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老客户是非常有价值的资源,他们不仅有可能复购,还可以转介绍。作为销售人员,我们该如何维护老客户,特别是如何维护老客户中的大客户呢?
五大维护思路
一、战略维护
在战略上做客户关系的维护,需要我们真正了解到企业的战略意图,而不仅仅关注当下的业务现状及那点生意。这样的维护方式能够更好地满足客户长期战略需求,扩大合作关系,并为双方带来更长远的成功。想要从战略层面上进行客户关系维护,有几个关键要点:
确保与企业高层建立联系,了解其关注点和战略目标。
关注客户的长远目标,而非仅专注于眼前的小订单。了解客户的战略意图,帮助他们实现成功。例如,如果客户想打造非药板块,那就经营思维、模式予以赋能。
从战略的角度出发,要有远见。不仅关注眼前的销售增长和利润,还要关注客户未来的发展方向。通过了解客户的战略规划,帮助他们预测未来的趋势和需求,提供适当的解决方案。
作为销售人员,要有深入的行业知识和专业背景,能够和客户在战略层面展开深入的讨论。这样能够建立信任,得到客户的认可,并提供有价值的战略咨询。
二、专业维护
在竞争激烈的市场中,企业的发展和变化是不可避免的。作为供应商,我们需要跟上企业的变化,为客户提供专业的产品、技术和服务支持,这是客户关系能够持久发展的关键。
首先,客户的发展对我们来说至关重要。随着客户业务规模的扩大,他们对采购价格和产品品质的要求也会提高。因此,我们需要灵活调整定价策略,寻找成本节约和效率提高的方法,并确保产品质量始终符合客户的要求。
其次,市场竞争加剧,企业需要不断进行产品创新。我们需要密切关注市场趋势和行业变化,与客户保持紧密合作,提供创新的解决方案,帮助他们实现产品创新和市场竞争优势。
要保持竞争力,我们需要与客户共同成长,甚至比客户成长更快。这样才能避免被市场或客户所淘汰。为了实现这一目标,我们可以邀请客户参加交流会、行业展览会、座谈会等活动或是参观一些标杆企业,进行实地学习,我们可以与客户进行深入的交流和合作,分享最新行业动态,激发新思维。为人铺路,不如教其造路。作为供应商,我们要成为客户的引路人,促使他们思考、改变和成长。虽然过程可能会有些痛苦,但最终我们和客户都会感激那些帮助我们挑战自我的人。
三、服务维护
确保服务无差错是维护客户关系的基本原则。销售人员不应夸大其词,而是要实际履行售后服务承诺,因为如果售后服务出现问题,将会让客户对我们的信任受到质疑,这无疑是自己给自己打脸。
作为销售人员,我们应该不断给客户带来惊喜。当客户发现我们能提供额外的服务时,会感到惊讶和满意。我们应该努力创造超出客户期望的服务,让他们觉得物超所值。一个好的服务,能够让客户记住我们,建立更深厚的合作关系。
提供优质服务首先需要建立标准化的操作和流程。例如,我们的服务人员应该穿衣得体,在客户面前展示礼貌举止,用热情的语言问候客户。服务流程指的是我们对服务的具体步骤,确保客户感受到我们公司的专业化,与一些小牌子无法媲美。
良好的服务还需要建立补偿机制。当客户提出投诉时,我们首先要考虑如何帮助客户解决问题,而不是将责任推给客户以减少自己的损失。此外,优质服务还需要增加与客户的黏性。主动上门为客户进行产品培训、活动升级,不仅能够给客户留下良好的印象,建立更持久的合作关系。
四、情感维护
通过真诚和诚信的沟通与互动,建立起与他们的互信关系。这将使他们对我们的企业或产品产生更深的情感连接。
了解他们的需求,倾听他们的意见和反馈。我们要关注他们的情感需求,理解并满足他们的情感诉求。帮助别人总能给帮助者带来快乐,让客户快乐不是做好销售的一个前提吗?
因为每个人的感性需求和偏好不同,我们需要个性化地提供服务和解决方案,因此,挖掘他们的兴趣、喜好和价值观,为其量身定制或赠送礼物。
通过共同的价值观、兴趣爱好或经历等,与他们建立情感上的共鸣,这有助于增强我们之间的情感联结。
维护良好的日常关系是非常重要的,定期保持沟通和联系,关心他们的生活和事业发展,体现我们对他们的关心和重视。
五、利益维护
很多人会发现在商业中存在一些潜规则,有时候并不方便明确谈论,这是一个复杂的话题。在商业交易中,给对方带来利益非常重要,但确定给对方多少好处的度也是非常关键的。
客户的利益需求也是多元化的。我们在与客户建立信任关系时,需要关注他们目前所处的需求阶段。利益维护不仅仅意味着给予他们一些好处,而是更综合、更全面地关注他们的利益需求。如果在某些事情上我们能够提供更好的服务,提供售后的保障,这样才能真正满足客户的利益需求。
结语
大客户关系的维护需要综合考虑感情和专业的因素。仅仅依赖感情是不足以长久维持关系的,只靠专业也很难真正打动客户的心。换句话说,我们需要以专业的姿态去服务客户,并与之建立信任和合作。但也需要注重通过创新、个性化的服务体验来超越竞争对手,从而满足客户独特的需求和期望。维护大客户关系不仅仅是一次性的交易,而是需要持续不断地努力,才能保持客户的忠诚度并获得长期稳定的合作。
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