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大客大单从哪里来?从你的客情里来

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大客大单从哪里来?从你的客情里来
发布日期:2025-07-11 21:02:52 浏览次数: 114 来源:冠家咨询

十年里,我一直专注美业门店辅导,积累了深厚的专业知识和实战经验,成功助力多家门店实现了显著的业绩增长。同时,在推动门店品牌发展方面,我也有自己独到的见解与策略。





评估一家美容院的经营质量,有很多衡量指标,其中一个堪称隐性核心指标,就是客情好坏程度。


今天,来聊聊客情。

你有没有发现,每次销售,基本上都是客情好的那一批顾客先买单。客情好的顾客往往一约就来,一说就买。反之,客情不好,想要完成业绩目标则会障碍重重,事倍功半。


怎么判断门店客情是否做好?


在启动客情优化前,建议老板们先回答一下以下几个问题:

1. 你的顾客分类是否清晰?能否快速识别高价值、潜力及流失风险顾客?

2. 你的员工是否了解顾客的真实需求?是否存在"挑客"导致的服务断层?

3. 你的客情维护是否依赖个人关系?是否有标准化流程支撑?

4. 你的团队是否将客情视为日常KPI?是否有量化考核机制?

5. 你的客情改善是否停留在表面?能否通过数据验证效果?

如果以上问题,存在1个以上的“否”,那说明你的客情管理还是有待系统升级。

针对以上问题,一些客情提升思路分享给大家。


1. 顾客分类

首先第一步,就是要了解你的顾客。把你的团队召集起来,大家一起开会。把店里的有效顾客名单都列出来,划分成三类:

  • 客情好的分一类

  • 客情一般的分一类

  • 客情差的分一类


名单整理出来,把重点放在“客情一般”和“客情差”这两类,把她们作为攻克对象。


2. 梳理顾客档案

拿出这两类顾客的档案,研究她们的需求、偏好、消费习惯及反馈意见等。


这时你会发现,其实这部分顾客你都不了解,越是客情差的就越不了解,这是过往挑客导致的历史遗留问题。

3. 破冰行动

分类与建档完成后,需通过主题活动创造互动机会,避免“硬推销”引发抵触。


设计主题战役,如“破冰行动”,或“温暖行动”,具体的主题名称可以自己想,主要是为了制造破冰契机。


4. 制定客情改善方案

让团队成员聚一起开展头脑风暴,畅所欲言、集思广益。不管是什么想法,统统记录下来,不做批判,不做否决,不打击任何人的发言,只做鼓励,只做记录,收集一些思路。


根据研究和分析的结果,制定具体的客情改善方案,方案应该涵盖服务流程优化、顾客回馈活动、具体接待话术等等多个方面,提升顾客的满意度和忠诚度。

5. 设定客情目标

把客情设定成“硬性指标”,变成常态化的工作事务。让团队明确每天的工作目标,除了服务目标和销售目标之外,额外再增加一项叫作客情目标的工作内容。


规定每人每天去改善一个顾客之间的客情。并且在每天的工作汇报当中增加这项汇报内容。例如,美容师的晚总结写到:

今天客情改善目标:张小姐


改善结果:平时张小姐不爱说话,但今天我跟她聊了15分钟,让她开始愿意跟我交流,并且发现了她有私密的需求……


截止今日客情改善一共:5人


6. 激励机制驱动

公开表彰:比如,你的顾问与客情很差的顾客沟通超过30分钟,给予口头表彰,日会或周会时让她做分享。


额外奖励:比如,当客情差的顾客成交了一个小疗程,除了提成之外,是否可以额外给予奖励100元?


又比如,针对客情差的顾客,如果一个月成交5个、10个,额外再增加1000元的奖励?(具体金额可以根据门店情况设置)


激励到位才能激发起团队破冰的勇气与决心,奖励必须及时兑现,且公开表彰,形成团队中“比学赶超”氛围。

假设门店有10名员工,每人每月改善1个B/C类顾客客情,那么一年下来,就可以提升120个顾客。这项目工作的意义是很大的。


门店一共才多少个有效顾客?


更重要的是,这些被激活的顾客除了会继续到店消费外,还会形成口碑裂变,产生指数级增长效应。


思路给到大家,最难就在于如何执行到位了。这既考验团队群策群力想办法,也需要有科学的客情管理策略做支撑。


“客情管理”只是顾客管理的其中一环,侧重于构建与维护高质量的客户关系,为后续销售转化奠定情感基础。


然而,门店想要全面地实现顾客管理的体系化升级,光靠客情管理是不够的,还需要其他方面来综合优化顾客管理:

比如“引流-转化-深挖-复购”的营销思路;

又如从跟进到成交的培育流程;

再如销售节奏把控训练等等;

在冠家生态体系中,这些问题都都能找到针对性的解决方案。

本质上,客情管理是在构建“信任银行”——每一次真诚互动都是存款,每一次需求忽视都是取款。 


当信任资产足够丰厚,销售转化将水到渠成,才能真正实现"留量"变现。

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