这些情况在销售型企业还挺常见的：

•  销售天天说客户难搞，跟进没进展；

•  市场部门投了大量广告，结果转化率低得可怜；

•  客服抱怨客户问题太多，处理起来累死累活；

•  老板看着CRM系统里有10万条客户数据，问一句：“那为啥成交这么少？”

其实这些矛盾的背后，归根到底是客户没管理清楚、没人看得明白、也没人真正管得住。

客户不是静态名单，而是企业“人、钱、事”背后运营效率的放大镜。

•  不管理客户，企业就是闭着眼做生意；
•  管理不对客户，就等于方向搞反了。

这篇文章，我就来跟大家唠唠——怎么把客户管理这件事做成“对生意有用”的动作，而不是“看完就散会”的报表。

 客户不是“看一眼名单”那么简单
它是个多维度的管理对象

很多老板或者业务主管，一提客户管理，就说一句话：“现在有多少客户？”

这就像你去相亲问：“你身高多少？”身高是数据，但不能代表适不适合。

客户也是，数量多不一定是好事，少也不一定是坏事，得看是谁、从哪来、有没有价值、愿不愿意买单。

所以你要记住，客户管理是一个多维度的事，不是单纯看“有几个”。

具体来说，常见的三个核心维度是：

•  销售看客户关系：谁在谈、谈到了哪一步、有没有决策权；
•  市场看客户来源：客户是从哪个渠道来的？哪些渠道质量高？哪些投入产出比低；
•  客服看客户满意度：客户用得爽不爽、投诉多不多、回头率高不高。

销售的视角：
客户不是名单，而是“关系+商机”的集合

咱们先说销售这个视角。

在销售眼里，客户不是什么“潜在用户”，而是“还没成交的机会”。比如你公司有500个客户线索，对销售来说，那就是500个可能的订单。

销售最关注的问题：

•  客户分级：A类重点客户、B类普通客户、C类意向较低客户；

•  商机阶段：是否已接触？是否有需求？是否进入报价或谈判？

•  客户画像：行业、职位、预算、采购流程、关键联系人；

•  沟通记录：上次聊了啥？客户关心什么？有没有反对意见？

销售看客户的核心观点：

“客户不在系统里，而是在心里。”

所以你别怪销售老说“客户我熟，你别动”，他们不是不配合系统，而是怕“关系丢了、机会跑了”。

市场的眼光：
客户不是流量，而是“转化路径”的终点

轮到市场部来看客户，他们的出发点就不一样了：

他们不太关心客户是谁，他们更关心客户是怎么来的、值不值得继续投入。

市场最关注的问题：

•  客户来源渠道：来自官网？公众号？线下展会？付费广告？

•  获客成本（CAC）：每获取一个客户的成本是多少？是否合理？

•  转化漏斗：从线索 → 潜客 → 商机 → 成交，每个环节流失了多少？

•  ROI分析：某渠道带来的客户最终成交金额 / 投入成本 = 是否划算？

市场看客户的核心观点：

“客户不是越多越好，而是要‘高质量’地增长。”

所以市场常说“别乱花钱打广告”，他们不是不支持增长，而是从成本角度要稳住回报。

客服的视角：
客户不是订单，而是“满意度+忠诚度”的体现

再来看客服怎么理解客户。

客服最讨厌的事是什么？

客户买了东西不满意，投诉不断，售后一堆问题，客服疲于奔命。

客服最关心的问题：

•  客户满意度评分：每次服务后客户给几分？差评原因是什么？

•  重复购买率：老客户是否会回购？复购周期有多长？

•  退换货频率：是不是产品有问题？还是客户期望过高？

•  客户反馈收集：客户有哪些建议？产品需要改进吗？

客服看客户的核心观点：

“客户满意了，才会回头；客户回头了，才会有口碑。”

所以客服永远在说：“这个产品客户老说不好用”、“那个包装总被投诉破损”，

不是不讲道理，是他们离客户最近，最知道客户真实感受。

如何用CRM系统做好客户管理？

客户管理到底怎么做？

说白了，核心不是“查客户有多少”，而是要搞清楚客户从哪来、能不能成交、值不值得维护、怎么提升粘性、怎么推动转化才是合理的。

下面我就用一套“6步法”实操流程，手把手教你怎么做客户管理，结合常见的CRM系统来落地执行，让你不仅能看、能查，更能用、能动。

第一步：建标签，把客户“切碎”

