私营专科医院所治疗的项目，一般具有诊疗过程较为痛苦、病程较长、诊疗费用较高、隐私性强等特点。与公立医院相比，私营医院起步较晚，综合能力有待提高。

因此，专科医院想要留住患者，就要帮助患者了解和认知服务项目，拉平信息差，同时以专业实力、成功案例、品牌口碑等多方面获取患者的信任。

为了做好引流获客，某私营专科医院与探马SCRM达成合作，积极布局私域，直接通过企业微信来做客户留存与管理，实现业绩长效增长。

一、业务现状

该医院是一所集医疗、预防、保健为一体，以肛门及胃肠疾病为诊疗特色的中医专科医院。其开设了肛肠科、胃肠科、内科、外科、中医科等特色科室，临床实践经验丰富，掌握着最新的专科诊疗技术，本着专业、微创、无痛化理念，竭力守护每一位患者的健康。

获客方式有3种：一是和线下药店合作，通过宣传促进到院就诊；二是在抖音、快手等线上渠道做品牌推广获客；三是自然流量，患者进院后医护人员接待就诊。

二、业务挑战

1.获客渠道多，来源不明晰

该医院的线索，来源于线上抖音、快手引流及线下药店、地推宣传等。但线索同步到医院后台，无法辨别渠道来源，不能根据各渠道的客户画像做针对性跟进。

2.线上咨询量大，人工工作量大

诊前客服及渠道销售每天需要跟进大量的客户，往往分身乏术，客户等待时间长，易产生不满。

3.医院服务人员，专业性待提高

每个科室的专业知识强，除医生及护士外，其他与客户对接的人，也需要懂得一些专业知识，但又无大量时间集中组织学习。

4.各部门无法共享共创患者信息

客服线上和病人沟通了解基础的病人情况，给予意见引导病人到院就诊。客服与医生的信息不同步，患者病情需要重新复述，浪费时间。

三、探马SCRM解决方案

1.跟客记录一目了然，协作更方便

客户旅程，完善客户画像

诊前客服在与客户联络后，会在企微侧边栏填写跟进情况，丰富客户信息。了解患者患病类型、患病时间等，通过不断完善的客户画像，预见客户的真实情况，方便交接给医生后，提供定制化诊疗内容，让患者远离病痛折磨。

会话存档，快速追本溯源

客户跟进记录、聊天内容等客户旅程，自动上传并存档到探马SCRM后台，管理员可根据筛选条件查看。

使用【会话存档】后，该医院的管理层可以从探马SCRM后台，看到员工与患者的沟通记录，若员工与患者产生分歧，能够快速追本溯源，合理解决问题，避免造成客户流失。

另外，若员工离职或工作内容变动，客户被转移后，过去的客户信息、聊天记录一并转移，方便接手人知晓跟客进度，快速跟进。

2.渠道线索自动导入，灵活分配

对接多个营销平台，自动同步数据

探马SCRM系统能与头条系、百度系、腾讯系等广告营销平台对接，该专科医院从各广告渠道来的线索能自动同步到系统中，无需经过“线索导出-EXCEL整理-导入系统”的繁琐步骤，避免过程中的线索流失。

灵活流转线索，公平分配

接入的线索按照规则自动/手动分配，可以选择按照员工顺序依次轮流分配或随机分配，节省人力成本，分配更公平，减少内部投诉。

区分渠道来源，优化投放策略

该专科医院将活码投放在抖音、快手等不同渠道，设置【渠道活码】的同时，可以给不同渠道客户自动打渠道标签及设置专属欢迎语，帮助医院精准刻画客户画像，进行客户分层，为接下来精细化运营打下良好基础。

另外，【渠道活码】可以有效统计各渠道ROI数据，从而筛选出转化率高的渠道，优化投放策略。

3.搭建培训体系，提高业务能力

学习中心，降低成本高效培训

探马SCRM的【学习中心】集课程创建、学习、考试于一体，帮助该专科医院搭建培训体系，无论是诊前客服、医生还是管理员都可以随时随地学习专业知识，节省公司培训时间及空间成本。

若想检验员工是否真正掌握课程内容，可以在学习中心发起“考试”，对员工进行考核。考试支持限定考试次数、时长、通过分数等，自动统计考试数据，如考试状态、分数、结果、参与率等，提升医院员工的培训效果。

虽然受限于行业的特殊性，专科医院私域起步较晚，但可喜的是，已有大批专科医院入局私域，打造更完善的运营体系和更高效的诊疗模式。

通过与探马SCRM的合作，该专科医院利用渠道活码及自动分配规则，提升了整体客户跟进的效率；利用学习中心搭建了培训体系，解决了员工时间紧，没办法集中培训等问题，提升了员工专业度，转化率也随之提升了20%。

访问官网，获取更多信息：

www.tanmarket.cn/?tid=2E9FDE4B062836DF

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