理成技术文档,提交给采购部或者管理部门,经讨论后确定招标文件。招标文件里面会明确本次招标的技术要求,包括技术参数、技术方案等。推荐阅读:华为的 “营销战略” 和以客户为中心组织方法?
技术线在项目中起着重要的作用,也可以成为关键关系。因为在总结招标文件的技术方案时,他们可以突出某些技术指标,也可以屏蔽某些技术指标;可以强调某些特性,也可以忽略。招标文件里面的指标要求就是风向标,它在无声地告诉投标人“客户已经倾向于某个厂家,这个指标就是某厂家擅长的”。
所以,在项目运作中,各个参与者都希望对技术部门产生影响,想突出自己的优势指标,击败竞争对手的技术方案。一般来说,技术线客户仅对项目的技术方案部分感兴趣,喜欢讨论技术细节,比较容易相处。
3、管理线
管理线就是客户内部和项目有关的各级管理者。一般来说,管理线是要参与项目最后拍板的。在这种情况下,他们是最重要的角色,属于关键关系。项目的成败就在于如何取得他们的支持,或者至少是他们不会明确反对。
在运作管理线关系的时候,要注意同时取得其他几种关系的支持,比如用户线和技术线,如果用户都说好,技术部门也说这家公司的产品好,再运作管理线就容易。
4、采购线
采购线就是和采购相关的部门,主要代表是采购部。它负责发布标书、组织评标。它可以要求参与投标厂家的相关资质,例如,要求有多少成功案例、要求有相关的行业认证证书、公司年营业额等。这些条件对于有些竞争者就是门槛,所以采购部门可以直接屏蔽一部分竞争对手。
5、财务线
财务线就是财务部门。这种关系通常只有大项目才会涉及,一般规模的项目不会涉及这种关系。
预算的准确数据对投标大有帮助,可以根据项目预算总金额以及各个子项目预算金额,大概猜测涉及我们产品的预算范围,有利于确定项目投标的报价,这对项目至关重要。和财务线搞好关系,能够了解很多信息,同时也可以通过他们接触管理线,或者关键关系中的决策者。推荐阅读:华为营销铁军:背后的8个底层逻辑?(值得借鉴)
总体而言,用户线较为容易相处,其次是技术线和财务线,最难建立联系的就是管理线和采购线。如果竞争对手影响到了管理线,那么可以从技术线、采购线寻找扳回的机会。To B销售项目的客户运作,需要从五条线上分别采取行动,循序渐进地构建客户关系。

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