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如何实现从客户到客群的精细化服务？

发布日期：2025-08-04 16:06:20 浏览次数： 111 来源：网易云商Cheers

本文整理自网易七鱼轻学院直播课程

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讲师：

王斯博

分享内容：
如何实现从客户到客群的精细化服务？

谈到精细化，我们首先要先了解一下，精细化到底是什么东西？

主要从三个方面去聊这个问题。

1、精细化服务的概念和目的

2、精细化服务策略的改造方法

3、通过两个简单的案例来展示

/01

精细化服务的概念和目的

—

什么是精细化？

首先，精细化服务是应用于运营场景的，他其实就是通过对用户的属性和行为这些数据去进行分析，然后划分出不同的用户类型，再根据用户类别趋同性去制定对应这一群用户的运营策略。他的目的其实就是提高运营效率和各项指标。

官方一点的解释就是：针对人群、场景、流程，制定差异化的细分运营策略，再结合市场渠道、用户行为这些数据分析，展开有针对性地运营。

那么做精细化运营有哪些方法呢？其实不管用什么样的方法去做，核心就是两件事。第一就是要搞清楚用户的属性，或者是用户的画像；第二就是要搞清楚同类别用户的行为数据。

什么是精细化服务？

精细化的服务策略和过往的服务策略有什么不同呢？我们先来说说它的理念。精细化服务的理念可能是需要我们从产品的服务理念往用户的理念去进行转变，也就是以产品为导向，向用户为导向去做转变。这个说的可能会比较抽象，我们来举个例子：

在用户服务当中，咱们平常日常工作当中最头疼的一件事就是投诉，对吧？那在之前的产品理念下，投诉处理策略可能更多的是产品售后的理念，目的可能是解决用户的客诉，单纯解决用户客诉的执行的方案，无非就是退货换货之类的，对吧？那从用户导向角度来看，它的理念是什么呢？

我们会把这个用户发起的投诉看成什么呢？看成他的需求没有被满足。那我们的目的是什么？我们的目的就不再是单纯解决这个客户，而是说我要满足这个用户的未被满足的需求。

这个时候我们在设计方案的时候就不是以前简单粗暴的，“那我给您退”，而是要根据用户的使用需求和服务需求去设计一个合适的解决方案，这个方案最终的结果可能不光是退或者换，因为退换只是满足了用户的使用需求，而非服务需求。

精细化服务的最终目的是什么？

它是以需求和体验为核心，目的是为用户提供事实适配和适合的服务。

/02

精细化服务策略的改造

—

第一个部分我们就大概阐述了一下精细化服务的概念和目的，那带着这样的这个概念和目的，接下来就要跟大家交流一下我们如何去改造，或者说如何去把精细化服务的这个理念去落地。

我会分成三步。

第一步，了解现有的用户策略，不单纯只是服务方面的，也可能是平台，或者是公司整体的经营策略，然后用户运营他的这种用户的策略，你先要了解这两个部分，为什么呢？

因为服务策略的制定一定要与用户运营和平台经营的策略联系起来，事物是普遍有普遍联系的，不然即便你有再好的服务策略，再先进的服务理念，但脱离了平台运营策略、平台经营策略和用户运营策略以外，这个服务策略其实怎么定都是失败的。

第二步，描绘服务画像。用户画像这个词大家都听说过，那什么是服务画像？服务画像其实就是以服务需求问题制定一个服务需求的画像，最后顺理成章地形成客群分层。

第三步，根据客群分层、用户习惯、行为习惯等等，去制定不同客群的这个服务策略。

了解用户策略

刚才我们提到用户画像，其实用户策略的基础就是用户画像。我们无论是做什么业务的平台，站在任何一个运营视角，都会把用户描绘成一个很具象的形态，所以我们对于用户画像的了解其实就是在了解我们用户的基本需求、基本形象。在这个画像的基础之上，就要通过数据对用户进行行为的分析，然后对这些行为分析结果相同的用户，进行最终的一个分层，再进行这个分层策略制定。

刚才我提到一点，就是说我们的服务策略是要跟运营策略和平台的经营策略有效的联系起来，那我们在了解到这一套用户策略和运营策略之后，加入精细化服务策略。

描绘服务画像

之前我们提到过用户运营常用的一个方法论，海盗法则。其实这个海盗法则就是一个用户运营的闭环过程，从新客到老客，再到老客邀请新客，然后不断的一个闭环过程。从运营层面来讲，它是一个用户的生命周期。

