CRM，顾名思义，客户关系管理，那么什么是客户关系？又如何管理呢？

客户关系是企业为达到经营目的，主动与客户建立起的某种联系。“客户关系”管理的是客户对品牌的好感度、信任度、满意度和忠诚度。

营销、销售、服务，是CRM传统的三大领域。通过营销使潜在客户知晓品牌并建立好感度；通过销售人员使客户建立信任度；通过服务提高客户满意度；与客户保持有温度的关系维持客户忠诚度。

客户关系根据与客户联系的紧密程度，也可以分为弱关系、强关系。在私域流量管理方面，弱关系、强关系有不同的管理方式：

1）弱关系是企业与客户之间建立的松散的联系，如关注了公众号、订阅了小程序、视频号、直播等。

客户可以通过留言、在线客服等联系企业，企业可以回复客户的留言，或者通过有限制次数的推文、基于服务场景的消息通知与客户互动。企业不能在客户没有需求时主动发消息给客户，客户在感觉到被骚扰时可以随时取消关注、订阅。主动权完全在客户手里。企业只能像孔雀开屏一样，在有限的客户触点上，尽力展现自己最好的一面，以吸引客户的青睐。

2）强关系指企业员工与客户建立一对一的在线好友关系，像朋友一样聊天、朋友圈点赞评论等，可以在需要的时候，随时与对方互动。

在企业实践中，主要就是员工与客户互加个人微信好友。互加好友后，客户主动咨询是在线的，私密的，即时的，满足客户对快速响应的需求；员工主动发起沟通时，客户可以选择非实时回复，避免被打扰。

CRM系统将客户关系运营分解为4个部分，包含：营销、销售、服务、电商。营销的重点在获客，销售的重点在客户转化，服务的重点在客户留存，电商的重点是促销和场景消费。

企业微信在这4大方面如何起作用？

企业微信的本质，是建立销售员与潜在客户及客户的强关系（成为好友），企业微信也成为第一款产业化的客户强关系沟通工具。这个是划时代的。

互联网兴起之前，销售只能通过电话和客户沟通，互联网时代通过QQ沟通，移动互联网时代，主要沟通工具变成微信。这些都仅限于销售个人行为，企业无法对客户和销售过程进行管控，也无法有效为销售赋能。因此微信个人号灰产应运而生。相对于原生的个人微信，个人号灰产解决了几个企业关心的问题：

1）员工离职带走客户（客户资产）

2）聊天记录存档（合规和质检）

3）自动化辅助沟通（效率）

4）系统化赋能销售和客服（管理）

5）掌握客户动态（朋友圈）

企业微信发展到今天，基本解决了前四个问题，个人号灰产能做的，企业微信也能做。但企业微信迟迟不开放查看客户朋友圈，销售看不到客户发的朋友圈，无论点赞评论拉近关系，也无法了解客户意向偏好，等于把强关系阉割了一半。（企业微信刚开放客户查看员工的历史朋友圈）。

客户希望企业用他们喜欢的方式和渠道进行沟通，否则会被视为骚扰，从而产生反感甚至流失。在中国，几乎所有人都在使用微信，通过微信与客户沟通，是最佳选择。

在营销方面，可以搭配各类营销工具，获取线索，通过企微活码实时分配给销售人员加好友跟进。这个就很厉害了。传统上，需要客户留资，再分配销售，销售打电话、根据手机号加好友，客户不一定接听电话或同意加微信好友。企微直接加好友， 趁热打铁，提高成单率。

销售成单的过程，就是客户培育的过程。客服培育就需要销售材料来支持，让客户逐步了解产品的价值，对销售员和品牌产生信任。CRM系统通过内容营销平台和智能分析平台，推荐意向度高的客户，并推荐合适的预置的推广素材给销售，由销售发给客户，或者发到朋友圈给客户种草。通过将销售最佳实践标准化（SOP）和系统化，保证普通的员工也能成为一个好的销售，这就是销售赋能。

