如今，越来越多的企业意识到了客户全生命周期管理的重要性。那么什么是客户全生命周期？全生命周期分为哪些阶段，每个阶段又会有哪些具体策略？企业如何做好全生命周期管理？这篇文章，我们就来详细聊聊。

什么是客户全生命周期管理

什么是客户全生命周期？客户全生命周期的定义是从客户接触企业开始，直到企业与客户的业务关系完全终止的整个过程。

而客户全生命周期管理则是企业通过系统化的方法，管理和优化与客户交互的每一个阶段或环节。针对每一个客户，公司都应做到：

●将客户全生命周期拆分为具体的阶段，理清思路，并进行分阶段的指标化管理； 

●制定明确的任务和结果指标，让负责各个阶段的团队都具有明确的目标和方向；

●持续关注客户情况和数据，找到和客户接触的切入点，不断优化，打造以客户为中心的团队和服务模式，提升用户体验。

做好客户全生命管理，企业能够更深入了解客户、提高客户满意度，制定更有效地营销策略，从而促进业务增长、提升企业竞争力等，因此越来越多的企业践行客户全生命周期管理制度。

客户生命周期有哪些阶段

客户全生命周期具体分为哪些阶段？市面上有多种归纳方式，而各家公司由于自身业务不同，也有不同的生命周期分割方式。市面上有多种归纳方法，而每个公司因其业务需求不同，会采用不同的生命周期划分方式。

我们为大家选择了一种最具普适性的模型进行介绍，即把客户生命周期分为获取、激活、转化、留存、流失五个阶段。

第一阶段：客户获取

客户获取是客户生命周期的起点，也是公司与客户接触的第一个阶段，在这个阶段，企业团队的目标是：通过多种方式，努力吸引新客户，使他们了解产品或服务并产生兴趣。具体策略包括：

●目标用户群体识别：企业需明确用户群体定位，深入开展市场研究和分析，包括市场规模、竞争对手、目标客户的特征等，通过准确定位用户群体，企业可以避免将资源浪费在不相关的人群上，从而提高资源利用率并降低市场营销成本。

●引发兴趣：通过内容营销、社群活动、搜索引擎优化等方式传递内容和价值，以击中客户需求，引起潜在客户的关注，从而让客户主动找上门。

●提供信息：完善公司及产品资料，让客户了解产品或服务的详细信息，以帮助潜在客户了解其特点和优势。

●客户获取成本：企业需要评估在客户获取阶段的成本，包括广告费用、市场研究费用和销售成本等，有助于企业更好地优化定价策略和营销策略。

第二阶段：客户激活

如果客户在了解企业提供的服务之后，表现出了兴趣，则进入到了客户激活阶段。在这个阶段，企业的任务是：提供有价值的信息和支持，引导客户向购买决策迈进。关键任务和策略包括：

●与客户建立关系：企业与客户建立联系后，开始建立关系，这包括与客户的交流、提供支持和回应客户的需求等。

●了解客户需求：根据客户需求，提供更符合客户期望的产品及服务，并进行相对应的销售介绍，提升客户的购买意愿。

●交叉销售和升级：企业也可以通过向客户推销其他产品或服务，或者鼓励客户购买更高级的产品，来提高客户的价值。

第三阶段：客户转化

在客户转化阶段，客户会购买企业的产品或服务，从线索真正转化为产品的实际用户。该阶段的团队目标是：让客户快速完成付费，并帮助他们开始上手使用。关键任务和策略包括：

●客户支持：企业应提供及时有效的客户支持，确保客户在使用产品或服务时没有障碍。在此阶段，客户支持团队的作用显得至关重要。

●反馈和改进：企业应积极收集客户反馈，了解不满意的原因，以改进产品或服务。客户的意见和建议可以帮助企业提高质量。

第四阶段：客户留存

在客户留存阶段，客户会通过企业提供的产品或服务实现价值，并考虑进行复购和增购。该阶段的团队目标是：持续服务好客户，让客户有良好的使用体验和满意度，从而使客户进行续费和增购。关键任务和策略包括：

●定期联系：企业需要定期与客户保持联系，了解其需求和问题，并提供支持。这可以通过电子邮件、电话、社交媒体或面对面交流来实现。

第五阶段：客户流失

流失阶段是客户生命周期中的一个关键挑战阶段，因为在这个阶段客户可能会决定不再使用产品或服务。该阶段的团队目标是：采取措施来预防流失并挽回客户。关键任务和策略包括：

●流失预防：企业应积极监测客户的活动和行为，以及时发现流失迹象。预防流失的关键是提前采取措施，如提供个性化的支持、解决问题和提供更好的服务。

●挽回措施：企业应尝试重新激发客户的兴趣，采取措施来引导客户重新成为活跃客户，如通过提供新的内容、特别优惠或个性化的推荐等方式来实现。

●学习和改进：找到有关客户流失原因的重要信息，积极学习并改进，以减少未来客户流失率。

●定期联系：企业应定期与客户保持联系，以了解其需求和问题，并提供支持。这有助于保持客户的兴趣。

怎么做好客户全生命周期的管理？

了解了客户全生命周期的阶段，那么如何做好客户全生命周期的管理呢？除了前文中提到的公司在不同阶段的关键任务和策略，还需要：

重视客户成功

客户全生命周期管理与客户成功密切相关。一方面，要做好客户全生命周期管理，客成团队的参与必不可少。客户成功经理（CSM）是公司中综合能力最强、最了解客户的人，因此可以在客户生命周期的各个阶段发挥作用。不仅如此，CSM 还能在单个阶段提供价值，更能将客户整个生命周期与公司各个团队联系起来。他们可以打通公司市场、销售、产品研发团队的工作，全面优化客户在生命周期中的体验。

另外一方面，企业想要真正帮助客户最大化地实现价值，需要将客户成功的理念融入客户生命周期的每一个环节，让全公司都实践客户成功的理念，并让客户成功团队参与客户旅程中的每一个阶段，才能有效做好客户全生命周期管理。

巧用全生命周期管理工具

对于企业而言，客户的生命周期包含众多阶段，每个阶段的任务和目标都存在较大差异。一些公司会采用一套销售管理软件来管理客户的不同生命周期阶段，但发现它在销售之外的其他场景（如售后服务、续费管理等）的支持并不理想。还有一些公司在客户不同的周期阶段使用不同的工具，然而却面临客户信息缺失、数据割裂等难题。若想更精细、全面、高效地管理客户的生命周期，您仍需要借助一套专业的客户全生命周期管理工具。

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