评估一家美容院的经营质量，有很多衡量指标，其中一个堪称隐性核心指标，就是客情好坏程度。

今天，来聊聊客情。

你有没有发现，每次销售，基本上都是客情好的那一批顾客先买单。客情好的顾客往往一约就来，一说就买。反之，客情不好，想要完成业绩目标则会障碍重重，事倍功半。

怎么判断门店客情是否做好？

在启动客情优化前，建议老板们先回答一下以下几个问题：

如果以上问题，存在1个以上的“否”，那说明你的客情管理还是有待系统升级。

针对以上问题，一些客情提升思路分享给大家。

1. 顾客分类

首先第一步，就是要了解你的顾客。把你的团队召集起来，大家一起开会。把店里的有效顾客名单都列出来，划分成三类：

• 客情好的分一类

• 客情一般的分一类

• 客情差的分一类

名单整理出来，把重点放在“客情一般”和“客情差”这两类，把她们作为攻克对象。

2. 梳理顾客档案

拿出这两类顾客的档案，研究她们的需求、偏好、消费习惯及反馈意见等。

这时你会发现，其实这部分顾客你都不了解，越是客情差的就越不了解，这是过往挑客导致的历史遗留问题。

3. 破冰行动

分类与建档完成后，需通过主题活动创造互动机会，避免“硬推销”引发抵触。

设计主题战役，如“破冰行动”，或“温暖行动”，具体的主题名称可以自己想，主要是为了制造破冰契机。

4. 制定客情改善方案

让团队成员聚一起开展头脑风暴，畅所欲言、集思广益。不管是什么想法，统统记录下来，不做批判，不做否决，不打击任何人的发言，只做鼓励，只做记录，收集一些思路。

根据研究和分析的结果，制定具体的客情改善方案，方案应该涵盖服务流程优化、顾客回馈活动、具体接待话术等等多个方面，提升顾客的满意度和忠诚度。

5. 设定客情目标

把客情设定成“硬性指标”，变成常态化的工作事务。让团队明确每天的工作目标，除了服务目标和销售目标之外，额外再增加一项叫作客情目标的工作内容。

规定每人每天去改善一个顾客之间的客情。并且在每天的工作汇报当中增加这项汇报内容。例如，美容师的晚总结写到：

6. 激励机制驱动

公开表彰：比如，你的顾问与客情很差的顾客沟通超过30分钟，给予口头表彰，日会或周会时让她做分享。

额外奖励：比如，当客情差的顾客成交了一个小疗程，除了提成之外，是否可以额外给予奖励100元？

又比如，针对客情差的顾客，如果一个月成交5个、10个，额外再增加1000元的奖励？（具体金额可以根据门店情况设置）

激励到位才能激发起团队破冰的勇气与决心，奖励必须及时兑现，且公开表彰，形成团队中“比学赶超”氛围。

假设门店有10名员工，每人每月改善1个B/C类顾客客情，那么一年下来，就可以提升120个顾客。这项目工作的意义是很大的。

门店一共才多少个有效顾客？

更重要的是，这些被激活的顾客除了会继续到店消费外，还会形成口碑裂变，产生指数级增长效应。

思路给到大家，最难就在于如何执行到位了。这既考验团队群策群力想办法，也需要有科学的客情管理策略做支撑。

“客情管理”只是顾客管理的其中一环，侧重于构建与维护高质量的客户关系，为后续销售转化奠定情感基础。

然而，门店想要全面地实现顾客管理的体系化升级，光靠客情管理是不够的，还需要其他方面来综合优化顾客管理：

比如“引流-转化-深挖-复购”的营销思路；

又如从跟进到成交的培育流程；

再如销售节奏把控训练等等；

在冠家生态体系中，这些问题都都能找到针对性的解决方案。

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