在这种概念下，我们的服务画像应该是什么呢？首先我们的服务画像应该去找到我们服务的生命周期，第一类我们叫它服务型的，我们以获得一个产品为一个节点，在这个节点之前我们是管它叫售前，在这个之后叫他售后，那其实这样的一个服务型的生命周期，它是一个直线的过程。

第二类叫需求服务，区别就在于售后和售前之间的一个关联，我们把它形成了一个服务的闭环，是在售后过程当中，或者叫后期的这个过程当中。我们在过往这种这种生命周期内可能只是解决当下的问题，但是在这里我们其实除了解决问题之外，还会再做需求的挖掘，做需求的挖掘是干什么的？其实就是在做一个售前的工作，去挖掘用户更多的服务需求，促使用户再进行后面的整个的服务需求的不断的这种这种循环。

在需求服务型的用户生命生命周期状态下，我们应该关注两个点：

第一个方面是整个用户的交互习惯，什么是交互习惯？就是用户在每一个生命周期的节点当中可能发生的这种咨询、通知、投诉，这种与客服发生联系的行为习惯。这种行为习惯其实不光是说时间上的习惯，可能还包括用户和客服这种这种沟通习惯，这个用户在这个受理问题，客服在受理问题、给用户提供解决方案时候，用户的接受程度等等的这些交互习惯。

第二个方面就是服务成本，服务成本其实就是指这个用户在一次服务过程当中所提及的需求被处理完成所需要的成本，这个成本不仅仅是说人力，还包括时间，财务上的一些成本。

之前我还提到过一个，RFM模型。其实很简单，就是从用户的消费习惯角度出发去对用户进行分类。那以此我们就在想，是不是也可以从用户的这种交互习惯出发，针对用户对于服务需求的程度的不同，以此来分类呢？

那我们把所有的呼叫中心的运营指标都拉出来看了一下，其中咨询的次数，平均受理时长和最近一次间隔，咨询间隔时间这三个方面，我们取了这三个节点去对用户的交互习惯做一个分类分析，那为什么取这三次数？

我们截取用户的咨询次数，可以用于了解分析用户的交互习惯，判断他的需求敏感性。当一个用户他对服务的需求敏感度比较高的时候，那么他会经常和客服发生沟通和联系。

第二个就是平均的受理时长。平均受理时长，我们用来了解分析用户的服务成本，判断用户对于这个解决方案的接受程度。

第三就是最近的一次他的咨询的间隔时长。这个我们其实用来整体了解用户对于服务需求的急迫程度。我们会把它形成一个三维的立体坐标轴。通过这个坐标轴，我们把用户大致的分为了八类。有一些是我们经常会遇到的。例如沉默型。

沉默型的用户，就是很少和客服联系。有的放矢的这种用户，就是他可能很少咨询，但是他一旦发现一个问题，他会他会在短时间内改变他的交互行为。第三类就是得理不饶人的类型，他也是很少和你联系，但是一旦发起咨询，你就会发现这个case很难处理。

我们其实在不同的公司、不同的平台，用户分类有可能是不一样的，因为产品不一样。所以就一定会说用户他对于产品产生的服务需求也不一样，所以我这罗列的是说我们过往在实际落地的时候会遇到的这几类用户的一些典型。

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我们如果把这些东西都搞清楚之后，就可以做这样的一个动作，上图左边那个大的三角其实就是运营的客群分层，后面这个就是服务的一个生命周期，我们其实就是把服务的生命周期放到运营的分客群分层里边，因为每个运营的客群虽然做了一个大致的分层，但是每一个客群里边对于的每一个人、每一群用户对服务的需求其实还是不同的。

举个例子，比如说去银行存款，100万是金卡，1000万以上可能是黑卡，那1000万以上都是钻卡，但是也有存1500万，对吧？也有存5000万的，但其实5000万和1000万这个用户他对于服务的需求还是不一样。如果你用同样的服务策略去进行服务，那个存5000万的用户还是不买你账的，对吧？所以我们要把我们服务的生命周期放到运营的分群里，然后根据结果去制定不同的客群服务策略，这个就是我们最终完成的一套改造。

/03

精细化服务策略的案例解析

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如需要详细观看案例解析，欢迎点击阅读原文，直接查看视频更清晰哦~~~

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