在企业微信私域社群运营的庞大体系中，用户管理堪称基石，而用户分层则是让这块基石稳固且高效发挥作用的关键环节。合理的用户分层能够助力企业深入洞悉不同用户群体的特征与需求，进而实施有的放矢的精准营销策略，极大地提升运营效率与营销效果。接下来，我们将深入探讨企业微信私域社群运营 SOP 里用户管理部分之用户分层的标准、方法以及分层后的精准运营策略。

一：用户分层的标准

1. 基于用户属性

基本信息：涵盖用户的年龄、性别、地域、职业、收入水平等。以美妆品牌为例，年轻女性可能更倾向于时尚、潮流的彩妆产品，而年龄稍长的女性或许对具有抗衰功效的护肤品更为关注；一线城市用户对品牌的时尚度和品质要求较高，而三四线城市用户可能更看重性价比。通过这些基本信息分层，品牌能针对性地推送产品信息和营销策略。

消费能力：依据用户的消费金额、消费频次以及客单价等数据，划分出高消费能力、中消费能力和低消费能力的用户群体。高端奢侈品品牌可以针对高消费能力用户推出限量版、定制化产品及专属服务；而快消品品牌则可针对中低消费能力用户，通过促销活动、组合套餐等方式刺激消费。

2. 基于用户行为

购买行为：包括是否购买过产品、购买的次数、购买间隔时间、购买的品类等。对于多次购买某类产品的用户，企业可以判断其为该品类的忠实用户，后续可推送相关新品或关联产品；对于长时间未购买的用户，则可以通过召回活动，如发放专属优惠券等方式，重新激发其购买欲望。

互动行为：在社群内的发言频率、参与活动的积极性、对内容的点赞评论转发等操作。活跃互动的用户通常对品牌具有较高的兴趣和认同感，企业可以将其培养为 KOC（关键意见消费者），通过他们的口碑传播影响更多用户；而互动较少的用户，企业需要分析原因，是内容不感兴趣还是缺乏互动引导，进而调整运营策略。

浏览行为：用户在企业小程序、官网等平台上的浏览记录，如浏览的页面、停留时间、浏览的产品类别等。如果用户频繁浏览某一系列产品页面，说明其对该系列产品有较高的兴趣，企业可以精准推送该系列产品的介绍、优惠信息等。

3. 基于用户生命周期

潜在用户：刚刚添加企业微信，尚未产生购买行为，但对品牌表现出一定兴趣，如进群、关注公众号等。对于这类用户，企业需要通过优质内容输出、新用户福利等方式，建立初步信任，引导其进一步了解品牌和产品。

新用户：首次购买产品的用户。此时企业要做好售后服务，及时跟进用户的使用体验，发送产品使用指南、保养知识等，增加用户对品牌的好感度，促进其再次购买。

老用户：多次购买产品的用户。针对老用户，企业可以提供专属的会员权益，如积分加倍、优先购买权、生日福利等，增强用户的忠诚度和粘性。

流失用户：一段时间内没有购买行为，且在社群内也不再活跃的用户。企业需要对流失用户进行分析，通过问卷调查、回访等方式了解其流失原因，尝试通过个性化的召回策略，如发放大额优惠券、推送个性化产品推荐等，挽回流失用户。

二：用户分层的方法

1. 构建用户标签体系

利用企业微信的标签功能，为用户添加各类属性、行为、生命周期相关的标签。例如，一位 30 岁、女性、居住在上海、从事金融行业、月收入 2 万、近期购买过护肤品、在社群内经常发言、浏览过抗衰产品页面的用户，我们可以为其打上 “30 岁”“女性”“上海”“金融行业”“高收入”“护肤品购买者”“社群活跃用户”“抗衰产品关注者” 等标签。通过多个标签的组合，精准勾勒出用户画像，实现用户分层。同时，借助第三方 SCRM 系统，如艾客 SCRM，能更高效地进行智能打标签，在用户添加、参与活动等多个场景下自动为用户打上相应标签，提升标签添加的准确性和效率。

2. 运用数据分析工具

借助企业微信后台的数据统计功能以及专业的数据分析软件，对用户的消费数据、行为数据等进行深入分析。以 RFM 模型为例，R（Recency）表示最近一次消费时间，F（Frequency）表示消费频率，M（Monetary）表示消费金额。通过分析这三个维度的数据，将用户分为不同的价值层级，如重要价值用户（最近消费时间近、消费频率高、消费金额高）、重要保持用户（消费频率高、消费金额高，但最近消费时间较远）、重要发展用户（最近消费时间近、消费金额高，但消费频率低）等。根据不同层级用户的特点，制定针对性的营销策略。

