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私营专科医院所治疗的项目,一般具有诊疗过程较为痛苦、病程较长、诊疗费用较高、隐私性强等特点。与公立医院相比,私营医院起步较晚,综合能力有待提高。
因此,专科医院想要留住患者,就要帮助患者了解和认知服务项目,拉平信息差,同时以专业实力、成功案例、品牌口碑等多方面获取患者的信任。
为了做好引流获客,某私营专科医院与探马SCRM达成合作,积极布局私域,直接通过企业微信来做客户留存与管理,实现业绩长效增长。
该医院是一所集医疗、预防、保健为一体,以肛门及胃肠疾病为诊疗特色的中医专科医院。其开设了肛肠科、胃肠科、内科、外科、中医科等特色科室,临床实践经验丰富,掌握着最新的专科诊疗技术,本着专业、微创、无痛化理念,竭力守护每一位患者的健康。
获客方式有3种:一是和线下药店合作,通过宣传促进到院就诊;二是在抖音、快手等线上渠道做品牌推广获客;三是自然流量,患者进院后医护人员接待就诊。
1.获客渠道多,来源不明晰
该医院的线索,来源于线上抖音、快手引流及线下药店、地推宣传等。但线索同步到医院后台,无法辨别渠道来源,不能根据各渠道的客户画像做针对性跟进。
2.线上咨询量大,人工工作量大
诊前客服及渠道销售每天需要跟进大量的客户,往往分身乏术,客户等待时间长,易产生不满。
3.医院服务人员,专业性待提高
每个科室的专业知识强,除医生及护士外,其他与客户对接的人,也需要懂得一些专业知识,但又无大量时间集中组织学习。
4.各部门无法共享共创患者信息
客服线上和病人沟通了解基础的病人情况,给予意见引导病人到院就诊。客服与医生的信息不同步,患者病情需要重新复述,浪费时间。
1.跟客记录一目了然,协作更方便
客户旅程,完善客户画像
诊前客服在与客户联络后,会在企微侧边栏填写跟进情况,丰富客户信息。了解患者患病类型、患病时间等,通过不断完善的客户画像,预见客户的真实情况,方便交接给医生后,提供定制化诊疗内容,让患者远离病痛折磨。
会话存档,快速追本溯源
客户跟进记录、聊天内容等客户旅程,自动上传并存档到探马SCRM后台,管理员可根据筛选条件查看。
使用【会话存档】后,该医院的管理层可以从探马SCRM后台,看到员工与患者的沟通记录,若员工与患者产生分歧,能够快速追本溯源,合理解决问题,避免造成客户流失。
另外,若员工离职或工作内容变动,客户被转移后,过去的客户信息、聊天记录一并转移,方便接手人知晓跟客进度,快速跟进。
2.渠道线索自动导入,灵活分配
对接多个营销平台,自动同步数据
探马SCRM系统能与头条系、百度系、腾讯系等广告营销平台对接,该专科医院从各广告渠道来的线索能自动同步到系统中,无需经过“线索导出-EXCEL整理-导入系统”的繁琐步骤,避免过程中的线索流失。
灵活流转线索,公平分配
接入的线索按照规则自动/手动分配,可以选择按照员工顺序依次轮流分配或随机分配,节省人力成本,分配更公平,减少内部投诉。
区分渠道来源,优化投放策略
该专科医院将活码投放在抖音、快手等不同渠道,设置【渠道活码】的同时,可以给不同渠道客户自动打渠道标签及设置专属欢迎语,帮助医院精准刻画客户画像,进行客户分层,为接下来精细化运营打下良好基础。
另外,【渠道活码】可以有效统计各渠道ROI数据,从而筛选出转化率高的渠道,优化投放策略。
3.搭建培训体系,提高业务能力
学习中心,降低成本高效培训
探马SCRM的【学习中心】集课程创建、学习、考试于一体,帮助该专科医院搭建培训体系,无论是诊前客服、医生还是管理员都可以随时随地学习专业知识,节省公司培训时间及空间成本。
若想检验员工是否真正掌握课程内容,可以在学习中心发起“考试”,对员工进行考核。考试支持限定考试次数、时长、通过分数等,自动统计考试数据,如考试状态、分数、结果、参与率等,提升医院员工的培训效果。
虽然受限于行业的特殊性,专科医院私域起步较晚,但可喜的是,已有大批专科医院入局私域,打造更完善的运营体系和更高效的诊疗模式。
通过与探马SCRM的合作,该专科医院利用渠道活码及自动分配规则,提升了整体客户跟进的效率;利用学习中心搭建了培训体系,解决了员工时间紧,没办法集中培训等问题,提升了员工专业度,转化率也随之提升了20%。
访问官网,获取更多信息:
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