客户不是一堆“人”，而是多种角色的集合。

你首先要做的就是把客户分门别类切干净，这是后面所有管理的基础。

分类方式建议：

•  按客户类型：企业客户 / 个人客户 / 渠道商 / 经销商

•  按行业分类：制造业 / 教育 / 医疗 / 政府 / 零售等

•  按生命周期：新客户 / 活跃客户 / 沉睡客户 / 流失客户

•  按价值等级：高净值客户 / 中端客户 / 潜力客户

在CRM系统中：

设置客户标签字段，支持多维度筛选和搜索；

还能做客户状态码（意向中、洽谈中、已签约、流失等）管理。

第二步：看结构，做出“客户来源+转化”图

客户结构不是“有多少客户”，而是“客户从哪来、转化了多少、价值几何”。

核心分析动作：

•  拉出每个客户的来源渠道、首次接触时间、最后跟进时间；

•  统计各渠道带来的客户数与成单数，绘制“客户来源转化漏斗图”。

在CRM系统中：

用【客户来源统计表】或【转化漏斗可视化】拉出原始数据；

也直接套可视化仪表盘模板。

第三步：连成交，算出“成交率+复购率”

客户光看数量没用，还得结合成交数据才能“看得透”。

核心指标：

•  成交率 = 已成交客户数 / 总客户数

•  复购率 = 曾经购买过的客户再次下单的比例

•  平均成交周期 = 从首次接触到成交的平均天数

分析目标：

•  高意向+低成交：加强跟进、优化方案

•  高成交+低复购：产品/服务体验需提升

•  成交周期过长：流程优化、缩短周期

在CRM系统中：
调取【客户成交记录】与【客户信息表】联表关联；
用公式自动计算各项指标。

第四步：分等级，做ABC客户管理

不是所有客户都值得花同样精力处理，要学会抓大放小，聚焦关键少数。

ABC分类怎么做？

按客户贡献度排序（销售额、利润、合作年限等维度）
累加百分比，分为：

•  A类（前20%）：重点维护、专人对接

•  B类（中间30%）：标准服务、定期跟进

•  C类（后50%）：清理为主、宽容管理

分类后能做什么？

•  A类客户设置专属销售经理

•  C类客户按季度评估是否保留

•  营销资源向A/B类倾斜，提高整体转化

在CRM系统中：
在系统设置不同客户等级的“跟进策略、服务优先级”。

第五步：查异常，找出“沉默王”和“失控点”

客户管理的重点是找出那些“躲在角落里浪费资源”的客户。

怎么查？

•  找“长期未跟进”的客户 → 销售视角

•  找“从未成交但频繁联系”的客户 → 市场视角

•  找“多次投诉、反复退换货”的客户 → 客服视角

•  找“跟进无进展、沟通无效”的客户 → 管理视角

建议动作：

•  单独建《客户异常清单》表

•  开客户例会时重点追踪

•  分配任务、设定跟进节点、推动转化

在CRM系统中：
设置【客户沉默预警】、【超期未跟进提醒】等功能

第六步：输出策略，推动决策和动作

客户管理完了，不出结论、不做动作，那就是“光看不练”。

你需要做的是：根据数据输出“客户管理建议”并推动执行落地。

输出建议模板：

•  A类客户：制定专属服务计划，定期回访

•  B类客户：标准化跟进流程，每月检查进度

•  C类客户：三个月内未成交则标记为“流失”或“放弃”

在CRM系统中：
•  配合流程型CRM（如Zoho、Salesforce、闭环云）设审批流程；
•  建立“客户分析→动作计划→责任跟进”的闭环流程；
•  或者与OA系统集成客户分析报告自动审批&提醒。

客户不是静态资产，它每天都在变化。

客户管理也不该是销售一个部门的任务，它需要市场盯住来源、销售盯住关系、客服盯住体验，系统把数据“连起来”，你才能真正做到：

少丢客户、多成交、快转化

客户少一点，效率高一点，复购多一点

别让客户成了“看得见、管不了、留不住”的隐形损失，
从现在开始，用CRM做个聪明的“客户管理者”，才是真正的增长之道。