前些年，在面试及和朋友聊天的过程中，有两类问题一直碰到：一类是“CRM难做”，“CRM系统为什么大家都不愿意用”，“CRM太复杂了”，“ToB企业，定制化太多，没办法做通用Saas”...；另一类：非CRM相关的岗位也经常被问到CRM领域的问题，如“线索怎么管的”，“怎么转化”，“客户画像是什么样子的”...，对此我一直有自己的一些理解，今天也想和大家唠叨唠叨。

首先，照例先聊聊现状

自从90年代中国引进CRM系统以来，其承担了更多现有业务的线上化，甚至“沦落”为开发平台，对于先进管理理念的“忽视”，则是一个普遍现象：

1. 决策层引进CRM的初衷：引入行业相对成熟，先进的业务管理方法论，去优化现有业务，“借系统修业务”。虽说建设CRM系统多为“一把手工程”，但其必定不会成为一把手当期最重要的工作，一把手也不太会有精力关注微观细节，一般会指派代理人：多为销售VP或是运营总监或是再下一级，而代理人同样会按照自己的视角去审视项目，多是解决当下遇到的难题（自己的或是自己部门的）。

2. 而执行层遇到的难题是什么？这要从公司引入CRM系统的规律说起，不难看出，企业一般在业务扩大到多个区域，销售团队超过15人，多条业务线阶段时，营销业务需要差异化管理，组织需要跨区域管辖，此时会对CRM系统有强烈的诉求。这种诉求背后需要解决的问题，也大概率是“以人为主”：团队先管起来，大家伙儿一天干什么我需要知道。优化现有业务则自然不会成为首要矛盾。

3. 遇到难题了，怎么解决呢？一般CRM系统的建设初期目的，存在三种方向：

1. 以管为主：队伍大了，不好管了，强执行、偏考核。

2. 提效：人多，口口相传不好，所以内部管理流程让大家协同办公。

3. 业务流程需要，电子合同，合同审批流程等等。

4. 需求Owner：CRM系统的业务Owner多为业务中台，是规则的制定者，而不是规则主要践行者，就形成了我提需求，你来遵守的常态。这给以营销业务为主的用户带来了不小的理解成本，和操作负担。

基于以上，不难得出结论：CRM系统也从客户关系管理的本质，"沦落"到当前的业务信息化开发平台。这是我从事CRM领域17年，从开发到咨询、产品，从做外部项目，到深入不同行业的甲方，躬身入局于项目交付后的长期运营和优化中所深刻体会到的。

再来说说不容易听到的

一、人性与共性

1. 惰性

先举个例子：我面对过比较离谱的需求，价格审批，“经过我的审批最好能系统自动审批，但是审批的时间点，让人看着像真人批的，不要同一个时间，也不要深夜。”举这个例子，其实想表达，人性使然，就自然会导致先小我，再大我。而小我不见得能成就大我，还容易方向跑偏，顾此失彼屡见不鲜。

2. 信任

世界上本就没有与生俱来的信任，PPT中花花绿绿的图表，谁又能保证其真实可靠呢？结合人性，谁都想报喜不报忧。老板们又如何了解公司真正的营销，运转情况呢？对主观汇报的信任会严重损害数据客观的价值。

二、定位与设计

既然引入CRM系统的初衷是为了管人管过程，那CRM就充当了“狗腿子”的角色，会让人感觉到一直在索取（输入），而没有获得感（输出）。一个系统，一直要求输入，付出不能直接带来收益，在不得不使用的情况下，数据质量，可想而知。

三、现状与未来

在中国的企业中，没有任何一家企业遇到经营困难，是由CRM解救于危难。有ERP解决生产效率，有财务系统解决财务成本和合规问题...，CRM更像是登山杖，登山时必不可少，所以世界上，知名、伟大企业都有自己的CRM，CRM能让企业走向卓越和伟大。但是当你不登山，需要吃饭充饥的时候，登山杖非必需品。正因如此，CRM管理体系以及对应系统的投入成本，不夸张地说，占比最低。

四、短视与无奈

中国大部分企业在资本压力下，在面对如何活下去时，即使有志的企业家们，也不得不追求短期效果，简单粗暴：利润的提升来自于缩减成本，缩减成本最直接就是裁员，裁服务器，裁办公桌...这种“短视”陷于无奈，CRM不是兴奋剂，短期无法带来快感，自然会被冷落。

对于此等种种问题和原因，我曾经动摇过，CRM是不是个伪命题，尤其在中国，是不是仅是挂羊头卖狗肉的管理工具（现实如此），自己内心追逐的东西是不是只是个梦？

但当我看到2C尤其是互联网电商行业，对于消费者/店铺的管理做得如此之深的时候，心中的光再次显现。

2B行业限于信心、周期和节奏，但总会有捋顺的一天。