3. 建立用户分层模型

除了 RFM 模型，还可以根据企业自身业务特点和用户特征，构建其他用户分层模型。例如，对于教育行业，可以根据用户的学习阶段、学习成绩、学习活跃度等维度构建模型；对于电商行业，可以结合用户的购买偏好、购买渠道、购买季节等因素建立模型。通过建立科学合理的用户分层模型，实现对用户的精细化分类管理。

（三）分层后的精准运营策略

1. 针对不同分层用户的内容推送

潜在用户：推送品牌故事、产品科普、新用户福利等内容，吸引用户进一步了解品牌和产品。比如，一家健身俱乐部针对潜在用户，定期推送健身知识文章、会员成功案例分享以及新用户免费体验课的信息，激发潜在用户的兴趣和参与欲望。

新用户：提供产品使用教程、常见问题解答、售后保障等内容，帮助新用户更好地使用产品，提升用户满意度。例如，一家数码产品品牌在新用户购买产品后，通过企业微信发送产品使用视频教程、产品保养小贴士以及售后服务热线，让新用户感受到贴心的服务。

老用户：分享新品预告、专属优惠活动、会员权益升级等内容，增强老用户的忠诚度和复购率。以一家服装品牌为例，为老用户提供新品优先试穿、会员专属折扣、积分兑换礼品等服务，并定期推送时尚搭配建议、新品推荐等内容，满足老用户对时尚和个性化的需求。

流失用户：发送召回优惠券、个性化产品推荐、用户反馈调查等内容，尝试挽回流失用户。比如，一家餐饮企业针对流失用户，发送大额优惠券和个性化的菜品推荐，同时附上用户反馈调查问卷，了解用户流失原因，以便改进服务和菜品质量。

2. 针对不同分层用户的活动策划

潜在用户：举办线上抽奖、免费领取小样、线上讲座等低门槛活动，吸引潜在用户参与，增加用户粘性。例如，一家美妆品牌针对潜在用户举办线上抽奖活动，奖品为品牌的热门产品小样，用户只需关注企业微信公众号并参与抽奖即可，通过这种方式吸引了大量潜在用户的关注和参与。

新用户：推出新用户专享的限时折扣、满减活动、赠品活动等，鼓励新用户再次购买。比如，一家母婴店为新用户提供首次购买满 100 元减 30 元的优惠活动，并赠送婴儿湿巾等小礼品，刺激新用户进行二次消费。

老用户：开展会员专属活动，如会员日折扣、积分加倍、线下沙龙、新品品鉴会等，提升老用户的参与感和归属感。以一家高端葡萄酒品牌为例，为老用户举办线下葡萄酒品鉴沙龙，邀请专业品酒师讲解葡萄酒知识，让老用户在享受高品质服务的同时，增强对品牌的认同感和忠诚度。

流失用户：策划流失用户回归活动，如发送定制化的优惠券、邀请参加特别活动等，吸引流失用户重新关注品牌。例如，一家在线教育平台针对流失用户，发送个性化的课程优惠券和专属学习计划，邀请流失用户重新体验课程，通过这种方式成功挽回了部分流失用户。

3. 针对不同分层用户的服务策略

潜在用户：提供及时、专业的咨询服务，解答用户关于品牌和产品的疑问，建立良好的第一印象。企业可以安排专门的客服人员，在用户咨询的第一时间进行回复，通过热情、专业的服务，提升用户对品牌的好感度。

新用户：加强售后服务跟踪，及时了解用户的使用体验，解决用户在使用产品过程中遇到的问题。比如，一家家电品牌在新用户购买产品后，安排售后人员进行电话回访，了解用户的安装和使用情况，及时解决用户遇到的问题，提高用户满意度。

老用户：为老用户提供个性化的服务，如专属客服、定制化产品推荐、优先解决问题等。例如，一家高端酒店为老用户提供专属客服，老用户在预订酒店时可以直接联系专属客服，享受优先预订、房型升级、延迟退房等个性化服务。

流失用户：对流失用户进行深入回访，了解其流失原因，针对性地改进服务，并向流失用户传达企业的改进措施和诚意。比如，一家互联网服务平台对流失用户进行电话回访，了解到部分用户因为平台操作复杂而流失，平台针对这一问题进行了界面优化和操作指南更新，并向流失用户发送邮件告知改进情况，邀请用户重新体验平台服务。

在企业微信私域社群运营 SOP 中，用户分层是实现精准营销的核心环节。通过明确的分层标准、科学的分层方法以及针对性的精准运营策略，企业能够更好地满足不同用户群体的需求，提升用户的满意度和忠诚度，从而实现私域社群运营的高效转化和持续增长。