服务的场景，主要是在回复客户咨询时，系统通过聊天工具栏提供完备的支持。包括查看客户360度信息、消费情况、客服历史记录等，快速了解客户，并及时解决客户问题。

强关系不是万能的，企业微信也不能覆盖客户关系运营的所有场景。

1、使用特点

需要销售人员跟客户建立强关系的企业都有必要使用企业微信。

2、适合什么样的行业？

产品单价较高或者客户生命周期价值较高、成单决策周期较长的行业，包括2B的以及面向高净值客户的行业。

3、是销售工具、服务工具、还是营销工具？

基于强关系的逻辑，企业微信适合于建立好友关系后的销售成单、售后服务和复购增购环节，所以主要是面向销售和服务的工具。

使用企业微信企业，还需要引入公众号小程序的营销工具，将获取的线索引导到企业微信分配给员工跟进转化，形成闭环。

4、为何一定要用企业微信？

客户在哪里品牌就要在哪里。在中国，几乎每个人都会频繁使用微信。在微信上与客户建立强关系是最好的选择，就跟自己的朋友聊天一样自然。

强关系也是需要维护的，首先不能过度骚扰，不能一天三遍问：你在吗？你在吗？在吗？其次，不能传递垃圾信息，这也是骚扰；最后，也不能过于冷淡。。总结就是：始终传递有价值的信息，保持适度、有温度的沟通。注意，对甲客户有价值的信息，对乙客户可能是没价值的，因为她不需要。

5、公众号、小程序、企业微信三者的定位和协同

企业微信这么厉害，是不是公众号、小程序就没有用了呢？答案是否定的。不同于企业微信的强关系，通过服务号、小程序维持与客户的弱关系，可以弥补企业微信的短板，从而形成完整的客户体验。

（1）公众号：仍然是弱关系的私域流量的蓄水池，企业已经累计了大量粉丝在公众号上，客户也已习惯在公众号与企业互动。由于小程序的良好的用户体验，之前在公众号通过h5实现的业务，逐步搬迁到小程序。服务号的每月4次推文、非订阅的模板消息等，都是小程序所缺少的互动方式。未来将是公众号+小程序联合的方式来运营弱关系的客户关系。

（2）小程序：用户体验好，适合建设一站式客户门户，提供自助服务，开展营销活动，在线商场等。提供有用有趣的内容吸引客户阅读，丰富的知识库让客户可以快速找到自己想要的答案，随时随地方便地自助查询自己的账户资产信息，及时获得服务通知，一键联系的客服入口等等，增强对客户的粘性，吸引客户保持关注和订阅。提供多样性的营销玩法，进行裂变获客。通过微商城，提供在线购物、活动促销、积分兑换等。

由于小程序“用完即走”的特性，通常会被挂载在公众号菜单上、企业微信聊天工具栏上，或者嵌入公众号推文、企业微信素材，为小程序导流。

（3）企业微信：主要应用场景是强关系的客户沟通。但深度的客户服务、场景化成就，还需要小程序配合使用。比如，小程序搭载营销活动如抽奖、领券等，商品促销、积分兑换礼品等，将小程序活动页面推送给企业微信好友，引导客户参加；或者引导客户通过小程序完成自助服务如查看会员账户信息等。

未来将是企业微信+小程序联合的方式来运营强关系的客户关系。

6、待解决的问题

（1）客户移交时流失。对于营（Marketing）、销（Sales）分离的企业，市场部负责获取线索，销售部负责转化线索，存在客户移交的问题。客户先加的好友是市场人员，市场人员沟通后，确认线索有效，需要将线索，移交给销售人员。在企业微信里，就涉及在职员工客户继承（移交）的问题，这个过程需要巧妙设计，减少客户流失。

（2）无法查看客户朋友圈。这个对习惯使用微信个人号灰产的企业来说难以接受。客户发朋友圈后，可以了解客户动态，点赞、好评，刷一下存在感，寻找互动的话题，如果是跟业务相关的内容，可以进一步沟通引导，推送相关资料、免费体验机会、优惠券等，极大提高成单几率。看不到客户朋友圈，强关系的威力完全没法发挥。

（3）MA无法直接触达客户。客户触达只能由员工发起。MA需要给员工下发任务，再由员工发给客户。

（4）企业微信一对一的强关系导致过度依赖。超过一半的客户更希望可以自助获取想要答案，只在必要时才联系客服（对客户来讲重要的是，只要她想联系，就可以随时、方便地联系，并能得到快速响应）。需要搭建客户门户承载客户的这一需求，查看账户积分、卡券、账单等。

客户关系管理，既要管理与客户的强关系，也要管理与客户的弱关系。不是强关系就一定好，也不是弱关系就一定不好。灵活运用、合理搭配，才能产生客户关系运营的最大效应。

企业微信适合维护2B的强客户关系，以及2C的大客户的强客户关系。优势在销售和服务环节。

客户通过关注服务号从而与品牌建立了弱关系。小程序承载一站式客户门户。三者配合使用，全方位覆盖不同需求层次、阶段的客户，将客户运营效果最大化。